亞森通信公司呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)教程-資料下載頁
【導(dǎo)讀】培訓(xùn)簡(jiǎn)介第一部份。呼叫中心業(yè)務(wù)流程。對(duì)目前國內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)管理內(nèi)。通過對(duì)同行經(jīng)驗(yàn)的分享，總結(jié)并改善自身。工作環(huán)節(jié)中的不足，對(duì)今后的工作形成指導(dǎo)；成本、提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營管理策略；發(fā)包方要明確自己的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，能夠?qū)I(yè)務(wù)。接報(bào)方必須是某一方面的專家，在成本壓力下仍。接、發(fā)包方式緊密地合作伙伴關(guān)系?？蛻舻臏贤?，給客戶，同時(shí)也給企業(yè)帶來價(jià)值。的重要組成部分；產(chǎn)品的主要途徑，從被動(dòng)、單項(xiàng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)、雙向；程度，使企業(yè)保留客戶和開發(fā)客戶的新手段；行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用階段。率３９％的速度高速增長；－截止到20xx年，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到２４．８萬個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到３１０億元。全國性/地區(qū)性研討會(huì)。市場(chǎng)活動(dòng)中的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)有其他關(guān)系中存。包括分支結(jié)構(gòu)在內(nèi)的。超越目前呼叫中心業(yè)。目前分散在各不同職。理解客戶需求的關(guān)鍵。劃定呼叫中心的服務(wù)。人員（招聘或從其。呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)。知識(shí)移交/標(biāo)準(zhǔn)稿/標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)證中專門的質(zhì)量跟蹤小組
【正文】 語 言 評(píng) 價(jià) 綜合 培訓(xùn) 商業(yè) 培訓(xùn) 流程 培訓(xùn) 嘗試性 接電話 實(shí)踐 跟聽 角色 扮演 測(cè) 試 接 電 話 能 力 資 格 認(rèn) 證 ?文化知識(shí) ?接線員的能力 ?顧客服務(wù)能力 ?電話禮節(jié) ?腳本 ?Qamp。A ?筆記 ?接線員手冊(cè) ?腳本的練習(xí) ?QA練習(xí) ?系統(tǒng)操作練習(xí) ?100%幫助 ?030%幫助 ?呼叫中心培訓(xùn) ?商業(yè)內(nèi)容概要 ?核心商業(yè)內(nèi)容 電話質(zhì)量跟蹤， 提高能力的培訓(xùn) （ 68周） 流程相關(guān)知識(shí)培訓(xùn) （ 3周） 基本能力培訓(xùn) （ 1周） 通過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)程序，確保良好的應(yīng)答質(zhì)量 TG1 TG2 TG3 TG4 TG5 企業(yè)通用業(yè)頻道 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 弱點(diǎn)反饋 質(zhì)量 跟進(jìn)培訓(xùn) 個(gè)人檢查 接電話開始 監(jiān)聽 質(zhì)量評(píng)價(jià) ?質(zhì)量評(píng)價(jià)體制 ?質(zhì)量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ?質(zhì)量對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的影響 ?實(shí)時(shí)監(jiān)聽（每天） ?中日雙方的監(jiān)聽定期會(huì)議（每月） ?大連內(nèi)部監(jiān)聽定期會(huì)議 ?共同弱點(diǎn) ?個(gè)人弱點(diǎn) ?流程知識(shí)回顧 ?特色的角色扮演練習(xí) ?常見問題的更新 ?運(yùn)用變更相關(guān) ?錯(cuò)誤內(nèi)容得分析和共享 ?角色扮演考試 ?自己錄音的聆聽 ?與其他最佳錄音的比較 ?質(zhì)量得到改善之后第 2個(gè)月開始接電話 通過各種跟進(jìn)體制，確保質(zhì)量 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客滿意度的提高 監(jiān)聽評(píng)價(jià) /反饋 反映到年終目標(biāo) 學(xué)習(xí)新的知識(shí)（為了提高服務(wù)質(zhì)量） 最佳經(jīng)驗(yàn)的共享 amp。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì) 提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn) 從 Good率（ %）的評(píng)價(jià)和反饋到 CS顧客滿意度的評(píng)價(jià)和反饋，嚴(yán)密制定需要改善的項(xiàng)目并采取措施 知識(shí)范圍的擴(kuò)大 實(shí)施提高知識(shí)的培訓(xùn) 進(jìn)一步提高的培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施小組討論，決定提高顧客滿意度的具體措施，再把各小組長的實(shí)施情況反映到年終目標(biāo)達(dá)成情況中 以（提高顧客滿意度）為題目展開培訓(xùn)，并同事實(shí)施監(jiān)聽，最佳經(jīng)驗(yàn)的共享等 自己推薦自認(rèn)為最好的電話內(nèi)容，參加顧客滿意度評(píng)選活動(dòng) =由組長評(píng)價(jià)，認(rèn)定再把結(jié)果反映到獎(jiǎng)金和評(píng)定中同時(shí)又促進(jìn)了最佳經(jīng)驗(yàn)共享 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)界 最高 顧客滿意 提供良好服務(wù) 員工滿意 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 企業(yè)通用業(yè)頻道 第六部分：總結(jié) 企業(yè)通用業(yè)頻道 集中精神是唯一的方法。 企業(yè)通用業(yè)頻道 共勉 :向大山學(xué)習(xí) 冷靜 寬廣 堅(jiān)定 企業(yè)通用業(yè)頻道 ThA nks謝謝聆聽 ASIATELECOM
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