【正文】 4）銷售工具的檢查：紙、筆、計算機等。 上崗前的自我檢查 銷售的基本知識 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 專業(yè)素質(zhì)的要求 XXX的銷售人員都是投資專家，房地產(chǎn)專家。 XX（樓盤名）的銷售人員都是一個專業(yè)的推銷員； XXX的銷售人員都是 XX樓盤的設計師； XXX的銷售人員都是競爭對手的銷售人員； 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 “ 兩個提倡，六個堅持 ” 服務素質(zhì)的要求 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 ?提倡整個銷售流程都是 “ 五星級 ” 服務 ?提倡貴族化服務 提倡： 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 ?由始至終保持最高的工作效率 ?由始至終保持最親切的笑容 ?由始至終保持最積極的心態(tài) 堅持： ?由始至終保持最飽滿的精神狀態(tài) ?由始至終保持最整潔的禮儀 ?由始至終保持最旺盛的熱情 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 統(tǒng)一思想 ?服務第一 ， 顧客至上 ?對入售樓部的任何人應令他感到非常滿意 ?盡可能令我們的客戶做我們的外線 （ 兼職 ）銷售人員 ?CN意識： ?NO CUSTOMER NO MONEY（ 沒客戶沒錢 ） ?對在工作范圍內(nèi)的客戶 ， 無論相識與否 ， 應主動打招呼問好 對客戶 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 統(tǒng)一思想 ?同事都是兄弟姐妹 、 朋友 、 老師 、 鏡子 、 對手 ?競而不爭 ， 爭而不吵； ?我們都是同一條船上的人 ?我們有共同的目標 ——把 XX賣好 ?我們不要做 “ 三個和尚 ” 的主角 對團隊 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 統(tǒng)一思想 對工作 ?銷售中心無 “ 不關我的事 ” 這五個字 ?每日都要計劃好如何跟進客戶 ?動作快一秒 ， 就可能多一秒去接待其他客戶 ?少接一個客戶 ， 少的不只是 “ 一個 ” 成交的客戶 ?你不買我的樓沒問題 ， 但你一定會記住我這個人 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 快迎慢送 銷售的 16字決 眼傳笑意 主動問好 恭身作請 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 “ 快、準、狠、貼 ” ☆ 快： 指見到客戶入門立即趕快迎接，反應要夠快；計算樓價及付款方式要夠快 。 ☆ 準： 指分析目標客戶要準確，抓摸客戶心態(tài)要準確，計算樓價要準確。 四字真言 ☆ 狠： 游說客戶下訂要夠狠夠肯定。 ☆ 貼： 指對客戶的服務要細心體貼。 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 ?接待的標準：每一個銷售人員都是 “ 五星級酒店 ” 的接待人員 ?介紹的要求：每一個銷售人員都是專業(yè)導游 ?陳述的要求：邏輯性 、 清晰明了 ?陳述的內(nèi)容：數(shù)據(jù)要虛實得當 ?陳述的表達：語言流暢自然 12項工作指標要求 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 ?計價的要求：每一個銷售人員都是 “顧客得專業(yè)金融顧問 ” （投資專家） ?計算的要求：快而準 ?書寫的要求：快而工 ?解釋的要求：簡明扼要 12項工作指標要求 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 ?簽約的要求：每一個銷售人員都是 “ 顧客的專業(yè)法律顧問 ” ?簽約的書寫要求：細心工整 ?簽約的解釋：耐心準確 12項工作指標要求 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 銷售標準用語 歡迎顧客時 ★ 歡迎光臨 ★ 歡迎光臨 季節(jié)性問候語 ★ 您早、中午好、晚上好 ★ 非常感激您冒雨光臨 ★ 大熱天、您辛苦了，請歇會，我給您倒杯水 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 表示感謝的語言 ★ 多蒙照顧，深深感謝 ★ 感謝您遠駕光臨 對顧客的回答 ★ 是、是的 ★ 是、您說的對 銷售標準用語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 離開顧客眼前時 ★ 對不起，請稍等 ★ 失陪一下 受顧客催促時 ★ 非常對不起，就快好了 ★ 請再稍等一下，對不起 銷售標準用語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 向顧客詢問時 ★對不起，請問 ★ 不好意思，請問 —— 拒絕客戶時 ★ 真對不起 ★ 不得已，我們只能這樣，或者 銷售標準用語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 麻煩顧客時 ★ 可能會多添您麻煩 ★ 真感到抱歉 ★ 是否請您再考慮 ★ 如果您愿意，我會感到很高興 提到顧客已明白的事情時 ★ 您也知道的 ★ 不必我說您也知道 ★ 如您所知 銷售標準用語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 1顧客問自己所不了解的事情時 ★ 現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請您稍等 ★ 我不太請楚，或者請負責人為您解說，好嗎 ？ 1收受訂金時 ★ 收您 元 ★ 正好收您 元 銷售標準用語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 1聽取客戶抱怨時 ★ 如你所說 ★ 真對不起 ★ 對不起，添加您的麻煩 ★ 我馬上查，請您稍等 ★ 浪費您很多時間 ★ 今后我們將多注意 ★ 感謝您親切的指教 銷售標準用語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 1請顧客坐下時 ★ 請坐 ★ 請坐著稍等一下 1請顧客喝水時 ★ 您請喝水 ★ 這是給您倒的水 銷售標準用語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 1顧客找其他人時 ★ 對不起，請問貴姓找？ ★ 請稍等，我馬上去請 ★ 對不起，他現(xiàn)在不在，如不介意， 讓我來為您服務 ★ 真對不起，您不留張名片或聯(lián)系電話嗎？ ★ 我來帶您去找他（她），這邊請 銷售標準用語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 1歡送顧客時 ★ 那么好，就這樣，再見！ ★ 謝謝光臨 XXX，期待您再次光臨 ★ 如果還有什么不清楚的，歡迎再次光 臨或打電話來，我非常樂意為您服務！ 銷售標準用語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 1接聽顧客電話時 ★ 您好， （項目名） ★ 謝謝您的電話，請問貴姓 ★ 如果您愿意，勞駕您親臨現(xiàn)場， 我非常樂意為您服務 銷售標準用語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 1打電話給顧客時 ★ 您好，我是 項目的 ★ 您好，我是德思勤的銷售員， 麻煩您找 謝謝 ★ 如果您愿意，勞駕您光臨，我非常樂意 為您服務 銷售標準用語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 賣場禁忌 銷售大忌 銷售禁忌 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 賣場禁忌 等待中禁忌 ★不雅動作，讀報看雜志 ★聚集聊天，打私人電話，戲笑等 ★盯著顧客，看不起的態(tài)度，說顧客的謠言，竊 竊私語 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 ★皮笑肉不笑 ★讓顧客久等，大搖大擺地接近 ★不說歡迎語 與客戶接觸中的禁忌 賣場禁忌 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 ★表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲憊的狀態(tài) ★不用敬語，言語粗俗 ★對于詢問不耐煩 ★不認真說明產(chǎn)品 ★表現(xiàn)出焦急的狀態(tài) ★強制推銷，匆忙總結(jié) ★未填寫好合同便要顧客簽名 ★單手遞交資料、合同或現(xiàn)金 與客戶商談中的禁忌 賣場禁忌 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 賣場禁忌 送客戶時的禁忌 ★不說謝謝也不送客 ★站在顧客的面前卻背對顧客 ★跟在客戶客戶后面送客 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 銷售大忌 切忌介紹自己樓盤與介紹周邊樓盤的兩種態(tài)度 切忌將自己的樓盤說到天上有地下無，而將周邊的樓盤說到一錢不值，這樣會招致客戶反感而不買你的樓。 反之，銷售人員要客觀地介紹自己樓盤的缺點；在介紹周圍樓盤時了客觀講解他們的優(yōu)缺點；同時根據(jù)客戶自身的要求、樓價，幫他們出主意。 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 切忌對買與不買兩種情況兩種態(tài)度。 對要買樓的客戶銷售人員一般都能做到熱情接待，但對不買樓的客戶有時就會有板起面孔對人的情況。其實這是很不應該的，他本人因各種原因不買你的樓，不代表他不會介紹親友來買你的樓。 如果你在接待的態(tài)度上能夠做到買與不買都熱情有禮 ， 也許現(xiàn)不買你樓的人會有可能成為其他購房者的介紹人 。 所以 ， 銷售人員在銷售時切忌急功近利 。 銷售大忌 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 切忌對客戶買前、買后兩種態(tài)度 在客戶買樓前銷售人員的熱情和誠懇會讓客戶加快購買的意向，從而爽快購房。但是，假如客戶因房型間隔、付款方式等問題要同銷售人員商量時，切忌擺出一副不耐煩的面孔，這樣只會令客戶加強退房的意向。遇到此問題一定冷靜下來，循循善誘，力圖讓客戶覺得問題不是太嚴重而無須退房。 銷售大忌 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 切忌對大客戶和小客戶兩種態(tài)度。 面對買大面積或兩間以上的客戶，銷售人員一定會盡心盡力，但相對購房一房一廳甚至單身套間的客戶就不大熱情，這樣會令大客戶覺得你是沖著他錢包而來，十分虛偽；而小客戶也會認為你不尊重他而不買你的樓，到頭來有可能會一無所獲。所以，切記對大小客戶均應一視同仁。 銷售大忌 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 切忌下班前與下班后兩種態(tài)度。 “ 下班后已屬私人時間，不談工作。 ” 這當然無可厚非。但是請不要忘記，多數(shù)客戶你上班時他也在上班，故通常會選擇下班后才看樓盤，如果你對于已來的客戶表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，趕著下班，會讓客戶覺得你態(tài)度差而不會購房，你則會流失相當多的客戶。 銷售大忌 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 切忌將事實夸大，欺騙客戶。 由于你的欺騙與游說 ， 也許會讓客戶買你的樓 ，但不要以為客戶是傻瓜 ， 待他們想清楚后一定會回來與你爭論 。 到時會對公司形象帶來負面影響 ， 嚴重者更會導致其他客戶也放棄購房 。 銷售大忌 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 ★ 盡量避免與客戶沖突 。 ★ 當客戶遇到問題時應盡力為客戶排憂解難 。 ★遇到不清楚的問題切忌胡亂作答，請向有關負責人員查詢。 銷售大忌 切忌將事實夸大，欺騙客戶。 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 房地產(chǎn)銷售實施與管理 1 樓盤形象包裝 2 售樓處布置 3 銷售模型制作和展示 4 樣板房的設計 5 售樓書的制作 6 內(nèi)部認購 7 銷售進度控制 8 賣點儲備與挖掘 9. 售樓人員基本技能 10. 售樓人員培訓 11. 售樓人員禮儀 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 ? 培訓程序 10. 售樓人員培訓 崗前培訓（人事部門） 崗位培訓（售樓部） 專業(yè)培訓（售樓經(jīng)理） 售樓人員上崗 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 10. 售樓人員培訓 培訓主要包括通用性培訓和專業(yè)性培訓。 通用性培訓包括：公司制度、口頭表達方法、組織方法、堅韌性、影響力、靈活度、敏感度、積極性、學習方法、判斷方法、分析方法、洽談技巧、服務態(tài)度 、員工禮儀 等。 專業(yè)性培訓包括：公司樓盤特色（規(guī)劃、戶型、建筑、配套、教育、景觀、功能等）、區(qū)域樓市概況、競爭對手概況、營銷基本知識、推銷策略與技巧、投訴處理方法、刁蠻顧客應對措施、合同簽訂程序、專業(yè)術語、銷售部工作流程及行為規(guī)范、營銷策略思路理解、市場狀況及競爭對手分析、產(chǎn)品理解、發(fā)展商介紹及經(jīng)營理念、項目優(yōu)劣勢分析、客戶信息資料的獲取技巧、買家分析、各種銷售表格的填寫規(guī)范、工程知識、入住須知及物業(yè)管理、計價及按揭知識、投資分析、合同及法律知識、國家政策法規(guī)等。 ? 培訓內(nèi)容 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 房地產(chǎn)銷售實施與管理 1 樓盤形象包裝 2 售樓處布置 3 銷售模型制作和展示 4 樣板房的設計 5 售樓書的制作 6 內(nèi)部認購 7 銷售進度控制 8 賣點儲備與挖掘 9. 售樓人員基本技能 10. 售樓人員培訓 11. 售樓人員禮儀 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 11. 售樓人員禮儀 儀容儀表 言談舉止 姿勢儀態(tài) 女員工發(fā)式 耳環(huán) 男員工發(fā)式 面容 手 制服 鞋 襪子 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 【 思考題 】 ? 樓盤形象包裝有哪些內(nèi)容？ ? 預售階段樓盤包裝應如何進行？ ? 售樓處各功能分區(qū)應如何布置？ ? 結(jié)合實際談談設計樣板房關鍵問題。 ? 簡述售樓書的內(nèi)容構(gòu)成。 ? 如何進行售樓人員的培訓。