【正文】 學(xué)習(xí)環(huán)境 強(qiáng)化 支持 正面 肯定 學(xué)習(xí)環(huán)境的塑造 90 ? 人際關(guān)系由 敵對走向合作 —— 憎惡開始解除 —— 溝通之門打開，相互信任加強(qiáng) —— 團(tuán)隊發(fā)展了一些合作方式的規(guī)則 —— 注意力轉(zhuǎn)移 ? 工作技能提升 ? 建立工作規(guī)范和流程，特色逐漸形成 第三階段 穩(wěn)定期 91 如何幫助團(tuán)隊度過第三階段 最重要 最危險 形成團(tuán)隊文化 形成團(tuán)隊規(guī)范 怕沖突不敢提建議 92 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 —支持型 行為：少指揮，多支持 決定：共同做決定 溝通：多問少說并反饋 監(jiān)督：減少 93 ? 團(tuán)隊信心大增，具備多種技巧，協(xié)力解決各種問題 ? 用標(biāo)準(zhǔn)流程和方式進(jìn)行溝通、化解沖突、分配資源 ? 團(tuán)隊成員自由而建設(shè)性地分享觀點(diǎn)與信息 ? 團(tuán)隊成員分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán) ? 顛峰的表現(xiàn)：有一種完成任務(wù)的使命感和榮譽(yù)感 第四階段 高產(chǎn)期 94 ? 變革：隨時更新工作方法與流程 ? 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)行如團(tuán)隊成員而非領(lǐng)袖 ? 通過承諾而非管制追求更佳結(jié)果 ? 給團(tuán)隊成員具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ? 監(jiān)控工作的進(jìn)展，承認(rèn)個人的貢獻(xiàn)，慶祝成就 如何帶領(lǐng)高產(chǎn)期的團(tuán)隊 95 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 —授權(quán)型 行為：少指揮，少支持 決定：受權(quán)人決定 溝通：雙向交流并反饋 監(jiān)督：更少 96 第五階段 調(diào)整期 ? 團(tuán)隊解散 ? 團(tuán)隊休整 ? 團(tuán)隊整頓 團(tuán)隊何去何從？ 97 團(tuán)隊沖突處理 98 企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為 “ 沖突 ” 。 沖突有工作沖突和人際沖突兩種形式。 什么是沖突？ 99 如何看待沖突 傳統(tǒng)觀點(diǎn) 掩殺！ 人際關(guān)系 接納！ 相互作用 鼓勵！ 沖突是不良或消極的 表明團(tuán)隊內(nèi)功能失調(diào) 原因可能很多 態(tài)度：避免沖突 沖突與生俱來，無法避免或被徹底消除 建議接納沖突 對團(tuán)隊績效有益 使沖突的存在合理化 鼓勵沖突 和平安寧 = 對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍 適當(dāng)沖突 = 保持團(tuán)隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新 100 支持團(tuán)隊目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊績效的沖突 —— 內(nèi)部的分歧與對抗 ， 能激發(fā)潛力和才干 —— 帶動創(chuàng)新和改變 —— 沖突暴露恰如提供一個出氣孔 ， 使對抗的成員采取聯(lián)合方 式發(fā)泄不滿 ， 否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng) —— 沖突有利于對組織問題提供完整的診斷資訊 —— 兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力 ， 并最后達(dá)到權(quán)力平衡 ， 以防無休止的斗爭 —— 沖突可促使聯(lián)合 ， 以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人 ， 或聯(lián)合 壟斷市場 建設(shè)性沖突 101 團(tuán)隊中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。管理者必須消除這種沖突。 —— 使人力、物力分散，減低工作關(guān)心 —— 造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低 —— 持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康 —— 制造 “ 我們 他們 ” 的對立態(tài)勢 —— 有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲 破壞性沖突 102 競爭 武斷性 合作性 沖突處理策略 遷就 合作 回避 妥協(xié) 103 競爭 武斷性 合作性 104 犧牲別人利益換取自己的利益，以權(quán)力為中心，為實(shí)現(xiàn)自己的主張，可以動用一切權(quán)力，包括：職權(quán)、說服力、威逼利誘，又稱強(qiáng)迫式。 缺點(diǎn)：不能觸及沖突的根本原因，不能令對方心服口服。 競爭策略 例：試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人是錯誤的；或出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任 105 競爭策略 ? 行為特點(diǎn)：對抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價 ? 采用理由：適者生存 /優(yōu)越性必須得到證明 /于情于理多數(shù)是我對 106 ?當(dāng)快速決策非常重要時 ， 如緊急情況 ?執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃時，如縮減預(yù)算、執(zhí)行紀(jì)律 ?對公司是重要的事情，你深知這樣做是對的 ?對待企圖利用你的非競爭行為的人 何時使用競爭（強(qiáng)制）方法 107 遷就 武斷性 合作性 競爭 108 一方為了撫慰另一方，則可能愿意把對方的利益放在自己的位置之上；遷就是為了維持相互關(guān)系，一方愿意自我犧牲，屈從于他人觀點(diǎn)。遷就他人自然會受到歡迎。但也被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn)。 遷就策略 例：盡管自己不同意，還是支持他人的意見；或原諒某人的違規(guī)行為并允許他繼續(xù)這樣做。 109 遷就策略 ? 行為特點(diǎn)：寬容，為了合作，不惜犧牲個人目標(biāo) ? 采用理由：不值得冒險去破壞關(guān)系或造成普遍的不和諧 110 ?當(dāng)你認(rèn)為自己錯了 ?當(dāng)事情對他人更具有重要性 ?為將來重要的事情建立信用基礎(chǔ) ?當(dāng)競爭只會損壞你要達(dá)成的目標(biāo) ?當(dāng)和諧比分裂更重要 ?幫助員工發(fā)展，允許他們從錯誤中吸取教訓(xùn) 何時使用遷就方法 111 回避 武斷性 合作性 競爭 遷就 112 一個人意識到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不維護(hù)自身的利益，采取一躲了之。 可以維持暫時的平衡，不能最終解決問題。 回避策略 試圖忽略沖突，回避其他人與自己不同的意見 113 回避策略 ? 行為特點(diǎn)：不合作的、不武斷的，忽視或放過問題，否認(rèn)這是個問題 ? 采用理由：分歧太小或太大，難以解決；解決分歧的意圖也許會破壞關(guān)系或產(chǎn)生更嚴(yán)重的問題 114 ?當(dāng)事情不是很重要 ?當(dāng)自己的利益無法滿足時 ?面對沖突帶來的損失會大于解決問題帶來的利益 ?讓人冷靜下來 ?獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢 ?當(dāng)他人能更有效地解決沖突 何時使用回避方法 115 合作 武斷性 合作性 競爭 遷就 回避 116 合作策略 主動與對方一起尋求解決問題的辦法，互惠互利，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解決問題的辦法，而不是遷就不同的觀點(diǎn)；是一種雙贏策略，通常受歡迎。 缺點(diǎn)：費(fèi)時長，解決思想沖突也不合適。 例：尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論 117 合作策略 ? 行為特點(diǎn)：雙方的需要都是合理的和重要的，對相互支持高度尊重，合作解決問題 ? 采用理由：當(dāng)雙方公開坦誠地討論問題時，就能找到互惠的解決方案，無需任何人做出讓步 118 ?雙方利益都很重要而不能折中，力求一致的解決 方案 ?當(dāng)你的目標(biāo)是學(xué)習(xí)，測試你的假想，了解他人的 觀點(diǎn) ?需要解決問題的不同角度 ?獲得他人的承諾，決策中蘊(yùn)涵著他人的主張 何時使用合作方法 119 妥協(xié) 武斷性 合作性 競爭 遷就 回避 合作 120 當(dāng)雙方都愿意放棄某些東西，而共同分享利益時，則會帶來折衷的結(jié)果。目的在于得到一個快速的雙方可以接受的方案。沒有明顯的輸家和贏家，對非原則性的問題較為適合。 例：愿意接受每小時 1元的加薪，而不是自己提出的 2元的要求 妥協(xié)策略 121 妥協(xié)策略 ? 行為特點(diǎn)：中等程度的合作和武斷，半塊面包總比沒有面包好，雙方都應(yīng)該達(dá)到基本目標(biāo) ? 采用理由：沒有一件事可以十全十美，既然客觀上難以盡善盡美，有時候不妨退一步求其次 122 ?當(dāng)目標(biāo)的重要性處于中等程度 ?雙方勢均力敵 ?尋找復(fù)雜問題的暫時性解決方法 ?面對時間壓力 ?協(xié)作與競爭方法失敗后的預(yù)備措施 何時使用妥協(xié)方法 123 沖突處理原則 ? 避免設(shè)想對方自大或封閉 ? 檢視自己的負(fù)面態(tài)度 ? 保持公正和開放，展示試圖了解對方的誠意 ? 不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，留面子 ? 認(rèn)識破壞性沖突的代價和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn) ? 提供替代的雙贏方案 124 處理沖突要避免的幾個方面 ? 過度理性，對負(fù)面情緒視而不見 ? 認(rèn)為處理沖突是對人不對事 ? 處理沖突是自己一方的責(zé)任 ? 只有對方需要改變 ? 等對方先行動以表達(dá)自己的善意