終端導(dǎo)購管理培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁
2025-01-18 10:31本頁面
【正文】 一個強(qiáng)而有力、吸引注意的開場白來開始整個促銷會談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。 顧客要求資料： 反對性異議： 是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問題時(shí)，所產(chǎn)生的反對意見。 主觀性異議： 這些都是個人化的、感性的反對異議，可用這種提問來把談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰、如何、為什麼等來做起始問句。 32 惡意性異議 ：這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對意見。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。 借口： 策略性的推翻異議，給予顧客購買的理由。 炫耀性異議： 當(dāng)潛在顧客反過來向你介紹你的商品，顯得對這方面了解深入時(shí)，你要接受并贊許他的知識。 不說出口的異議 ：你必須仔細(xì)聆聽，巧妙地詢問問題，找出顧客不愿下決定購買的原因。 最后一道鴻溝異議： 當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會做出這種最后一道鴻溝的異議。 常見的反對意見與應(yīng)對 （續(xù)） 33 語言藝術(shù)技巧 — 詢問的技巧 掌握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。 （ 當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時(shí)，都是向顧客詢問的好時(shí)機(jī)） 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。 靈活機(jī)動，隨機(jī)應(yīng)變。 （針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動作、姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容，快速弄清來意，掌握服務(wù)的主動權(quán)。） 34 語言藝術(shù)技巧 — 回答的技巧 掌握好迂回的技巧。 對疑問不宜 “ 針鋒相對 ” 用變換句式的技巧。 a．缺點(diǎn) → 優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)， b．優(yōu)點(diǎn) → 缺點(diǎn)＝缺點(diǎn) 用 “ 兩多 ” 、 “ 兩少 ” 的技巧。 多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 ? 用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊? ? “ 是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購買的。 ” ? “ 一點(diǎn)也不貴，您就買吧。 ” 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。 35 語言藝術(shù)技巧 — 送別的技巧 關(guān)心性的送別技巧。 祝福性的送別技巧。 囑咐性的送別語。 36 常用的導(dǎo)購語言 不同情況 針對性用語 見到來售點(diǎn)的顧客 “您好，歡迎光臨” 稱呼顧客 應(yīng)使 用：您、老師、師傅、先 生、大姐、小姐 等禮貌稱謂 對購機(jī)顧客表示感謝 “ 謝 謝 您 ！”“ 歡 迎 再 次 光 臨 ！” 對未購機(jī)者 可使用“沒有關(guān)系！ ”“歡迎下次光臨！ ”等鼓勵性話語 不能立刻接待顧客 “對不起，讓您久等了” 介紹產(chǎn)品時(shí) “讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？” “請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等 讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了！ ” 在請教顧客時(shí) “對不起，請問您貴姓” 在向顧客道歉時(shí) “非常抱歉，給您添麻煩了” 37
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