終端導(dǎo)購(gòu)管理培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-18 10:31本頁(yè)面
【正文】 一個(gè)強(qiáng)而有力、吸引注意的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)開(kāi)始整個(gè)促銷(xiāo)會(huì)談，是克服一般推銷(xiāo)抗拒感的要訣。 顧客要求資料： 反對(duì)性異議： 是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問(wèn)題時(shí)，所產(chǎn)生的反對(duì)意見(jiàn)。 主觀性異議： 這些都是個(gè)人化的、感性的反對(duì)異議，可用這種提問(wèn)來(lái)把談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰(shuí)、如何、為什麼等來(lái)做起始問(wèn)句。 32 惡意性異議 ：這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見(jiàn)。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。 借口： 策略性的推翻異議，給予顧客購(gòu)買(mǎi)的理由。 炫耀性異議： 當(dāng)潛在顧客反過(guò)來(lái)向你介紹你的商品，顯得對(duì)這方面了解深入時(shí)，你要接受并贊許他的知識(shí)。 不說(shuō)出口的異議 ：你必須仔細(xì)聆聽(tīng)，巧妙地詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，找出顧客不愿下決定購(gòu)買(mǎi)的原因。 最后一道鴻溝異議： 當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會(huì)做出這種最后一道鴻溝的異議。 常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)與應(yīng)對(duì) （續(xù)） 33 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 — 詢(xún)問(wèn)的技巧 掌握好詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。 （ 當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時(shí)，都是向顧客詢(xún)問(wèn)的好時(shí)機(jī)） 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。 靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。 （針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式和內(nèi)容，快速弄清來(lái)意，掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。） 34 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 — 回答的技巧 掌握好迂回的技巧。 對(duì)疑問(wèn)不宜 “ 針?shù)h相對(duì) ” 用變換句式的技巧。 a．缺點(diǎn) → 優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)， b．優(yōu)點(diǎn) → 缺點(diǎn)＝缺點(diǎn) 用 “ 兩多 ” 、 “ 兩少 ” 的技巧。 多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 ? 用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊? ? “ 是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買(mǎi)的。 ” ? “ 一點(diǎn)也不貴，您就買(mǎi)吧。 ” 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢(xún)問(wèn)。 35 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 — 送別的技巧 關(guān)心性的送別技巧。 祝福性的送別技巧。 囑咐性的送別語(yǔ)。 36 常用的導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言 不同情況 針對(duì)性用語(yǔ) 見(jiàn)到來(lái)售點(diǎn)的顧客 “您好，歡迎光臨” 稱(chēng)呼顧客 應(yīng)使 用：您、老師、師傅、先 生、大姐、小姐 等禮貌稱(chēng)謂 對(duì)購(gòu)機(jī)顧客表示感謝 “ 謝 謝 您 ！”“ 歡 迎 再 次 光 臨 ！” 對(duì)未購(gòu)機(jī)者 可使用“沒(méi)有關(guān)系！ ”“歡迎下次光臨！ ”等鼓勵(lì)性話語(yǔ) 不能立刻接待顧客 “對(duì)不起，讓您久等了” 介紹產(chǎn)品時(shí) “讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？” “請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等 讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了！ ” 在請(qǐng)教顧客時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓” 在向顧客道歉時(shí) “非常抱歉，給您添麻煩了” 37
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