【正文】 以和金錢激勵一樣有效（有時更為有效） ? 激勵與銷售戰(zhàn)略一致，以便促進相應(yīng)的價值定位 激勵機制的最主要目的是發(fā)展銷售效能 制定明確的銷售策略 對于解決這些方面的問題，僅靠豐厚的報酬不起作用 報酬和其他的獎勵方法是唯一的激勵工具 激勵機制還需要與銷售戰(zhàn)略保持一致 銷售量激勵 銷售行為易犯的錯誤 ?打折扣銷售 ?銷售量集中在利少的產(chǎn)品 ?銷售的產(chǎn)品不能滿足客戶的需求 市場影響 ?提高銷售量的市場占有率，但不是利潤 ?退貨多，服務(wù)成本高 ?失去市場信譽及長期市場潛力 價值激勵（例如銷售貢獻（收益）減去第一年的退貨） 期望的銷售行為 ?注重可帶來盈利的客戶群 ?銷售的產(chǎn)品符合客戶的需要 ?降低服務(wù)費用 市場影響 ?滿意的客戶 ?有盈利的長期銷售增長 激勵獎勵體制的主要任務(wù)是吸引和保留優(yōu)秀人才 ?公司薪酬獎勵對合格的人才是否有足夠的吸引力？ 能和其他公司相比嗎？ 是否既包含物質(zhì)方面的因素又包含精神方面的因素？ ?公司薪酬獎勵對合格的人才是否有足夠的吸引力？ 能和其他公司相比嗎？ 是否既包含物質(zhì)方面的因素又包含精神方面的因素？ ?獎勵體制是否能獎勵和鼓勵績效出色的員工？ ?是否對應(yīng)該考核的行為進行了考核和獎勵？ 需關(guān)注的問題 目標和績效評估舉例：現(xiàn)場銷售工程師 ?尋找客源 ?發(fā)展新客戶 ?履行拜訪頻率的原則 ?認識當(dāng)前客戶對其他產(chǎn)品的需要 ?積累產(chǎn)品知識 ?收集數(shù)據(jù)并保存準確的客戶記錄 ?控制費用 ?履行其他匯報工作 ?發(fā)展和實施客戶的策略 ?全面性評估 目標 遠遠超出 全部符合 大部分符合 很少符合 績效（ √ ） 精神方面的獎勵也必不可少 ?私下或公開表揚 ?更廣泛地把提升作為一種手段 ?職位晉升 精神方面的獎勵舉例：銷售事業(yè)發(fā)展道路 高級主管 加入公司 高級客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)道路 管理道路 負責(zé)銷售的副總裁 地區(qū)銷售經(jīng)理 高級銷售代表 銷售代表 銷售培訓(xùn)學(xué)員 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 客戶服務(wù) /營運經(jīng)理 市場分析員 客戶規(guī)劃 通過關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實對關(guān)鍵客戶的有效管理 客戶戰(zhàn)略 有效率的客戶覆蓋面 有效能的銷售技能 人員招聘和培訓(xùn) 銷售主管的指導(dǎo)角色 考核指標、薪酬及獎勵 客戶規(guī)劃 好的客戶規(guī)劃必須基于對客戶需求及優(yōu)先事項的了解 ?以有序的方式就客戶需求、高級管理層和關(guān)鍵職能部門進行溝通 ?協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)客戶需求進行優(yōu)先排序及抓住重點 ?通過提供反饋機制提高客戶項目小組的業(yè)績 ?量化優(yōu)先客戶的銷售潛能并確定對組織的啟示 ?增加對新興市場趨勢的了解 ?確保客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ?確保制定高質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略 ?培養(yǎng)客戶小組的技能 ?確保設(shè)立可衡量的目標，并制定出具體的行動計劃 ?指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)動 ?提供與優(yōu)先客戶共同參與的規(guī)劃會議大綱 客戶規(guī)劃 ?將客戶需求與戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ?將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與客戶小組的工作及目標聯(lián)系起來 客戶規(guī)劃 客戶需求和優(yōu)化事項 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項指導(dǎo)原則 重點 目標 價值定位 員工參與程度 高級管理人員的角色 客戶角色 資源分配 只能向幾個有限的、真正重要的客戶進行規(guī)劃投資 將重點放在實現(xiàn)每個關(guān)鍵客戶的長期價值最大化 根據(jù)明確的價值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計劃 保證所有能增加價值的員工都能參與流程 審核逐個計劃、分配資源，并發(fā)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)計劃 傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評估供應(yīng)商業(yè)績 根據(jù)機會與預(yù)期回報投入資源 客戶規(guī)劃一般包括八項基本內(nèi)容 1. 總摘要 2. 戰(zhàn)略選擇 3. 業(yè)務(wù)風(fēng)險 ?總結(jié)戰(zhàn)略、目標和風(fēng)險 ?利用市場趨勢（全行業(yè)、特定客戶和技術(shù)） ?為客戶增值的機會（使客戶更成功） ?對客戶進行優(yōu)先排序（使我們更成功） ?利用競爭對手的弱點 ?競爭對手的優(yōu)勢和行動 ?技術(shù)和其它趨勢對競爭能力的影響 ?強化我們?nèi)狈?jīng)驗的領(lǐng)域 1 12 23 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁數(shù) 備注 客戶規(guī)劃一般包括八項基本內(nèi)容（續(xù) ） 4. 客戶目標 5. 客戶小組行動計劃（ 5年期概略規(guī)劃和 1年期詳細計劃） 6. 客戶小組的成員和需要 7. 財務(wù)預(yù)測 （ 5年） 8. 附錄 ?財務(wù)（收入、貢獻率、客戶管理費用） ?客戶份額（按平臺和地區(qū)劃分） ?業(yè)務(wù) /產(chǎn)品組合 ?營運業(yè)績 /等級 ?具體的目標業(yè)務(wù)計劃 ?建立關(guān)系 ?關(guān)鍵的平臺或項目方案 ?解決問題和培養(yǎng)能力 ?衡量進度的標準 ?職能和責(zé)任 ?資源和預(yù)算 ?來自其他職能部門的投入 ?客戶小組成員的個人發(fā)展 ?按年度、地區(qū)和平臺劃分 ?相關(guān)資料 23 24 2 26 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁數(shù) 備注 其他制定客戶規(guī)劃所需的相關(guān)資料舉例 1. 整體戰(zhàn)略 2. 財務(wù)業(yè)績 3. 市場業(yè)績 4. 產(chǎn)品戰(zhàn)略 5. 生產(chǎn)情況 6. 采購戰(zhàn)略 7. 供應(yīng)商管理 8. 采購決策流程 9. 組織結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵策者 1. 客戶份額和趨勢 2. 客戶財務(wù)業(yè)績 3. 客戶運營業(yè)績 4. 去年計劃的實施情況 5. 客戶關(guān)系中的注意事項 1. 客戶需要 關(guān)鍵的購買因素 2. 根據(jù)標準評估競爭力 3. 競爭對手的定位和戰(zhàn)略 1. 建立關(guān)系的計劃 2. 與項目相關(guān)的行動計劃 3. 客戶小組成員制定的行動計劃 4. 客戶小組的其它行動 5. 其它職能部門的行動 6. 客戶小組預(yù)算 7. 客戶小組所需的資源 8. 關(guān)鍵性的里程碑 第一部分：客戶信息 第二部分：客戶業(yè)績 第三部分：競爭評估 第四部分：行動計劃 第一階段 規(guī)劃和準備 管理層的首要任務(wù) 時間安排的要求 責(zé)任 模版指示 計劃指導(dǎo)方針 ?高級經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對于每個客戶業(yè)績的期望 ?制定規(guī)劃和審核的整體時間安排 ?指明具體的審核日期，包括確定需要高級經(jīng)理審核的客戶 ?合理地安排時間，在客戶的計劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便留下充足的時間來安裝客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算 ?規(guī)定準備事項和審核責(zé)任 ?客戶服務(wù)總經(jīng)理負責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作 ?指明其他職能部門的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任 ?以“模版”為導(dǎo)向，事先建立一個通用的模版，并為每一模版配以清晰的說明 ?銷售經(jīng)理負責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針 ?提供定性的信息，充分分析高級經(jīng)理希望解決的問題 ?自上而下進行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶小組的工作 ?有所有可能影響收入的因素（包括新產(chǎn)品、特殊營銷規(guī)劃等）進行溝通 關(guān)鍵要求 備注和范例 第二階段 制定計劃 戰(zhàn)略 相關(guān)資料 方向 行動計劃 客戶規(guī)劃 客戶規(guī)劃 步的信息 每年用 812周時間 時間表 第三階段 審核和調(diào)整 審核單個客戶規(guī)劃 ?是否目標看上去合理，但是從客戶的戰(zhàn)略和實際情況出發(fā)卻難以達成？ ?在戰(zhàn)略、目標和部門內(nèi)外的資源之間是否有良好的聯(lián)系？ ?投入的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的回報？ ?產(chǎn)品組合戰(zhàn)略是否符合客戶戰(zhàn)略？ ?是否有足夠的能力解決競爭問題，并達到客戶的要求？ ?是否需要采取新的舉措，達到客戶要求，抓住計劃？ ?對提高利潤和控制風(fēng)險是否有足夠的重視 ？ 審核所有客戶規(guī)劃的總體效果 ?從公司的角度出發(fā)，什么機會和客戶最重要？ ?客戶戰(zhàn)略對于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何影響？ ?是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶機會的方法？ ?需要何種資源支持對客戶的銷售和服務(wù) ？ 第四階段 實施和監(jiān)督 強化流程 由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管 跟蹤 由營銷和銷售部門主管 跟蹤 由總裁和運營委員會跟 蹤 描述 ?以客戶規(guī)劃的目標和行動計劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導(dǎo)和質(zhì)詢 ?根據(jù)行動計劃的里程碑進行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟蹤 ?對最重要客戶的客戶規(guī)劃每季度都進行審核 ?對次等重要客戶進行年度審核 ?對不重要客戶進行年度的集體進度審核 ?每 6個月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶的進度報告 客戶規(guī)劃成功的關(guān)鍵因素 可能存在的問題 高級經(jīng)理從客戶 規(guī)劃中獲得的價 值太低 關(guān)鍵職能與客戶 規(guī)劃流程無關(guān) 客戶經(jīng)理感到工 作負荷過重 實施不穩(wěn)定 客戶經(jīng)理不清楚 自己的工作所帶 來的效益 關(guān)鍵成功因素 ?讓高級經(jīng)理參與流程（“不再僅僅是銷售人員的問題”） ?使組織收到關(guān)于客戶需要的反饋 ?保證高級經(jīng)理了解具體的客戶，并對其負責(zé) ?保證客戶規(guī)劃成為最新的參考資料的來源 ?確保職能部門的投入，以獲取所有的相關(guān)信息 ?與非銷售人員共享客戶規(guī)劃，使其了解客戶的需要及公司為該客戶制定的目標 ?把精力集中在重要客戶身上 ?把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問題上，使收集來的信息價值明確 ?在制定計劃時提供足夠的準備時間和支持 ?提供足夠的培訓(xùn)并反饋培訓(xùn)質(zhì)量 ?每一名客戶經(jīng)理都使用標準模版和格式 ?薪酬與計劃目標掛鉤 ?計劃是持續(xù)有效的（持續(xù)、審核、調(diào)整） ?客戶規(guī)劃不應(yīng)被視作一種機械化、強迫性地填寫大批表格的行為，而是一種激發(fā)靈感，更好地服務(wù)于客戶的契機 ?情況隨計劃而變 ?高級經(jīng)理參與 ?建立計劃與資源配置之間的聯(lián)系 掌 握 方 法 無 往 不 利