物業(yè)管理小知識(shí)匯集-資料下載頁(yè)
2025-01-18 08:43本頁(yè)面
【正文】 物業(yè)公司需要對(duì)裝修過(guò)程中各種對(duì)有損物業(yè)結(jié)構(gòu)和外觀的行為以及裝修人員的出入 、 裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全等進(jìn)行監(jiān)督管理 。 ⑧ 正常管理服務(wù)：即對(duì)物業(yè)實(shí)施公共管理服務(wù)和各種專項(xiàng)及特約服務(wù)等 。 利嘉圖文出品 34 1 如何處理客戶投訴 物業(yè)管理是一項(xiàng)對(duì)人的服務(wù)工作 ， 為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)是物業(yè)公司根本任務(wù) 。 投訴是指顧客以為或由于我們工作上的失職 、 失誤 、 失度 、 失控傷害了他們的自尊或利益 ， 而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面的意見(jiàn) ， 所以原則上分為有效投訴和無(wú)效投訴 ， 但是無(wú)論是有效還是無(wú)效的投訴 ， 都要充分重視并妥善處理 。 利嘉圖文出品 35 處理客戶投訴的一般程序?yàn)椋? 1）多謝顧客（建議）或向顧客道歉（意見(jiàn)）； 2）值班記錄本進(jìn)行記錄； 3）當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理，并向上級(jí)匯報(bào)； 4）不能當(dāng)場(chǎng)處理的，交由上級(jí)或部門(mén)經(jīng)理親自或指派專人處理； 5）有效投訴填寫(xiě) 《 顧客投訴記錄表 》 利嘉圖文出品 36 在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意對(duì)客戶投訴心理的分析 ， 然后區(qū)別對(duì)待 。 一般來(lái)說(shuō)客戶投訴時(shí)有以下心理： 1）求尊重；比如老人、老板。 2）求發(fā)泄；發(fā)泄不滿以獲得心理平衡。 3）求補(bǔ)償；在自身利益受到損害時(shí)。 4）逃避責(zé)任；在客戶損害他人利益時(shí)一般有本能的自我保護(hù)意識(shí)，想通過(guò)投訴別人來(lái)逃避責(zé)任。 5）極端敵視；這種客戶因?yàn)樽陨砘蚱渌矫娴脑?，?duì)投訴對(duì)象產(chǎn)生了一種極端的敵視。 利嘉圖文出品 37 在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)掌握以下技巧： 1）不要拉著顧客去上司那評(píng)理； 2）盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)合的投訴； 3）對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理。 利嘉圖文出品 38 1評(píng)價(jià)物業(yè)公司服務(wù)水平的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下十個(gè)方面： 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從 “ 以人為本 ” 這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。 1 利嘉圖文出品 39 服務(wù)設(shè)備 —— 完好 硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對(duì)這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。 服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。 2 3 利嘉圖文出品 40 服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全 在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。 服務(wù)方式 —— 靈活 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。 4 5 利嘉圖文出品 41 服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 統(tǒng)一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。 6 7 利嘉圖文出品 42 服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。 服務(wù)制度 —— 健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。 服務(wù)效率 —— 快速 服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。 8 9 10 利嘉圖文出品 43 以上知識(shí)您理解了嗎？ 您還有什么問(wèn)題嗎？ 利嘉圖文出品 44 今天你微笑了嗎？ 請(qǐng)時(shí)刻注意問(wèn)自己！ 知道為什么嗎？ 利嘉圖文出品 45 課程結(jié)束。 謝 謝！
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