【正文】 健全必要的規(guī)章制度 ? ※ 設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理 ? ※ 節(jié)能管理 ? ※ 幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理 ? 供配電系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；電梯系統(tǒng)；空調(diào)系統(tǒng)。 8 物業(yè)環(huán)境管理 ? ※ 清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容： ? 建筑物外公共區(qū)域的清潔；建筑物內(nèi)公共區(qū)域的清潔；垃圾收集與處理；管道疏通服務(wù)；外墻清洗；泳池清洗；上門有償清潔服務(wù)；專項(xiàng)清潔工作。 ? ※ 綠化管理的內(nèi)容： ? 日常管理；翻新改造；花木種植；環(huán)境布置；綠化有償服務(wù)。 9 公共秩序管理服務(wù) ? ※ 公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容： ? 出入管理；安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理；施工現(xiàn)場(chǎng)管理；配合政府開展社區(qū)管理。 ? ※ 安全防范服務(wù)的要求： ? 安防人員的儀表和禮貌禮儀；巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位；值班記錄；技防設(shè)施設(shè)備。 ? ※ 消防管理： ? 義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)；消防制度的制訂；物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法；動(dòng)火安全管理；消防安全預(yù)案制訂；消防器材的配備、使用與維護(hù)。 ? ※ 車輛停放管理服務(wù) ? 車輛管理的方法與要求：車輛進(jìn)入停車位停放時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)檢查車輛，觀察車輛是否有損壞，車窗是否已關(guān)閉，是否有貴重物品遺留車內(nèi)等，必要時(shí)做好記錄并通知車主，避免出現(xiàn)法律糾紛。 ? 車輛管理注意事項(xiàng)：交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯；簽訂停車位使用協(xié)議；符合消防要求，不堵塞消防通道；電梯直接通往室內(nèi)停車場(chǎng)車庫的小區(qū)，做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施。 ? 10 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 ? ※ 物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。 ? ※ 典型緊急事件的處理 ? 火警：了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)；立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；組織義務(wù)消防隊(duì)，在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。 ? 燃?xì)庑孤寒?dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤?；在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。 ? 電梯故障：當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對(duì)講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。 ? ? 噪聲侵?jǐn)_：接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；必要時(shí)通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)；判斷噪聲侵?jǐn)_的來源，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的措施；做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通解釋。 ? 電力故障：當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理。 ? 浸水、漏水：檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，設(shè)法制止漏水；排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。 ? 高空墜物：如有傷者，立即送往醫(yī)院或撥打急救電話，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證。 ? 交通意外：有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話，拍照保留相關(guān)記錄。 ? 刑事案件：撥打 110報(bào)警，控制現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉出入口，協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 ? 臺(tái)風(fēng)襲擊：提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗，檢查天臺(tái)和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人；有關(guān)人員值班待命，臺(tái)風(fēng)過后要及時(shí)檢查。 11 財(cái)務(wù)管理 ? ※ 物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本和費(fèi)用管理、利潤管理以及專項(xiàng)維修資金的管理。 12 物業(yè)管理檔案管理 ? ※ 物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件，業(yè)主（或物業(yè)使用人）的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料，物業(yè)運(yùn)行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄和物業(yè)管理公司行政管理以及物業(yè)管理相關(guān)合同資料等。 13 人力資源管理 ? ※ 員工的招聘與解聘 ? ※ 人員的培訓(xùn)及管理 ? ※ 員工薪酬管理 ? ※ 員工的考核與獎(jiǎng)懲 14 客戶管理 ? ※ 客戶溝通 ? 溝通的方法：傾聽；提問；表示同情；解決問題；跟蹤。 ? ※ 客戶投訴的處理 ? 投訴處理的要求：對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”；盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)。 ? 投訴處理的程序：記錄投訴內(nèi)容；判定投訴性質(zhì)；調(diào)查分析投訴原因；確定處理責(zé)任人；提出解決投訴的方案；答復(fù)業(yè)主；回訪；總結(jié)評(píng)價(jià)。 ? 投訴處理的方法：耐心傾聽，不與爭辯；詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；真誠對(duì)待，冷靜處理；及時(shí)處理，注重質(zhì)量；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。 ? ※ 客戶滿意度調(diào)查 15 物業(yè)管理應(yīng)用文書 ? ※ 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 ? 行政公文：決定、通知、通報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見、函和會(huì)議紀(jì)要等。 ? 事務(wù)文書：計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書。 ? 制度文書：制度、辦法、守則、公約。 ? 禮儀文書：邀請(qǐng)書、請(qǐng)柬、感謝信和賀信。 ? 其他日常文書：留言條、請(qǐng)假條、借條、收條、欠條、領(lǐng)條；標(biāo)語（提示牌）、溫馨提示、啟事、海報(bào)和好消息等。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH