【正文】 二、配送服務(wù)現(xiàn)在的連鎖超市改變了以前對(duì)企業(yè)高額利潤(rùn)過(guò)分追求的做法，加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者滿意度的重視。努力做到以適合的質(zhì)量，適合的數(shù)量，適合的時(shí)間，適合的地點(diǎn)，適合的價(jià)格，適合的商品來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。這就要求在選擇配送模式時(shí)，該配送模式所能提供服務(wù)的能力和服務(wù)質(zhì)量也是至關(guān)重要的。筆者認(rèn)為配送的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要是通過(guò)配送活動(dòng)的績(jī)效來(lái)體現(xiàn)的，國(guó)內(nèi)外很多專家對(duì)物流和配送績(jī)效做了研究，本文主要借鑒了鄔星根23提出的配送質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)和鄢紅英、劉瀾提出的配送活動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提出了做為評(píng)價(jià)配送模式中配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)體系，主要包含以下幾個(gè)方面：(1) 服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性：主要指保證連鎖超市的缺貨率達(dá)到最低和配送時(shí)間最短的能力。通常我們可以用準(zhǔn)時(shí)配送率來(lái)表示服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性，而準(zhǔn)時(shí)配送率可以通過(guò)月內(nèi)準(zhǔn)時(shí)配送次數(shù)/配送總次數(shù)計(jì)算獲得。(2) 服務(wù)的全面性：是指能提供多種物流配送服務(wù)，不僅僅包括倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、組配、運(yùn)輸?shù)?，還包括有個(gè)性化的增值服務(wù)。(3) 服務(wù)的安全性：是指配送過(guò)程中降低貨物的損壞率，將貨物安全送到分店的能力。通常我們可以用貨損貨差率來(lái)表示服務(wù)的安全性，而貨損貨差率可以通過(guò)月內(nèi)貨損貨差次數(shù)/配送總次數(shù)計(jì)算獲得。(4) 工具的利用率：主要指配送過(guò)程中配送工具的利用能力。通常我們可以用工具滿載程度來(lái)表示，而工具滿載率可以通過(guò)工具實(shí)際裝載量/工具最大裝載量計(jì)算獲得。配送的成本和服務(wù)也存在著二律背反現(xiàn)象：改善配送服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)引起配送成本的增加，減少配送成本的同時(shí)配送服務(wù)會(huì)受到影響。所以，在選擇配送模式時(shí)，要對(duì)配送的成本和服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)判。三、商品特點(diǎn)(一) 商品運(yùn)輸時(shí)間。某些商品所要求的運(yùn)輸時(shí)間嚴(yán)格（比如保質(zhì)期短的商品），不允許有中間環(huán)節(jié)存在，所要求的供應(yīng)鏈盡可能的短，這時(shí)就可能考慮通過(guò)供應(yīng)商直接配送模式。這個(gè)指標(biāo)可以通過(guò)運(yùn)輸時(shí)間的要求程度來(lái)加以評(píng)判。(二) 商品特殊配送要求。對(duì)于超市里的玻璃、陶瓷等易碎或生鮮、冷凍商品，用普通的配送工具很難保證商品到達(dá)超市的質(zhì)量，這些商品對(duì)配送有著特殊的需求，這不是每一個(gè)物流服務(wù)提供商所具備的，所以在選擇配送模式時(shí)要更加注意。這個(gè)指標(biāo)可以通過(guò)特殊配送需求的提供能力來(lái)加以評(píng)判。四、其他(一) 政府政策。物流系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，尤其是自建配送中心，需要投入大量的資金。如果政府在一定時(shí)期（特別是發(fā)展初期）給予某種配送模式（比如自營(yíng)配送）一定的政策扶持，如制訂相應(yīng)的法規(guī)、貸款、稅收上的優(yōu)惠等，那么對(duì)于有基本條件的連鎖超市來(lái)說(shuō)，就會(huì)傾向于選擇政府政策扶持的配送模式。所以這個(gè)指標(biāo)可以通過(guò)政府政策扶持的力度來(lái)加以評(píng)判。(二) 物流服務(wù)市場(chǎng)。目前我國(guó)物流服務(wù)市場(chǎng)還不規(guī)范、完善，國(guó)內(nèi)物流服務(wù)相應(yīng)的法律法規(guī)還不完善，對(duì)于選擇自營(yíng)配送模式以外的其他模式連鎖超市所能控制配送流程的范圍較小。這個(gè)指標(biāo)可以通過(guò)協(xié)調(diào)控制能力的大小來(lái)加以評(píng)判。 定性分析——矩陣圖決策法 矩陣圖決策法主要是通過(guò)兩個(gè)不同因素的組合，利用矩陣圖來(lái)選擇配送模式的方法?；镜乃悸肥沁x擇決策因素，然后通過(guò)其組合形成不同區(qū)域或象限再進(jìn)行決策。一、方法概述 矩陣圖法被廣泛的運(yùn)用在市場(chǎng)研究、質(zhì)量管理等領(lǐng)域。現(xiàn)在筆者將矩陣圖法運(yùn)用到配送模式的選擇中。矩陣圖法的基本的思路是選擇決策因素，然后通過(guò)其組合形成不同區(qū)域或象限在進(jìn)行決策。對(duì)不同的研究對(duì)象來(lái)說(shuō)，決策的因素不同。 在此，筆者通過(guò)矩陣圖法來(lái)進(jìn)行配送模式的選擇。首先通過(guò)連鎖零售企業(yè)的配送能力與配送對(duì)連鎖零售企業(yè)的重要性將連鎖零售企業(yè)分成四個(gè)區(qū)域，然后分析每個(gè)區(qū)域采用何種配送模式（）。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中影響企業(yè)配送模式的選擇的因素很多，故此方法適用于企業(yè)進(jìn)行一個(gè)全局的定性的選擇決策。 連鎖超市的配送能力 配送對(duì)連鎖超市的重要性高低重要III不重要IIIIV 在矩陣圖解決方法中，企業(yè)根據(jù)自身的配送能力和配送對(duì)企業(yè)的重要性組成了圖中的四個(gè)區(qū)域。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)可按以下思路來(lái)進(jìn)行選擇和決策： 在狀態(tài)I下，配送對(duì)企業(yè)的重要性程度很大，企業(yè)也有較強(qiáng)的配送能力，在配送成本較低和地理區(qū)域較小但市場(chǎng)相對(duì)集中的情況下，企業(yè)可以采取自營(yíng)配送模式，以提高顧客的滿意度和配送效率，與營(yíng)銷保持一致。 這種情況比較典型的是便利店，連鎖便利店對(duì)配送的要求很高，同時(shí)如果企業(yè)也有較強(qiáng)的配送能力的話，企業(yè)便可以采用自營(yíng)配送模式。 在狀態(tài)II下，配送雖對(duì)企業(yè)的重要程度較大，但企業(yè)的配送能力較低，此時(shí)，企業(yè)可采取的措施是尋找配送伙伴來(lái)彌補(bǔ)自身在配送能力上的不足。可選擇的模式一共有三種：第一種是加大投入，完善配送系統(tǒng)，提高配送能力，采用自營(yíng)配送模式；第二種是企業(yè)進(jìn)行一些投入，強(qiáng)化配送能力，采用共同配送模式；第三種是采取第三方配送模式，將配送業(yè)務(wù)完全委托專業(yè)性的配送企業(yè)來(lái)做。一般說(shuō)來(lái)，市場(chǎng)規(guī)模較大，且相對(duì)集中及投資量較小的情況下，企業(yè)可以采取自營(yíng)配送模式，要是情況相反，可采取第三方物流配送模式。 在狀態(tài)III下，配送在企業(yè)戰(zhàn)略中不占主要位置，但企業(yè)卻有較強(qiáng)的配送能力，此時(shí)，企業(yè)可向外拓展配送業(yè)務(wù)，以提高資金和設(shè)備的利用能力，既可以采取共同配送模式，也可以采用互用配送模式，若企業(yè)在該方面具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，也可適當(dāng)?shù)卣{(diào)整業(yè)務(wù)方向，向社會(huì)化的方向發(fā)展，成為專業(yè)配送企業(yè)。 在狀態(tài)IV下，企業(yè)的配送能力較弱，且不存在較大的配送需求，此時(shí)，企業(yè)宜采取第三方配送模式或供應(yīng)商配送模式，將企業(yè)的配送業(yè)務(wù)完全或部分委托給專業(yè)配送公司去完成，而將主要精力放在企業(yè)最為擅長(zhǎng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面，精益求精獲得更大的收益。二、決策因素選擇依據(jù) 配送行業(yè)的產(chǎn)出并不是什么有形的商品，而是一種能夠給人以滿足感的無(wú)形服務(wù)。所以，作為服務(wù)行業(yè)，配送的需求主要來(lái)自于客戶對(duì)配送服務(wù)的要求。也就是說(shuō)，客戶希望通過(guò)配送享受到自己意愿的服務(wù)水平，配送的經(jīng)營(yíng)主體也力求通過(guò)自己的努力滿足客戶提出的服務(wù)要求。所以，本文從供、需兩個(gè)角度來(lái)對(duì)連鎖零售企業(yè)進(jìn)行分類，即通過(guò)連鎖零售企業(yè)的配送能力與配送對(duì)連鎖零售企業(yè)的重要性將連鎖零售企業(yè)分成四種不同的類型，每一類型采用不同的配送模式。三、矩陣圖決策法說(shuō)明 矩陣圖決策法屬于定性分析，根據(jù)對(duì)企業(yè)影響較大的指標(biāo)做出判斷，這種方法比較抽象，是從全局上對(duì)配送模式的選擇做出一個(gè)大致的判斷。適合企業(yè)進(jìn)行一個(gè)大概的決策。 這種方法的優(yōu)點(diǎn)在于方便簡(jiǎn)單，很好操作，能夠在短時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)大致的分析，能夠?qū)?wèn)題進(jìn)行一個(gè)宏觀的分析。這種方法的特點(diǎn)有以下幾個(gè)：①可用于分析成對(duì)的影響因素；②因素之間的關(guān)系清晰明了，便于確定重點(diǎn)；③便于與系統(tǒng)圖結(jié)合使用。 但同時(shí)，簡(jiǎn)單也體現(xiàn)了這種方法的一個(gè)不足之處，就是有些簡(jiǎn)單，難以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入的分析。在現(xiàn)實(shí)生活中這種方法運(yùn)用較為廣泛，在質(zhì)量管理，新產(chǎn)品的選擇等領(lǐng)域都被運(yùn)用到過(guò)。 另外，矩陣圖有變動(dòng)性。隨著時(shí)間的推移，任何企業(yè)都會(huì)發(fā)展變化，其所處的狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)的改變。例如，企業(yè)起初處于II類狀態(tài)，部分或全部外包配送業(yè)務(wù)；如果經(jīng)營(yíng)得成功，企業(yè)的規(guī)模會(huì)逐漸擴(kuò)大，隨著業(yè)務(wù)成果和經(jīng)驗(yàn)的積累，企業(yè)對(duì)配送的經(jīng)營(yíng)管理能力也逐漸增強(qiáng)，于是，將逐漸轉(zhuǎn)入I類，自建配送中心自營(yíng)配送；繼續(xù)發(fā)展下去，便是企業(yè)的配送能力進(jìn)一步拓展，遠(yuǎn)不止能滿足本企業(yè)的需要，開始往社會(huì)化的配送中心方向發(fā)展，轉(zhuǎn)入IV類。所以，改進(jìn)的矩陣圖具有動(dòng)態(tài)變動(dòng)性。 筆者認(rèn)為，鑒于連鎖零售企業(yè)配送模式的選擇的重要性，單獨(dú)使用這一種選擇方法是不夠的，還需要在調(diào)查預(yù)估的基礎(chǔ)上結(jié)合定量方法的運(yùn)用。 定量分析——比較選擇法比較選擇法一般為企業(yè)通過(guò)對(duì)配送活動(dòng)的成本和收益等進(jìn)行比較而選擇配送模式的一種方法，是決策者在若干方案中做出選擇的過(guò)程。從不同的角度出發(fā)，可以對(duì)決策進(jìn)行不同的分類。按決策對(duì)未來(lái)狀態(tài)的把握程度，可分為確定型決策、非確定型決策和風(fēng)險(xiǎn)決策 確定型決策 確定型決策又包括簡(jiǎn)單的確定型決策法和多目標(biāo)的確定型決策法，多目標(biāo)的決策法是簡(jiǎn)單的確定型決策法的進(jìn)化。一、簡(jiǎn)單的確定型決策 確定型決策是指一個(gè)配送模式只有一種確定的結(jié)果，只要比較各個(gè)方案的結(jié)果，即可做出選擇何種配送模式的決策。在確定型決策方法下需要考慮的主要為配送成本費(fèi)用與預(yù)估的銷售額。(1) 銷售額的預(yù)計(jì)算 銷售額的預(yù)計(jì)算的方法分定性和定量的方法，定性方法不需要太多數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)的分析工具，主要是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)的判斷而定。定量方法是借助數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析工具，通過(guò)在對(duì)以往的銷售記錄分析的基礎(chǔ)上，做出以未來(lái)的預(yù)測(cè)。定性分析法也叫主觀分析法或推測(cè)法，主要有以下幾種形式：銷售人員意見法；經(jīng)理意見法；客戶意見法。定量分析法又稱客觀分析法或統(tǒng)計(jì)法，主要有以下幾種形式：時(shí)間序列分析法；趨勢(shì)變動(dòng)分析法；相關(guān)分析法。(2) 配送成本的計(jì)算 配送成本費(fèi)用包括直接配送成本與間接配送成本。直接配送成本有人工費(fèi)，燃料動(dòng)力費(fèi)、折舊費(fèi)管理費(fèi)、信息支付費(fèi)、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)等等。間接成本有包裝費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、裝卸搬運(yùn)費(fèi)等等。其中需要注意的是對(duì)于自營(yíng)配送中心與第三方配送的成本費(fèi)用相比，建造配送中心的費(fèi)用需要分?jǐn)偟狡髽I(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)時(shí)期。(3) 價(jià)值分析通過(guò)預(yù)估計(jì)算出在各種不同模式下的配送成本和銷售額預(yù)計(jì)數(shù)之后，就可以利用價(jià)值分析來(lái)進(jìn)行選擇了。價(jià)值分析的公式為：V=F/C V：價(jià)值系數(shù) F：功能(一般為銷售額預(yù)計(jì)算) C：成本費(fèi)用 現(xiàn)引用一例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。例如，某連鎖超市為擴(kuò)大銷售，現(xiàn)有三種配送模式可供選擇。(單位：萬(wàn)元)配送模式配送成本費(fèi)用銷售額預(yù)計(jì)數(shù)自營(yíng)配送模式10220供應(yīng)商配送模式5180第三方配送模式8140 這種情況為單目標(biāo)決策，此時(shí)企業(yè)可用價(jià)值分析來(lái)進(jìn)行選擇，即直接利用公式V=F/C來(lái)計(jì)算各種配送模式的價(jià)值系數(shù)。 根據(jù)計(jì)算結(jié)果，某一種配送模式的價(jià)值系數(shù)越大，則說(shuō)明該種模式的配送價(jià)值就越大，是企業(yè)最佳的配送模式或滿意的配送模式。該例中，計(jì)算得： V自營(yíng)=220/10=22 V供應(yīng)商=180/5=36 V第三方=140/8= 自營(yíng)、供應(yīng)商、第三方配送模式的價(jià)值系數(shù)分別為22，36，該連鎖零售企業(yè)應(yīng)采取第二種配送模式。二、多目標(biāo)的確定型決策 在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)決策中，連鎖超市對(duì)配送模式的選擇往往需要考慮許多方面的因素，如：連鎖超市需要考慮到與缺貨相關(guān)的客戶滿意度、利潤(rùn)總額等，即需要進(jìn)行多目標(biāo)決策。此時(shí)，評(píng)價(jià)配送模式的標(biāo)準(zhǔn)是各模式的綜合價(jià)值，一般可用綜合價(jià)值系數(shù)來(lái)進(jìn)行。某一模式的綜合價(jià)值系數(shù)越大，則說(shuō)明該模式的綜合價(jià)值就越大，這種模式就是企業(yè)所要選擇的配送模式。 在多目標(biāo)確定型決策中，需要對(duì)權(quán)數(shù)進(jìn)行確定?？紤]目標(biāo)的權(quán)數(shù)不同，選擇結(jié)果也不同。權(quán)數(shù)的確定方法有很多種，如定性賦權(quán)的專家評(píng)判法、定量賦權(quán)的指標(biāo)比較法和比率標(biāo)度法等。在綜合評(píng)價(jià)中，通常需要將定性方法和定量方法結(jié)合在一起應(yīng)用。確定權(quán)數(shù)的方法步驟為：首先，確定指標(biāo)重要性的量化標(biāo)準(zhǔn)。第二步：專家評(píng)判。其特點(diǎn)是依靠專家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定指標(biāo)的重要性，并在不斷的反饋和修改中得到比較滿意的答案。第三步：對(duì)專家評(píng)判后得出的初始權(quán)數(shù)進(jìn)行處理。需要注意的是，在利用確定型決策選擇配送模式時(shí)，要明確以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是決策目標(biāo)要明確；二是有兩個(gè)或兩個(gè)以上的可供選擇的配送模式；三是未來(lái)有一個(gè)確定的自然狀態(tài)或一組確定的約束條件；四是備選方案的自然狀態(tài)或約束條件的效益值可以確定出來(lái)。 非確定型決策非確定型決策是指一個(gè)配送模式可能會(huì)出現(xiàn)幾種結(jié)果，而又無(wú)法知道其概率時(shí)所進(jìn)行的決策。其條件是:決策者期望的目標(biāo)明確，存在著不以決策者意志為轉(zhuǎn)移的兩種以上狀態(tài)，具有兩個(gè)或兩個(gè)以上可供選擇的配送模式，不同配送模式在不同狀態(tài)下相應(yīng)的損益值可以獲得。非確定型決策作為一種決策方法，雖帶有較大的主觀隨意性，但也有一些公認(rèn)的決策準(zhǔn)則可供企業(yè)在選擇模式時(shí)參考。在非確定情況下，有這樣的幾種方法來(lái)進(jìn)行決策：①按樂(lè)觀準(zhǔn)則來(lái)決策。②按悲觀準(zhǔn)則來(lái)決策；③按折中準(zhǔn)則來(lái)決策；④按等概率準(zhǔn)則來(lái)決策；⑤按最小后悔值準(zhǔn)則來(lái)決策。一、樂(lè)觀準(zhǔn)則決策法 這種方法是從每種模式中選擇一個(gè)最小成本看作會(huì)發(fā)生的自然狀態(tài)。然后在這些最小成本的模式中，再選擇一個(gè)最小成本的模式作為滿意方案。 例如，某企業(yè)計(jì)劃通過(guò)提高配送效率，滿足客戶對(duì)配送的要求，來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)?！，F(xiàn)可提供的配送模式有三種。由于在未來(lái)幾年內(nèi)，企業(yè)對(duì)用戶要求配送的程度無(wú)法做出正確的預(yù)測(cè)，只能大體估計(jì)為三種情況，同時(shí)估算出了在三種自然狀態(tài)下三種模式在未來(lái)幾年的成本費(fèi)用()，但不知這三種情況的發(fā)生概率。 單位：萬(wàn)元自然狀態(tài)配送模式自營(yíng)配送 第三方配送供應(yīng)商配送配送要求程度高907075配送要求程度一般503540配送要求程度不高151310 在這種狀態(tài)下，三種模式的最小成本分別為：15，13，10。其中，供應(yīng)商配送成本最低，應(yīng)可作為企業(yè)滿意的模式。這種決策方法，一般適用于把握較大和風(fēng)險(xiǎn)較小的情況。二、悲觀準(zhǔn)則決策法 第二種方法是按悲觀準(zhǔn)則來(lái)決策。首先從每種方案中選擇一個(gè)最大成本作為評(píng)價(jià)模式的基礎(chǔ)，實(shí)際上是對(duì)每個(gè)局部模式持悲觀態(tài)度，從不利的角度出發(fā)，把最大成本作為必然發(fā)生的自然狀態(tài)，將非確定型的問(wèn)題變?yōu)榇_定型決策問(wèn)題來(lái)解決。然后，再?gòu)倪@些最大成本之中選擇成本最小的模式，在上例中，三種模式的最大成本分別為：90、70、75。其中，第三方配送模式的成本最小，可作為企業(yè)的滿意模式。在現(xiàn)實(shí)生活中，這種決策方法一般適合于把握性小和風(fēng)險(xiǎn)較大的問(wèn)題。三、折中準(zhǔn)則決策法 第三種方法是按折中準(zhǔn)則來(lái)決策。此方法指出，決策者不應(yīng)極端行事，而應(yīng)在兩種極端情況中達(dá)到平衡。具體的做法是根據(jù)決策者的估計(jì)，確定一個(gè)樂(lè)觀系數(shù)a。a的取值范圍為0(a1)。給最好的結(jié)果和最壞的結(jié)果分別賦予相應(yīng)的權(quán)數(shù)a和(1a)，中間結(jié)果不予考慮。本例是計(jì)算折中成本值，公式為： 折中成本值