五菱汽車差異化服務能力提升指導案例-資料下載頁
2025-01-16 14:34本頁面
【正文】 艙進行清洗 。 完工后在保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認表勾選確認 C、 交車時服務顧問再一次打開引擎蓋告知客戶發(fā)動機艙已清洗過 ， 展示成果 D、 所有宏光車只要開單維修都必須免費清洗發(fā)動機艙 ， 同時建議服務中心提供收費清洗的項目 （ 增加噴涂清洗劑 ， 線路保護劑等 ） 參考話術(shù) ： ?“XX先生 /女士 ： 對于宏光車輛我們都會免費做發(fā)動機艙清洗 ?“XX先生 /女士 ： 發(fā)動機艙我們已做好清潔 【 清洗發(fā)動機艙 】 44 客戶信任 5 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 體現(xiàn)宏光車專屬服務 2. 免費清洗，提高客戶滿意度 說明 執(zhí)行步驟： A、 服務顧問接車時告知宏光客戶可享受免費的車輛內(nèi)飾清潔 ， 體現(xiàn)差異化服務 B、 工作人員對煙灰缸 、 地板 、 座椅進行簡單清理 C、 交車時服務顧問打開車門告知客戶內(nèi)飾已清潔過 ， 展示成果 參考話術(shù) ： ?“XX先生 /女士 ： 對于宏光車輛我們都會免費做車內(nèi)清潔 ?“XX先生 /女士 ： 車內(nèi)飾我們已做好清潔 【 清潔內(nèi)飾 】 45 客戶信任 5 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 積極收集客戶意見 2. 對客戶投訴或意見可及時收集，快速處理 對于客戶投訴按照投訴處理流程進行處理 標準 粘貼意見箱，積極處理客戶意見 說明 A、意見箱建議放置在客休室，同時配備筆和評分卡，方便使用 B、服務主管負責收集評分卡，對客戶投訴或意見第一時間處理，并致電客戶 C、評分卡內(nèi)容可以自行增減，以方便客戶填寫為主 【 顧客意見收集 】 46 客戶信任 5 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 通過電話提醒，提高保養(yǎng)回廠率 2. 了解客戶未按時進回廠保養(yǎng)的原因 電話禮儀請參照服務流程手冊 說明 執(zhí)行步驟： A、 從系統(tǒng)導出本月需保養(yǎng)客戶信息 ， 按比例分配給服務顧問 B、 告知客戶保養(yǎng)時間或里程已快到 ， 建議客戶盡快回站保養(yǎng) C、 為客戶提供預約服務 ， 看客戶是否方便確定服務時間 D、 如果客戶已做過保養(yǎng)需詢問客戶在哪家店做的保養(yǎng) ， 以及未回站原因 參考話術(shù) ： ?您好 ！ 請問是 XX先生 /女士嗎 ？ 我是 XX五菱服務中心的服務顧問 XX， 打擾您 ， 根據(jù)系統(tǒng)推算您的愛車將在 X月 X日做 X萬公里保養(yǎng) ， 不知道您哪天方便呢 ？ 我們將即刻安排工位和時間 ， 優(yōu)先對您的愛車進行保養(yǎng)準備 【 定期保養(yǎng)提醒 】 47 客戶信任 5 【 生日祝福短信 】 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 維系客戶感情，感謝客戶的支持 2. 贈送相關禮物，期待客戶回廠 說明 執(zhí)行步驟： A、 服務顧問接待時記得對新客戶及未記錄生日的老客戶確定客戶生日 B、 客服人員每天從系統(tǒng)導出當天生日客戶 C、 按模板編輯信息 ， 發(fā)送給各客戶 D、 記錄需保持一段時間 ， 供客服經(jīng)理或站長檢核 E、 該工作納入到客服人員日常工作考核 F、 增加顧客生日當天到店可領取生日禮物或價值 XX元的工時券顯示差異化 參考話術(shù) ： ?尊敬的 XX先生 /小姐 ： 今天是您的生日 ， XX4S店衷心祝您笑口常開 、 幸福永遠 ， 最后說一聲 ： 生日快樂 ！ ?尊敬的五菱客戶 ， 感謝您對 XX五菱 4S店的支持 ！ 今天是您的生日 ， 五菱全體員工真誠的祝您 ： 生日快樂 ！ 我們與您一路相伴 ， 快樂相隨 ！ 生日當天到店可領取生日小禮物 XX五菱 4S店 48 客戶信任 5 【 免費禮品贈送 】 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 維系客戶感情，感謝客戶的支持 2. 贈送相關禮物，提升客戶滿意度 說明 1. 服務站可自行開展或搭載 SGMW組織的關懷活動 2. 可關懷的重點客戶群體 ： 意見領袖 、 論壇版主 、 群主 、 活躍分子 、 忠誠度高等客戶 3. 參考關懷方式 ： 客戶進站自取 ， 郵寄到家或單位 ， 直接送禮品到家或單位 ， 49 客戶信任 5 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 通過維系車主家人的方式提高客戶用車的榮譽感 2. 提升客戶滿意度、忠誠度 說明 關懷方式參考 : 1. 對隨車主進站的家人 ， 在接待 、 等待 、 送別等環(huán)節(jié)要及時關懷 ， 倒水添水等 ， 不可冷落 ， 同時也要為家人介紹服務站相關活動區(qū)域 ， 如兒童娛樂區(qū) 、 女士衛(wèi)生間等 2. 定期開展關懷活動 ， 可直接對其愛人或父母進行關懷 ， 如到家或工作單位贈送禮品 、 鮮花等 ， 通過家人的口碑提升客戶的用車信心 【 車主家庭成員關懷 】 50 客戶信任 5 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 維系客戶感情，提升忠誠度和滿意度 2. 提升進場臺次，增加服務產(chǎn)值 說明 1. 嚴格執(zhí)行 SGMW主導開展的關懷活動 2. 根據(jù)地域 、 時節(jié)等特定情況自行開展以提升滿意度 、 進廠臺次等為目的的關懷活動 【 貼心服務（四季關懷服務） 】 51 六、差異化參考物料 52 物料 6 名稱 參考樣式 名稱 參考樣式 專屬服務徽章 座椅定位貼 暖心小貼士 完工標識牌 53 物料 6 名稱 參考樣式 名稱 參考樣式 翼子板護套 照片墻 保養(yǎng)套餐正面 保養(yǎng)套餐背面 54 物料 6 名稱 參考樣式 名稱 參考樣式 收納袋正面 收納袋背面 服務承諾看板 （一） 服務承諾看板 （二） 55 物料 6 名稱 參考樣式 名稱 參考樣式 服務承諾看板 （三） 服務承諾看板 （四） 服務承諾看板 （五） 服務承諾看板 （六） 56 物料 6 【 物料要求 】 序號 物料名稱 圖片 建議尺寸 （長 X寬， mm） 材質(zhì) 1 專屬服務徽章 72X27 硬塑料 2 座椅定位貼 60為直徑的圓 不干膠貼紙 3 暖心小貼士 100X78 不干膠貼紙 4 完工標識牌 170X250 KT板 5 保養(yǎng)套餐表 297X210 雙面彩印單頁 6 收納袋 240X160 雙面彩印紙袋 7 翼子板護套 前擋 1400X500 側(cè)擋 1200X500 pu皮革，內(nèi)附吸鐵石 57 Thanks！
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