五菱汽車(chē)差異化服務(wù)能力提升指導(dǎo)案例-資料下載頁(yè)
2025-01-16 14:34本頁(yè)面
【正文】 艙進(jìn)行清洗 。 完工后在保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表勾選確認(rèn) C、 交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)再一次打開(kāi)引擎蓋告知客戶(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)艙已清洗過(guò) ， 展示成果 D、 所有宏光車(chē)只要開(kāi)單維修都必須免費(fèi)清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙 ， 同時(shí)建議服務(wù)中心提供收費(fèi)清洗的項(xiàng)目 （ 增加噴涂清洗劑 ， 線(xiàn)路保護(hù)劑等 ） 參考話(huà)術(shù) ： ?“XX先生 /女士 ： 對(duì)于宏光車(chē)輛我們都會(huì)免費(fèi)做發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗 ?“XX先生 /女士 ： 發(fā)動(dòng)機(jī)艙我們已做好清潔 【 清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙 】 44 客戶(hù)信任 5 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 體現(xiàn)宏光車(chē)專(zhuān)屬服務(wù) 2. 免費(fèi)清洗，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 說(shuō)明 執(zhí)行步驟： A、 服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)時(shí)告知宏光客戶(hù)可享受免費(fèi)的車(chē)輛內(nèi)飾清潔 ， 體現(xiàn)差異化服務(wù) B、 工作人員對(duì)煙灰缸 、 地板 、 座椅進(jìn)行簡(jiǎn)單清理 C、 交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)打開(kāi)車(chē)門(mén)告知客戶(hù)內(nèi)飾已清潔過(guò) ， 展示成果 參考話(huà)術(shù) ： ?“XX先生 /女士 ： 對(duì)于宏光車(chē)輛我們都會(huì)免費(fèi)做車(chē)內(nèi)清潔 ?“XX先生 /女士 ： 車(chē)內(nèi)飾我們已做好清潔 【 清潔內(nèi)飾 】 45 客戶(hù)信任 5 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 積極收集客戶(hù)意見(jiàn) 2. 對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)可及時(shí)收集，快速處理 對(duì)于客戶(hù)投訴按照投訴處理流程進(jìn)行處理 標(biāo)準(zhǔn) 粘貼意見(jiàn)箱，積極處理客戶(hù)意見(jiàn) 說(shuō)明 A、意見(jiàn)箱建議放置在客休室，同時(shí)配備筆和評(píng)分卡，方便使用 B、服務(wù)主管負(fù)責(zé)收集評(píng)分卡，對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)第一時(shí)間處理，并致電客戶(hù) C、評(píng)分卡內(nèi)容可以自行增減，以方便客戶(hù)填寫(xiě)為主 【 顧客意見(jiàn)收集 】 46 客戶(hù)信任 5 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 通過(guò)電話(huà)提醒，提高保養(yǎng)回廠率 2. 了解客戶(hù)未按時(shí)進(jìn)回廠保養(yǎng)的原因 電話(huà)禮儀請(qǐng)參照服務(wù)流程手冊(cè) 說(shuō)明 執(zhí)行步驟： A、 從系統(tǒng)導(dǎo)出本月需保養(yǎng)客戶(hù)信息 ， 按比例分配給服務(wù)顧問(wèn) B、 告知客戶(hù)保養(yǎng)時(shí)間或里程已快到 ， 建議客戶(hù)盡快回站保養(yǎng) C、 為客戶(hù)提供預(yù)約服務(wù) ， 看客戶(hù)是否方便確定服務(wù)時(shí)間 D、 如果客戶(hù)已做過(guò)保養(yǎng)需詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在哪家店做的保養(yǎng) ， 以及未回站原因 參考話(huà)術(shù) ： ?您好 ！ 請(qǐng)問(wèn)是 XX先生 /女士嗎 ？ 我是 XX五菱服務(wù)中心的服務(wù)顧問(wèn) XX， 打擾您 ， 根據(jù)系統(tǒng)推算您的愛(ài)車(chē)將在 X月 X日做 X萬(wàn)公里保養(yǎng) ， 不知道您哪天方便呢 ？ 我們將即刻安排工位和時(shí)間 ， 優(yōu)先對(duì)您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)準(zhǔn)備 【 定期保養(yǎng)提醒 】 47 客戶(hù)信任 5 【 生日祝福短信 】 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 維系客戶(hù)感情，感謝客戶(hù)的支持 2. 贈(zèng)送相關(guān)禮物，期待客戶(hù)回廠 說(shuō)明 執(zhí)行步驟： A、 服務(wù)顧問(wèn)接待時(shí)記得對(duì)新客戶(hù)及未記錄生日的老客戶(hù)確定客戶(hù)生日 B、 客服人員每天從系統(tǒng)導(dǎo)出當(dāng)天生日客戶(hù) C、 按模板編輯信息 ， 發(fā)送給各客戶(hù) D、 記錄需保持一段時(shí)間 ， 供客服經(jīng)理或站長(zhǎng)檢核 E、 該工作納入到客服人員日常工作考核 F、 增加顧客生日當(dāng)天到店可領(lǐng)取生日禮物或價(jià)值 XX元的工時(shí)券顯示差異化 參考話(huà)術(shù) ： ?尊敬的 XX先生 /小姐 ： 今天是您的生日 ， XX4S店衷心祝您笑口常開(kāi) 、 幸福永遠(yuǎn) ， 最后說(shuō)一聲 ： 生日快樂(lè) ！ ?尊敬的五菱客戶(hù) ， 感謝您對(duì) XX五菱 4S店的支持 ！ 今天是您的生日 ， 五菱全體員工真誠(chéng)的祝您 ： 生日快樂(lè) ！ 我們與您一路相伴 ， 快樂(lè)相隨 ！ 生日當(dāng)天到店可領(lǐng)取生日小禮物 XX五菱 4S店 48 客戶(hù)信任 5 【 免費(fèi)禮品贈(zèng)送 】 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 維系客戶(hù)感情，感謝客戶(hù)的支持 2. 贈(zèng)送相關(guān)禮物，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 說(shuō)明 1. 服務(wù)站可自行開(kāi)展或搭載 SGMW組織的關(guān)懷活動(dòng) 2. 可關(guān)懷的重點(diǎn)客戶(hù)群體 ： 意見(jiàn)領(lǐng)袖 、 論壇版主 、 群主 、 活躍分子 、 忠誠(chéng)度高等客戶(hù) 3. 參考關(guān)懷方式 ： 客戶(hù)進(jìn)站自取 ， 郵寄到家或單位 ， 直接送禮品到家或單位 ， 49 客戶(hù)信任 5 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 通過(guò)維系車(chē)主家人的方式提高客戶(hù)用車(chē)的榮譽(yù)感 2. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度 說(shuō)明 關(guān)懷方式參考 : 1. 對(duì)隨車(chē)主進(jìn)站的家人 ， 在接待 、 等待 、 送別等環(huán)節(jié)要及時(shí)關(guān)懷 ， 倒水添水等 ， 不可冷落 ， 同時(shí)也要為家人介紹服務(wù)站相關(guān)活動(dòng)區(qū)域 ， 如兒童娛樂(lè)區(qū) 、 女士衛(wèi)生間等 2. 定期開(kāi)展關(guān)懷活動(dòng) ， 可直接對(duì)其愛(ài)人或父母進(jìn)行關(guān)懷 ， 如到家或工作單位贈(zèng)送禮品 、 鮮花等 ， 通過(guò)家人的口碑提升客戶(hù)的用車(chē)信心 【 車(chē)主家庭成員關(guān)懷 】 50 客戶(hù)信任 5 區(qū)分 內(nèi)容 圖片 備注 目的 1. 維系客戶(hù)感情，提升忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度 2. 提升進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次，增加服務(wù)產(chǎn)值 說(shuō)明 1. 嚴(yán)格執(zhí)行 SGMW主導(dǎo)開(kāi)展的關(guān)懷活動(dòng) 2. 根據(jù)地域 、 時(shí)節(jié)等特定情況自行開(kāi)展以提升滿(mǎn)意度 、 進(jìn)廠臺(tái)次等為目的的關(guān)懷活動(dòng) 【 貼心服務(wù)（四季關(guān)懷服務(wù)） 】 51 六、差異化參考物料 52 物料 6 名稱(chēng) 參考樣式 名稱(chēng) 參考樣式 專(zhuān)屬服務(wù)徽章 座椅定位貼 暖心小貼士 完工標(biāo)識(shí)牌 53 物料 6 名稱(chēng) 參考樣式 名稱(chēng) 參考樣式 翼子板護(hù)套 照片墻 保養(yǎng)套餐正面 保養(yǎng)套餐背面 54 物料 6 名稱(chēng) 參考樣式 名稱(chēng) 參考樣式 收納袋正面 收納袋背面 服務(wù)承諾看板 （一） 服務(wù)承諾看板 （二） 55 物料 6 名稱(chēng) 參考樣式 名稱(chēng) 參考樣式 服務(wù)承諾看板 （三） 服務(wù)承諾看板 （四） 服務(wù)承諾看板 （五） 服務(wù)承諾看板 （六） 56 物料 6 【 物料要求 】 序號(hào) 物料名稱(chēng) 圖片 建議尺寸 （長(zhǎng) X寬， mm） 材質(zhì) 1 專(zhuān)屬服務(wù)徽章 72X27 硬塑料 2 座椅定位貼 60為直徑的圓 不干膠貼紙 3 暖心小貼士 100X78 不干膠貼紙 4 完工標(biāo)識(shí)牌 170X250 KT板 5 保養(yǎng)套餐表 297X210 雙面彩印單頁(yè) 6 收納袋 240X160 雙面彩印紙袋 7 翼子板護(hù)套 前擋 1400X500 側(cè)擋 1200X500 pu皮革，內(nèi)附吸鐵石 57 Thanks！
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