五菱汽車差異化服務能力提升指導案例-文庫吧
2025-01-01 14:34 本頁面
【正文】 術 ： ?“XX先生 /女士 ： 這個暖心小貼士上有我們的服務熱線 ， 還有您下次保養(yǎng)的里程及時間 ， 方便您查詢 。 【 客戶關懷小貼士 】 9 維修便利 2 區(qū)分 內容 圖片 備注 目的 1. 短信告知客戶在節(jié)假日期間值班和預約情況 2. 方便客戶提前安排行程 說明 執(zhí)行步驟： A、 節(jié)前 7天通過短信提醒方式告知客戶 ， 服務站假期人員值班情況和 可接受預約的時間 參考短信模板 ： 尊敬的宏光車主您好 ： 我服務站在春節(jié)期間將繼續(xù)為您提供服務 ， 營業(yè)時間為 8:0016:00,歡迎您的光臨 ， 如果您想預約 ， 請?zhí)崆耙惶鞊艽?7722731378， 會有專職人員為您安排 。 【 節(jié)假日值班、預約 】 10 維修便利 2 【 查詢車輛違章 】 【 免費代辦保險、車檢、上牌 】 區(qū)分 內容 圖片 備注 目的 1. 為客戶車輛使用提供便利服務 2. 提高滿意度及忠誠度 說明 執(zhí)行步驟： A、 制作易拉寶 ， 告知客戶相關免費服務 B、 制作免費服務項目章 ， 便于服務顧問執(zhí)行相關項目及確認 11 維修便利 2 【 預約不等待服務 】 區(qū)分 內容 圖片 備注 目的 1. 為客戶提供便利服務 2. 緩解服務站維修高峰期排隊情況 車輛準備開始維修，服務顧問要將提示卡妥善保管好，以便下次使用 說明 執(zhí)行步驟： A、 對于預約車輛進站后 ， 要用專稱接待 ， 如 :陳先生 B、 第一時間將預約車輛標識牌放在車輛上 C、 派工時優(yōu)先安排預約車輛 ， 讓客戶體會預約服務的優(yōu)先便利性 12 維修便利 2 區(qū)分 內容 圖片 備注 目的 1. 明示每次保養(yǎng)項目及目的 2. 方便顧問推薦保養(yǎng)項目及報價，節(jié)約時間 該單頁與保養(yǎng)質量檢核確認表合并使用 保養(yǎng)套餐表里的每次保養(yǎng)項目各服務站可根據(jù)實際情況增減 保養(yǎng)套餐正面可打印經銷商銷售服務信息 標準 說明 執(zhí)行步驟： A、 制作保養(yǎng)套餐表及保養(yǎng)質量檢核表 ， 放在前臺接待臺上 B、 在為保養(yǎng)客戶接待打單時拿出保養(yǎng)套餐表 ， 指示客戶本次是做哪一次保養(yǎng) ， 并告知保養(yǎng)必做項目及價格 。 建議維修項目可根據(jù)車輛實際使用情況推薦客戶選擇 。 D、 服務顧問簡單告知客戶十六項免費檢測及發(fā)動機艙清洗 E、 確認完項目后此單頁可給客戶留存 ， 以便和保養(yǎng)質量檢核確認表核對 參考話術 ： ?“XX先生 /女士 ： 您的車輛本次是做 XX公里保養(yǎng) ， 這是保養(yǎng)套餐表 ， 保養(yǎng)項目包括 XXX， 工時 XXX， 配件價格 XXX， 總計 XXX元 ” 【 宏光保養(yǎng)套餐單頁 】 13 維修便利 2 區(qū)分 內容 圖片 備注 目的 1. 滿足客戶配置需求 2. 提升客戶用車體驗 3. 提高客戶滿意度 說明 A. 提供不同于商用車的改裝業(yè)務，體現(xiàn)差異化服務 B. 可視客戶需求提供免費或付費改裝業(yè)務 C. 不建議提供改變原車供電、供油線路的改裝 【 改裝業(yè)務 】 14 維修便利 2 區(qū)分 內容 圖片 備注 目的 1. 將相關單據(jù)一起存放，利于客戶保管 2. 提升服務檔次 收納袋背面可打印經銷商銷售服務信息及 2維碼 說明 執(zhí)行步驟： A、 由結算員在客戶交費完時使用 B、 把保修手冊 、 發(fā)票 、 維修工單裝入收納袋 ， 隨同零錢一起遞給客戶 參考話術 ： ?“歡迎光臨，請稍候。這是您的結算清單，請您檢查 …… 若沒有問題，請您在這里簽字，謝謝。 ” ?“這是您的發(fā)票和結算清單，請您收好，謝謝您的光臨，祝您一路平安，再見。 ” 【 收納袋 】 15 維修便利 2 區(qū)分 內容 圖片 備注 目的 1. 指導客戶離站時選取最佳路線前往目的地 2. 體現(xiàn)服務細心、周到 說明 執(zhí)行步驟： 對于即將離站客戶提示其可參考周邊道路圖示選取最佳路線前往目的地 參考話術 ： ?XX先生、女士您好！如果您對周邊環(huán)境不太了解，請您參照我們的道路圖示選取最佳路線。 【 離場指示牌 】 16 三、維修質量 17 維修質量 3 區(qū)分 內容 圖片 備注 目的 1. 體現(xiàn)宏光客戶專屬性 2. 為宏光車型開辟綠色通道，提高效率 ◎專修工位及交車位數(shù)量根據(jù)各站宏光車進站數(shù)量比例設置 標準 按模板制作工位掛牌并懸掛在接待臺上、舉升機上，交車區(qū)地面噴涂專屬交車。 說明 A. 宏光專用接待臺優(yōu)先滿足宏光車主使用，非宏光車主進站后盡量不占用宏光專用位接待位 B. 工位掛牌制作成三角形，正反兩面“專修工位”四字用黃色字體，以便與其他工位掛牌字體顏色進行區(qū)分。底面粘貼吸鐵石利于懸掛。 C. 宏光車型必須在專修工位維修及專屬交車區(qū)交車 D. 專修工位及專屬交車區(qū)需優(yōu)先滿足宏光車使用 【 專屬接待 】 【 專屬交車位 】 【 專屬工位 】 18 維修質量 3 區(qū)分 內容 圖片 備注 目的 1. 即時告知客戶維修進度及展示車間維修狀態(tài) 2. 透明過程，避免客戶進車間 標準 車間安裝攝像頭，與液晶屏連接 說明 A、對于過程監(jiān)控需有人及時維護，一旦無法正常顯示需進行處理 B、服務顧問引導客戶進休息室時需注意介紹屏幕的用途 C、對于客休室可以直接觀察到車間維修狀況的服務站可以不安裝維修過程監(jiān)控屏 【 維修過程監(jiān)控屏 】 19 維修質量 3 區(qū)分 內容 圖片 備注 目的 1. 專屬技師對車輛更熟悉 2. 提高客戶專屬感 專屬技師數(shù)量按實際宏光維修量設定 標準 技師佩戴徽章，熟練掌握車輛維修案例及車輛特點 說明 A、服務中心選擇優(yōu)秀的、合適數(shù)量的技師優(yōu)先接待宏光車型客戶。 B、技師佩戴“專屬服務”的徽章顯示出差別 C、技師需熟悉掌握宏光車型維修知識及案例，知道發(fā)動機艙清洗流程 參考話術： ?“ XX先生 /女士 ： 等會兒我們會指派宏光專屬技師為您的車輛維修 ！ ” 【 專屬技師 】 20 維修質量 3 區(qū)分 內容 圖片 備注 目的 1. 與保養(yǎng)套餐表項目一一對應，方便技師操作，避免遺漏 2. 完工后可展示給顧客看，確保保養(yǎng)項目已做完，以及展示免費檢測項目結果 該確認表一式兩份，一份留存，一份給用戶 標準 說明 執(zhí)行步驟： A、 在接車時 ， 與顧客確認保養(yǎng)項目后 ， 服務顧問需要在保養(yǎng)質量檢核確認表里將本次保養(yǎng)項目用實心黑點標識 ， 與工單一并
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