公司新進(jìn)員工禮儀知識培訓(xùn)課程-資料下載頁
2025-01-16 08:32本頁面
【正文】 話 “ 請稍等 ……‖ 情緒飽滿、面帶微笑，言簡意明、咬字清楚、音量適中。 準(zhǔn)備紙筆，記錄重點(diǎn)。 輕拿輕放，主叫方先掛機(jī)。 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的 、告知自己的姓名 “您好！我是十分商貿(mào) ╳╳ 部的╳╳╳ ”。 一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌 “請問 ╳╳ 部的╳╳╳ 先生在嗎？”、“麻煩您，我要打 ╳╳╳ 先生?！?、“您好！我是十分商貿(mào) ╳╳部的 ╳╳╳ ” 必須要確認(rèn)電話的對方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳ 事 ……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方 如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄 對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過長 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 前臺服務(wù)禮儀基本要求 對于進(jìn)入客戶服務(wù)柜面的客戶，柜面人員應(yīng)做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，不允許漠視客戶的存在，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù) 要通過和客戶的交往，發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)性特點(diǎn)，努力和客戶建立融洽的關(guān)系 要舉止文雅、精神飽滿地面對客戶和工作，保持良好的精神狀態(tài)。 面對客戶時(shí)不能趴在或仰躺在桌邊、座椅上；不得將腳置于桌面或凳面上；工作時(shí)間不允許有修剪指甲、化妝、剔牙、掏耳、脫鞋等不雅行為；不準(zhǔn)吃東西、看報(bào)紙、雜志、吸煙，以及長時(shí)間打私人電話，聚眾聊天、嘻鬧、串崗閑聊或與客戶閑聊等。 任何情況下不得與客戶大聲說話或爭吵，不得說臟話、粗話。 對于柜面服務(wù)人員工作的原因給客戶造成損失或不便，應(yīng)立即向客戶真誠道歉，并采取補(bǔ)救措施。
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