中國移動-座席員呼叫中心知識培訓講義-資料下載頁
2025-01-16 06:28本頁面
【正文】 遠程監(jiān)聽 質量管理 評分 ? 總部管理人員可以通過錄音有效的發(fā)現(xiàn)座席員需要改進的地方，幫助其提高技能 ? 可以采用全程錄音、定時錄音等多種方式 ? 保證各有限公司的座席班長能對座席進行監(jiān)聽以及呼叫中心總部管理人員對遠端座席代表進行實時在線監(jiān)聽 ? 為考核各個有限公司的服務質量提供依據(jù) ? 總部質量管理人員可以根據(jù)監(jiān)聽或查聽情況，在系統(tǒng)中實時評分 ? 評分內容可以根據(jù)實際情況定制 ? 系統(tǒng)根據(jù)評分結果生成質量監(jiān)控管理報表。報表可以進行查詢，并可以發(fā)送給有限公司和座席 呼叫中心實現(xiàn)多媒體呼叫中心 呼叫中心 ? 與客戶溝通上，以電話呼入和呼出溝通方式為主，交流方式單一，互動性差 多媒體呼叫中心 ? 在電話溝通基礎上，增添網(wǎng)絡、短消息和傳真溝通方式，實現(xiàn)先進一流的多媒體呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 多媒體呼叫中心功能展望 客戶服務信息 咨詢、投訴、舉報 售前、售中、售后優(yōu)質服務 說明 ? 呼叫中心二期的建設重點是逐步實現(xiàn)全市客戶服務信息接收平臺的集中 ? 呼叫中心將成為全市客戶咨詢、投訴、舉報的統(tǒng)一窗口 ? 為上海的卷煙零售客戶和消費者提供售前、售中、售后的優(yōu)質服務 ? 將呼叫中心建立成為融訂單獲取、業(yè)務查詢、信息發(fā)布、投訴處理、售后服務、客戶調研、專賣舉報、防偽查詢、主動關懷等眾多功能于一體的客戶聯(lián)系中心
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