業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的理論-資料下載頁(yè)
2025-01-16 04:43本頁(yè)面
【正文】 測(cè)評(píng)點(diǎn)， IN ORDER TO直接、及時(shí)和相關(guān)的反饋， ，控制費(fèi)用有多難 ? —— 作業(yè)一完成，馬上測(cè)評(píng) ? —— WHAT，建立指標(biāo) ? 建議就診流程中各個(gè)環(huán)節(jié)相互考評(píng)！ ? 效果和效率要求、反饋體系、業(yè)務(wù)目標(biāo)、 ? 4聲鈴聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà) 流程控制統(tǒng)計(jì)法（ SPC） 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 投訴次數(shù) 10 15 5 6 7 22 14 8 9 3 22 11 LCL UCL 中線(xiàn) 如果流程要保持不變，則轉(zhuǎn)折點(diǎn)中， %應(yīng)落在 UCL與 LCL之間 計(jì)算中數(shù) 投訴次數(shù) 低質(zhì)量成本報(bào)告系統(tǒng) 是一個(gè)復(fù)雜的、在全公司范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)流程改進(jìn)的重要工具之一 讓員工了解其錯(cuò)誤或失誤將造成的成本 包括： 一、直接低質(zhì)量成本 A、可控低質(zhì)量成本：預(yù)防成本（如培訓(xùn)等），評(píng)估成本 B、結(jié)果低質(zhì)量成本：公司由錯(cuò)誤產(chǎn)生而產(chǎn)生的成本：內(nèi)部錯(cuò)誤成本（被顧客接受之前），外部錯(cuò)誤成本（接受之后，不合格的產(chǎn)品） 二、間接低質(zhì)量成本：不能直接從帳目上衡量 A、信譽(yù)損失 B、顧客不滿(mǎn)意 建立業(yè)務(wù)流程資格認(rèn)定使員工獲得成就感 6 、未知、沒(méi)有確定的流程狀態(tài) 了解、流程設(shè)計(jì)被了解并按規(guī)定的文件記錄運(yùn)行 有效、對(duì)流程進(jìn)行了系統(tǒng)測(cè)評(píng)、開(kāi)始精煉并滿(mǎn)足了顧客的期望 有效率、流程被精煉，更有效率 無(wú)差錯(cuò)、流程極其有效果（無(wú)差錯(cuò)）和效率 世界級(jí)、流程是一流，但需要持續(xù)改進(jìn) 讓最關(guān)鍵的流程成為世界級(jí)！給予優(yōu)秀的流程進(jìn)行宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)。 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的五個(gè)階段 五、持續(xù)改進(jìn) ? 對(duì)流程進(jìn)行資格認(rèn)定 ? 定期執(zhí)行質(zhì)量資格復(fù)核 ? 明確和剔除流程問(wèn)題 ? 評(píng)估改革對(duì)業(yè)務(wù)和顧客的影響 ? 為流程設(shè)立基準(zhǔn) ? 提供高級(jí)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) 標(biāo)桿管理 ? 永無(wú)止境的發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品，將其與本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行比較 —— 競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理 ,不同的先進(jìn)醫(yī)院在不同的流程上的標(biāo)桿性 ? 偵探，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先者，以跟上其以確認(rèn)和了解世界級(jí)流程 ? 類(lèi)型：內(nèi)部、競(jìng)爭(zhēng)性、世界級(jí)運(yùn)營(yíng) extend to the other industries、作業(yè)型 0 6 8 10 過(guò)去 現(xiàn)在 將來(lái) target Conclusion 效率和效果 獎(jiǎng)勵(lì) 顧客中心 計(jì)劃 信任 標(biāo)準(zhǔn)化流程 流程重心 全員參與 培訓(xùn) “我們”關(guān)系 統(tǒng)計(jì)學(xué)思想 管理 領(lǐng)導(dǎo) 持續(xù)改進(jìn) 永無(wú)止境的改革創(chuàng)新
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