【正文】 第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。 目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的 JCB 卡等。其一般的兌換程序是： 第一，對(duì)客人的信 用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡? 第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證 51 件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。 第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。 第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。 第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。 ②保險(xiǎn)箱服務(wù) 為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物 品保險(xiǎn)箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋? ，并檢查客人所填寫(xiě)的是否正確。 小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。 ，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。 ，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開(kāi)箱。客人也須在卡上簽名。 52 ，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明 日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。 (5)前臺(tái)收銀處的管理 ①前臺(tái)收銀處的安全管理 手續(xù)，并遵照?qǐng)?zhí)行。 額。現(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門(mén)。 ②對(duì)超額消費(fèi)的管理 ，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對(duì)超額消 費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。 ，應(yīng)保持與保安部門(mén)的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門(mén)的幫助，共同做好催收工作。 ，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催 53 收結(jié)束之后再予以歸還。 ③防止客人逃賬 為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。 收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。 因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。 預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于常客、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。 ，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán) 對(duì)于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。 ，加 強(qiáng)催收賬款的力 54 度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)流程 (1)入店 ①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫(xiě)“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。 ②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫(xiě)在行李牌上。 ③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告 當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。 ④對(duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔。 ⑤在送行李的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，保證行李完整無(wú)缺，并做到對(duì)客人禮貌有加。 (2)離店 ①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號(hào)碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫(xiě)的行李表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。 55 ②按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的號(hào)碼、名稱及房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對(duì)。 ③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 ④運(yùn) 送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號(hào)。 ⑤由領(lǐng)班將填寫(xiě)齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。 (1)行李寄存工作要求 ①確認(rèn)身份。客人要求寄存行李時(shí)，要先問(wèn)清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。 ②請(qǐng)客人填寫(xiě)“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。 ③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。 ④將行李有序地?cái)[放。 (2)行李領(lǐng)取工作要求 客 人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 56 (3)注意事項(xiàng) 行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。 ①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來(lái)放行行李。 ②若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來(lái)人出示足以證明其身份的證件。 酒店前臺(tái)各崗位職責(zé) (1)迎賓崗位職責(zé) ①指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車輛，做好賓客迎送工作。 ②面帶笑容，為客人打開(kāi)車門(mén)，躬身向客人致意，并用右手擋住車門(mén)上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 ③幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開(kāi)關(guān)車門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。 ④觀察出入門(mén)廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。 (2)接待員職責(zé) 57 ①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。 ②做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的 VIP 客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。 ③ 熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。 ④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢。 ⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 ⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。 (3)預(yù)訂員職責(zé) ①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。 ②全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。 ③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。 ④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。 (4)行李員職責(zé) ①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備 隨時(shí)為客人提供幫助。 ②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏 58 捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 ③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。 (5)行李寄存員職責(zé) ①回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 ②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。 ④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。 (6)收銀員崗位職責(zé) ①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度 和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。 ②做好交接班工作，錢(qián)物一定要交割清楚。 ③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。 (7)話務(wù)員崗位職責(zé) ①負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話，連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話。 ②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。 ③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 59 ④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。 ⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。 (8)問(wèn)詢員崗位職責(zé) ①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所 、游覽勝地的一些情況。 ②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ③熟悉電腦查詢操作。 ④幫助客人安排會(huì)客。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。 ⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。 (9)票務(wù)員職責(zé) ①滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、車（船）票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無(wú)誤。 ②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。 ③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 (10)前廳部部長(zhǎng)職責(zé) ① 主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門(mén)的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。 60 ②每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。 ③ 掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。 ④ 嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 ⑤ 配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。 ⑥ 與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。 ⑦ 協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門(mén)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。 ⑧ 負(fù)責(zé) 監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。 ⑨ 負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。 ⑩ 收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門(mén)的意見(jiàn)，處理客人投訴。 ，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 議。 為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理部長(zhǎng)，任何重 61 要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳部長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力，前廳部長(zhǎng)缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。 前廳部副部長(zhǎng)職責(zé)： (1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到 離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳部長(zhǎng)匯報(bào)。 （ 2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。 （ 3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。 （ 4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳部長(zhǎng)做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。