【正文】 第六，經兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。 目前酒店受理的信用卡主要有國內發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的 JCB 卡等。其一般的兌換程序是： 第一，對客人的信 用卡進行確認，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡? 第二，若客人的信用卡需要取授權號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證 51 件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權后方可承辦；如未能取得授權，則須進行認真查閱。 第三，把取現單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。 第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。 第五，把取現單、信用卡、第一聯水單及現金交給客人。 ②保險箱服務 為了保證客人財產的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物 品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為： ，并檢查客人所填寫的是否正確。 小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。 ，經手人簽名后，再把卡按順序放好。 ，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經辦人核對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻? 52 ，經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名，自己也要簽名，注明 日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。 (5)前臺收銀處的管理 ①前臺收銀處的安全管理 手續(xù)，并遵照執(zhí)行。 額?，F金不能在收銀處存放過夜，應按照財務制度的有關規(guī)定將當日所收現金存放到保險箱內。 ，收銀員要仔細檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c要立即報告上級及保安部門。 ②對超額消費的管理 ，收銀人員要按照催款工作的有關原則與規(guī)定及時對超額消 費客人進行費用催收工作。 ，應保持與保安部門的密切聯系，及時向其提供有關信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。 ，收銀處應根據實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催 53 收結束之后再予以歸還。 ③防止客人逃賬 為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。 收取預訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預訂金當作預付款使用，從而避免客人逃賬。 因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。 預付款的收取應因人而異，對于?？?、預訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。 ，收銀員應提前向銀行要授權 對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權的辦法。若授權遭拒，則應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的部分。 ，加 強催收賬款的力 54 度準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現，對可疑的客人加大催收力度。 團隊行李服務流程 (1)入店 ①行李到店時，由領班與送行李者一起清點行李件數，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進出店登記表”，若有破損，應加以注明，最后請團隊負責人簽字證實。 ②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。 ③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現有錯誤應立即報告 當班的領班和主管，協同查清。 ④對運送行李的情況應作詳細記錄，進行核對，并存檔。 ⑤在送行李的過程中應認真、負責，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。 (2)離店 ①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。 55 ②按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應的樓層收取行李，并與客人一起核對。 ③將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 ④運 送行李的車到達之后，協助將行李裝車，并由團隊負責人清點行李件數，在“行李進出店登記單”上簽字，注明車號。 ⑤由領班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。 (1)行李寄存工作要求 ①確認身份。客人要求寄存行李時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。 ②請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯交給客人，下聯系在行李上。 ③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。 ④將行李有序地擺放。 (2)行李領取工作要求 客 人領取行李時，行李員要當而將行李件數點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯訂在一起存檔。 56 (3)注意事項 行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務時，均應嚴格按照規(guī)定進行，以免引起糾紛。 ①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。 ②若非本人領取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。 酒店前臺各崗位職責 (1)迎賓崗位職責 ①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。 ②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 ③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。 ④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。 (2)接待員職責 57 ①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。 ②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的 VIP 客人身份、房號及抵離時間。 ③ 熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。 ④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。 ⑤夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 ⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。 (3)預訂員職責 ①根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。 ②全天 24 小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。 ③及時記錄和存儲預訂資料。 ④做好客人抵達前的準備工作。 (4)行李員職責 ①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備 隨時為客人提供幫助。 ②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏 58 捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。 ③要注意確保客人行李的安全，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。 (5)行李寄存員職責 ①回答客人關于寄存的問詢，向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。 ②寄存領取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導匯報。 ③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。 ④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。 (6)收銀員崗位職責 ①嚴格遵守各項財務制度 和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發(fā)票。 ②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。 ③按規(guī)定及時結清客人或團體的各種費用。 (7)話務員崗位職責 ①負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。 ②轉達客人的投訴，通知有關部門采取補救措施。 ③負責為客人提供叫醒服務。 59 ④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。 ⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。 (8)問詢員崗位職責 ①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所 、游覽勝地的一些情況。 ②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ③熟悉電腦查詢操作。 ④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據客人的意見安排會面事宜。 ⑤負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。 (9)票務員職責 ①滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。 ②按規(guī)定收取購票手段費，并及時結清賬目。 ③嚴格遵守有關制度和服務操作規(guī)定。 (10)前廳部部長職責 ① 主管前廳業(yè)務運轉，協調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。 60 ②每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。 ③ 掌握每天旅客的抵離數量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。 ④ 嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 ⑤ 配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質，并具體指導員工各項工作。 ⑥ 與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。 ⑦ 協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。 ⑧ 負責 監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。 ⑨ 負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。 ⑩ 收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 ，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 議。 為了確保前廳經營的順利進行，前廳還設值班經理。這樣，前廳每時每刻都有經理部長，任何重 61 要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳部長的職責與權力，前廳部長缺席時，他可以代理主持前廳工作。 前廳部副部長職責： (1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到 離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現問題及時向前廳部長匯報。 （ 2）協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。 （ 3）嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質量等方面進行督導。 （ 4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協助前廳部長做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。