【正文】 ction 2. Data collection amp。 analysis 3. Causal analysis 4. Solution planning and implementation 5. Evaluation of effects 6. Standardization 7. Reflection and next problem New standard Need for improvement Continuously Improve the Process 7 Steps S C A D C P D A SDCA與 PDCA的聯系 過程控制 需要改進 新的標準 持續(xù)改進過程的 7 個步驟 主題選擇 數據收集與分析 原因分析 方案計劃與實施 效果評估 標準化 反映及下一個問題 2021/11/11 推行全面質量管理的一般步驟 。 。 。 。 。 。 。 。 推行全面質量管理的一般步驟 2021/11/11 全面質量管理的基礎工作 基礎工作主要包括： ? 質量教育工作 ? 標準化工作 ? 計量工作 ? 質量信息工作 ? 質量責任制 全面質量管理的基礎工作 2021/11/11 全面質量管理的基礎工作 質量教育工作 全面質量管理的基礎工作 質量意識教育 質量管理知識教育 專業(yè)技術教育 2021/11/11 全面質量管理的基礎工作 標準化工作： 標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學、技術、實踐經驗的綜合成果為基礎，經過有關方面協商一致，由主管部門批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據。 全面質量管理的基礎工作 技術標準 質量標準 工作標準 2021/11/11 全面質量管理的基礎工作 計量工作： 將產品質量和生產工藝的特性加以定量化的過程叫做計量。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換和產品質量的重要手段和方法 。 全面質量管理的基礎工作 用于產品質量測試、化驗、分析等方面的計量 用于生產工藝控制方面的計量； 用于供銷經營活動的計量； 2021/11/11 全面質量管理的基礎工作 質量信息工作： 是指反映產品質量和企業(yè)生產經營活動各個環(huán)節(jié)工作質量的情報、資料、數據、原始記錄等。 全面質量管理的基礎工作 在企業(yè)內部，質量信息包括研制、設計、制造、檢驗等產品生產全過程的所有質量信息； 在企業(yè)外部，質量信息包括市場及用戶有關產品使用過程的各種經濟技術資料 ； 2021/11/11 全面質量管理的基礎工作 質量責任制： 建立質量責任制 ,就是要明確規(guī)定質量形成過程各階段、各環(huán)節(jié)中每個部門、每個程序、每個崗位、每個人的質量責任，明確其任務、職責、權限及考核等 。 全面質量管理的基礎工作 質量責任制的內容，應包括企業(yè)各級領導、職能機構和工人的質量責任制； 以及橫向聯系和質量信息反饋的責任。 2021/11/11 戴明 14條： 1 建立改進產品和服務的堅定目標； Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14條（ 1） 通過對質量、生產率和顧客滿意的不可動搖的追求，建立恒定目標是上層管理者的責任。恒定的目標要求企業(yè)業(yè)主清楚地定義公司的使命、遠景和經營理念，致力于長期目標來滿足顧客的需要。基層管理者應當鼓勵員工創(chuàng)新，每個員工應當參與制定持續(xù)改進的戰(zhàn)略。 2021/11/11 戴明 14條： 2 采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 采用新觀念并采納適于持續(xù)改進的計劃。充分認識我們處在一個全球競爭的新時代 ,顧客不再容忍不良質量。企業(yè)業(yè)主必須認識到他們不能回避質量運動。他們應當樹立管理新觀念 ,引導員工加入到持續(xù)改進產品和服務的無限循環(huán)中來 ,同時 ,員工以其工作質量為驕傲。忽視質量企業(yè)將面臨極大的風險。 2021/11/11 戴明 14條： 3 停止依靠大量檢驗來保證質量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3） 在過程結尾進行大量檢驗不能夠保證和改進產品質量。把依 靠大量檢驗代之以告誡參與工作過程的員工：產品質量是如何在生產中確定的。作為企業(yè)的業(yè)主，要知道生產中的錯誤是要付出成本的。把已經出現錯誤 ,發(fā)現問題時才著手解決代之以檢查產品的生產過程，培訓員工努力工作改進過程。 。 2021/11/11 戴明 14條： 4 結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14條（ 4） 供應商應當被看成是長期的合作伙伴。仔細地選擇供應商 , 既要考慮其產品或服務的質量 ,也要考慮價格、可靠性和生產能力。作為企業(yè)的業(yè)主，要認識到產品質量水平取決于原材料的質量水平，要根據價值而不是價格選擇供應商 ,明確你對供應商的需要、期望 (你是顧客 !)和質量要求 ,與給你提供滿意質量標準的供應商發(fā)展彼此信任的、長期的和可靠的關系。 2021/11/11 戴明 14條： 5 持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)； Improve constantly and forever the system 戴明 14條（ 5） 始終致力于系統(tǒng)中每個過程的持續(xù)改進 ,對實現質量 ,降低成本是十分重要的。戴明建議使用休哈特 —戴明環(huán) (PDCA)進行改進。企業(yè)業(yè)主應認識到，對高質量的追求永無止境。總有 改進公司過程的方法，這應成為公司的每個員工 ,每個部門的每項工作的目標，要在全系統(tǒng)尋求使質量成為現實的途徑。 2021/11/11 戴明 14條： 6 建立工作崗位培訓； Institute training 戴明 14條（ 6） 所有層次的員工都需要技巧和知識，從而正確而有效率地工作。質量和過程改進的培訓是質量管理教育必不可少的部分。檢查一下培訓計劃是否給員工提供了把高質量的產品和服務傳遞給顧客以滿足顧客需要所必須的工具 ?如果你想要員工致力于質量 ,他們必須在服務顧客和質量管理等觀念上進行培訓。員工需要在今天和在未來都能夠完成其工作的技巧 。 2021/11/11 戴明 14條： 7 領導掛帥； teach and institute leadership 戴明 14條（ 7） 領導者的任務就是保證所有員工更好地工作。管理者和工人需要培訓才能成為質量改進中的先導。管理者的方法包括支持、反饋、輔導、鼓勵、分享責任、不責備。管理者需要認真地觀察他們是怎樣看待非管理者，怎樣與員工溝通的。質量觀念需要有效的團隊協作。管理者必須在所有的決策和行動中支持團隊的建立。管理者需要開發(fā)技巧來激發(fā)和影響員工。 2021/11/11 戴明 14條： 8 排除恐懼； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14條（ 8） 擔心做錯、提問和冒風險 —所有這些擔心在傳統(tǒng)的組織結構中都是正常的 ,所有這些對于試圖對顧客需要做出反應的個人和公司都是破壞性的。應該消除這種擔心 ,在組織中形成信任和創(chuàng)新的氛圍。如果當你的企業(yè)出現錯誤時責備和懲罰員工 ,那么排除恐懼將是你面臨的最困難的挑戰(zhàn)之一。當人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長時間的。你需要三令五申說明不要擔心而要贊賞創(chuàng)新、冒風險和決策。 。 2021/11/11 戴明 14條： 9 打破各個職能范圍之間的障礙； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14條（ 9） 工作領域 (事業(yè)部、部門、職能的或地域的）之間的競爭和不合作，最不利于顧客和作為整體的公司。所有層次的員工都應當主動合作并盡可能地給顧客提供最好的服務。如果你的企業(yè)有不同的部門和職能領域，開放式溝通并使用跨職能的團隊解決問題是非常重要的。以組織的共同目標培訓員工，教導他們通過協作來實現目標。從管理者開始，消除 “ 我們 —你們 的隔閡。 2021/11/11 戴明 14條： 10 消除口號、勸戒和個人目標；（應注重工作程序） Eliminate exhortation for the work force 戴明 14條（ 10） 戴明認為那些產生錯誤的導向導致增加團隊間的競爭 ,往往是沒有意義和隨意的 ,并且經常對激勵產生負作用。如果你的企業(yè)使用口號、 T恤衫或其他的激勵把戲，應仔細地檢查它們：它們真的意味著什么或有什么不同嗎 ?你的目標是現實的還只是愿望 ?取而代之的是灌輸協作和以你的員工為驕傲的思想。 2021/11/11 戴明 14條： 11 1剔除以數量定額和目標管理取代領導； Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明 14條（ 11） 定額、生產標準、刺激性的報酬和目標管理不能保證人們更好地工作。以績效來取代無意義的數字、目標。通過幫助員工了解過程 ,改進過程來指導員工持續(xù)改進質量。雖然這比僅僅測量結果要困難得多 ,但這是質量改進的關鍵。在你的企業(yè) ,考慮一下如何測量生產率 ,你數點子嗎 ?如果數的話 ,它能告訴你有關產品或服務的真實質量嗎 ?相反 ,懂得過程并建立質量和生產率的測量基線，然后開始工作去改進它們。 2021/11/11 戴明 14條： 12 1消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權利； Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明 14條（ 12） 許多記功和報酬制度獎勵的是數量而不是質量。管理者必須 創(chuàng)造一種環(huán)境，這個環(huán)境允許所有層次的員工出類拔萃，提供高質量產品和服務，培養(yǎng)以其工作為驕做的自然感受 。 2021/11/11 戴明 14條： 13 1制訂有力的教育和自我改進計劃； Encourage education and selfimprovement for everyone 戴明 14條（ 13） 質量公司一定要成為學習型組織 ,維持不斷自我評價的狀態(tài) ,并且按照不斷淺足顧客需要的目標而變化。員工需要改進技巧增加知識 ,這樣他們就能夠為系統(tǒng)和產品改進做出積極的貢獻。企業(yè)的業(yè)主或經理必須給員工提供學習機會，這樣員工才會更好地把他們的技巧和知識應用于公司的持續(xù)改進過程中。 2021/11/11 戴明 14條： 14 1采取行動完成轉變； take action to acplish the transformation 戴明 14條（ 14） 戴明建議 ,上層管理者提出實施質量觀念的行動方案，但具體實施則是每個員工的工作。企業(yè)的轉變必須開始于業(yè)主對質量觀念的堅定不移的貢獻。因為需要文化和過程的轉變 ,因此管理者和非管理者必須接受培訓并共同工作才能促成公司轉變。為了了解改進的機會，必須形成團隊、檢驗系統(tǒng)和過程。不要等待顧客把質量強加與你，要采取主動。 。 2021/11/11 關注顧客； 采用有效的測量手段； 過程控制的目標是預防； 技能訓練和繼續(xù)培養(yǎng)； 保證質量的發(fā)展戰(zhàn)略、實施措施、政策規(guī)定、方法步驟和實踐過程； 通過逐步的增量改進、企業(yè)運作程序的重構和發(fā)明創(chuàng)新，不斷進?。? 六條原則要綜合協調發(fā)揮作用； 質量管理原則（澳大利亞） 顧客 經營 1 4 3 2 6 7 ⑤ 2021/11/11 成功者示例（日本） 1950 1960 1970 1980 1990 2021 西方 日本 質量 日本和西方的質量 2021/11/11 成功者示例（日本） 朱蘭 日本的質量進步是質量革命，主要有三個方面的含義： 普及教育； 質量改進的年度計劃； 質量工作的最高管理者領導； 石川磬： QC小組之父 日本的質量有六個特征： 公司范圍的質量控制； 最高管理者的跟蹤； 教育與培訓； 質量小組； 統(tǒng)計方法； 全國性的質量宣傳； 2021/11/11 質量和全面質量 質量和全面質量 要素 質量 全面質量對象 提供產品（產品或服務） 提供的產品及所有與產品有關的事物（附加服務）相關者 外部顧客 外部顧客和內部顧客包