【正文】 ction 2. Data collection amp。 analysis 3. Causal analysis 4. Solution planning and implementation 5. Evaluation of effects 6. Standardization 7. Reflection and next problem New standard Need for improvement Continuously Improve the Process 7 Steps S C A D C P D A SDCA與 PDCA的聯(lián)系 過程控制 需要改進(jìn) 新的標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù)改進(jìn)過程的 7 個步驟 主題選擇 數(shù)據(jù)收集與分析 原因分析 方案計(jì)劃與實(shí)施 效果評估 標(biāo)準(zhǔn)化 反映及下一個問題 2021/11/11 推行全面質(zhì)量管理的一般步驟 。 。 。 。 。 。 。 。 推行全面質(zhì)量管理的一般步驟 2021/11/11 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 基礎(chǔ)工作主要包括： ? 質(zhì)量教育工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作 ? 計(jì)量工作 ? 質(zhì)量信息工作 ? 質(zhì)量責(zé)任制 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 2021/11/11 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量教育工作 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量意識教育 質(zhì)量管理知識教育 專業(yè)技術(shù)教育 2021/11/11 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 標(biāo)準(zhǔn)化工作： 標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 2021/11/11 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 計(jì)量工作： 將產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工藝的特性加以定量化的過程叫做計(jì)量。計(jì)量工作包括測試、化驗(yàn)、分析、檢測等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法 。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 用于產(chǎn)品質(zhì)量測試、化驗(yàn)、分析等方面的計(jì)量 用于生產(chǎn)工藝控制方面的計(jì)量； 用于供銷經(jīng)營活動的計(jì)量； 2021/11/11 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量信息工作： 是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的情報(bào)、資料、數(shù)據(jù)、原始記錄等。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量信息包括研制、設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)等產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的所有質(zhì)量信息； 在企業(yè)外部，質(zhì)量信息包括市場及用戶有關(guān)產(chǎn)品使用過程的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)資料 ； 2021/11/11 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量責(zé)任制： 建立質(zhì)量責(zé)任制 ,就是要明確規(guī)定質(zhì)量形成過程各階段、各環(huán)節(jié)中每個部門、每個程序、每個崗位、每個人的質(zhì)量責(zé)任，明確其任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限及考核等 。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量責(zé)任制的內(nèi)容，應(yīng)包括企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)、職能機(jī)構(gòu)和工人的質(zhì)量責(zé)任制； 以及橫向聯(lián)系和質(zhì)量信息反饋的責(zé)任。 2021/11/11 戴明 14條： 1 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅(jiān)定目標(biāo)； Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14條（ 1） 通過對質(zhì)量、生產(chǎn)率和顧客滿意的不可動搖的追求，建立恒定目標(biāo)是上層管理者的責(zé)任。恒定的目標(biāo)要求企業(yè)業(yè)主清楚地定義公司的使命、遠(yuǎn)景和經(jīng)營理念，致力于長期目標(biāo)來滿足顧客的需要?；鶎庸芾碚邞?yīng)當(dāng)鼓勵員工創(chuàng)新，每個員工應(yīng)當(dāng)參與制定持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略。 2021/11/11 戴明 14條： 2 采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 采用新觀念并采納適于持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃。充分認(rèn)識我們處在一個全球競爭的新時代 ,顧客不再容忍不良質(zhì)量。企業(yè)業(yè)主必須認(rèn)識到他們不能回避質(zhì)量運(yùn)動。他們應(yīng)當(dāng)樹立管理新觀念 ,引導(dǎo)員工加入到持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的無限循環(huán)中來 ,同時 ,員工以其工作質(zhì)量為驕傲。忽視質(zhì)量企業(yè)將面臨極大的風(fēng)險。 2021/11/11 戴明 14條： 3 停止依靠大量檢驗(yàn)來保證質(zhì)量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3） 在過程結(jié)尾進(jìn)行大量檢驗(yàn)不能夠保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。把依 靠大量檢驗(yàn)代之以告誡參與工作過程的員工：產(chǎn)品質(zhì)量是如何在生產(chǎn)中確定的。作為企業(yè)的業(yè)主，要知道生產(chǎn)中的錯誤是要付出成本的。把已經(jīng)出現(xiàn)錯誤 ,發(fā)現(xiàn)問題時才著手解決代之以檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，培訓(xùn)員工努力工作改進(jìn)過程。 。 2021/11/11 戴明 14條： 4 結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14條（ 4） 供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)被看成是長期的合作伙伴。仔細(xì)地選擇供應(yīng)商 , 既要考慮其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 ,也要考慮價格、可靠性和生產(chǎn)能力。作為企業(yè)的業(yè)主，要認(rèn)識到產(chǎn)品質(zhì)量水平取決于原材料的質(zhì)量水平，要根據(jù)價值而不是價格選擇供應(yīng)商 ,明確你對供應(yīng)商的需要、期望 (你是顧客 !)和質(zhì)量要求 ,與給你提供滿意質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商發(fā)展彼此信任的、長期的和可靠的關(guān)系。 2021/11/11 戴明 14條： 5 持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； Improve constantly and forever the system 戴明 14條（ 5） 始終致力于系統(tǒng)中每個過程的持續(xù)改進(jìn) ,對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量 ,降低成本是十分重要的。戴明建議使用休哈特 —戴明環(huán) (PDCA)進(jìn)行改進(jìn)。企業(yè)業(yè)主應(yīng)認(rèn)識到，對高質(zhì)量的追求永無止境?？傆? 改進(jìn)公司過程的方法，這應(yīng)成為公司的每個員工 ,每個部門的每項(xiàng)工作的目標(biāo)，要在全系統(tǒng)尋求使質(zhì)量成為現(xiàn)實(shí)的途徑。 2021/11/11 戴明 14條： 6 建立工作崗位培訓(xùn)； Institute training 戴明 14條（ 6） 所有層次的員工都需要技巧和知識，從而正確而有效率地工作。質(zhì)量和過程改進(jìn)的培訓(xùn)是質(zhì)量管理教育必不可少的部分。檢查一下培訓(xùn)計(jì)劃是否給員工提供了把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客以滿足顧客需要所必須的工具 ?如果你想要員工致力于質(zhì)量 ,他們必須在服務(wù)顧客和質(zhì)量管理等觀念上進(jìn)行培訓(xùn)。員工需要在今天和在未來都能夠完成其工作的技巧 。 2021/11/11 戴明 14條： 7 領(lǐng)導(dǎo)掛帥； teach and institute leadership 戴明 14條（ 7） 領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是保證所有員工更好地工作。管理者和工人需要培訓(xùn)才能成為質(zhì)量改進(jìn)中的先導(dǎo)。管理者的方法包括支持、反饋、輔導(dǎo)、鼓勵、分享責(zé)任、不責(zé)備。管理者需要認(rèn)真地觀察他們是怎樣看待非管理者，怎樣與員工溝通的。質(zhì)量觀念需要有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。管理者必須在所有的決策和行動中支持團(tuán)隊(duì)的建立。管理者需要開發(fā)技巧來激發(fā)和影響員工。 2021/11/11 戴明 14條： 8 排除恐懼； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14條（ 8） 擔(dān)心做錯、提問和冒風(fēng)險 —所有這些擔(dān)心在傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中都是正常的 ,所有這些對于試圖對顧客需要做出反應(yīng)的個人和公司都是破壞性的。應(yīng)該消除這種擔(dān)心 ,在組織中形成信任和創(chuàng)新的氛圍。如果當(dāng)你的企業(yè)出現(xiàn)錯誤時責(zé)備和懲罰員工 ,那么排除恐懼將是你面臨的最困難的挑戰(zhàn)之一。當(dāng)人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長時間的。你需要三令五申說明不要擔(dān)心而要贊賞創(chuàng)新、冒風(fēng)險和決策。 。 2021/11/11 戴明 14條： 9 打破各個職能范圍之間的障礙； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14條（ 9） 工作領(lǐng)域 (事業(yè)部、部門、職能的或地域的）之間的競爭和不合作，最不利于顧客和作為整體的公司。所有層次的員工都應(yīng)當(dāng)主動合作并盡可能地給顧客提供最好的服務(wù)。如果你的企業(yè)有不同的部門和職能領(lǐng)域，開放式溝通并使用跨職能的團(tuán)隊(duì)解決問題是非常重要的。以組織的共同目標(biāo)培訓(xùn)員工，教導(dǎo)他們通過協(xié)作來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。從管理者開始，消除 “ 我們 —你們 的隔閡。 2021/11/11 戴明 14條： 10 消除口號、勸戒和個人目標(biāo)；（應(yīng)注重工作程序） Eliminate exhortation for the work force 戴明 14條（ 10） 戴明認(rèn)為那些產(chǎn)生錯誤的導(dǎo)向?qū)е略黾訄F(tuán)隊(duì)間的競爭 ,往往是沒有意義和隨意的 ,并且經(jīng)常對激勵產(chǎn)生負(fù)作用。如果你的企業(yè)使用口號、 T恤衫或其他的激勵把戲，應(yīng)仔細(xì)地檢查它們：它們真的意味著什么或有什么不同嗎 ?你的目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的還只是愿望 ?取而代之的是灌輸協(xié)作和以你的員工為驕傲的思想。 2021/11/11 戴明 14條： 11 1剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)； Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明 14條（ 11） 定額、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、刺激性的報(bào)酬和目標(biāo)管理不能保證人們更好地工作。以績效來取代無意義的數(shù)字、目標(biāo)。通過幫助員工了解過程 ,改進(jìn)過程來指導(dǎo)員工持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。雖然這比僅僅測量結(jié)果要困難得多 ,但這是質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。在你的企業(yè) ,考慮一下如何測量生產(chǎn)率 ,你數(shù)點(diǎn)子嗎 ?如果數(shù)的話 ,它能告訴你有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)質(zhì)量嗎 ?相反 ,懂得過程并建立質(zhì)量和生產(chǎn)率的測量基線，然后開始工作去改進(jìn)它們。 2021/11/11 戴明 14條： 12 1消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利； Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明 14條（ 12） 許多記功和報(bào)酬制度獎勵的是數(shù)量而不是質(zhì)量。管理者必須 創(chuàng)造一種環(huán)境，這個環(huán)境允許所有層次的員工出類拔萃，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)以其工作為驕做的自然感受 。 2021/11/11 戴明 14條： 13 1制訂有力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃； Encourage education and selfimprovement for everyone 戴明 14條（ 13） 質(zhì)量公司一定要成為學(xué)習(xí)型組織 ,維持不斷自我評價的狀態(tài) ,并且按照不斷淺足顧客需要的目標(biāo)而變化。員工需要改進(jìn)技巧增加知識 ,這樣他們就能夠?yàn)橄到y(tǒng)和產(chǎn)品改進(jìn)做出積極的貢獻(xiàn)。企業(yè)的業(yè)主或經(jīng)理必須給員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會，這樣員工才會更好地把他們的技巧和知識應(yīng)用于公司的持續(xù)改進(jìn)過程中。 2021/11/11 戴明 14條： 14 1采取行動完成轉(zhuǎn)變； take action to acplish the transformation 戴明 14條（ 14） 戴明建議 ,上層管理者提出實(shí)施質(zhì)量觀念的行動方案，但具體實(shí)施則是每個員工的工作。企業(yè)的轉(zhuǎn)變必須開始于業(yè)主對質(zhì)量觀念的堅(jiān)定不移的貢獻(xiàn)。因?yàn)樾枰幕瓦^程的轉(zhuǎn)變 ,因此管理者和非管理者必須接受培訓(xùn)并共同工作才能促成公司轉(zhuǎn)變。為了了解改進(jìn)的機(jī)會，必須形成團(tuán)隊(duì)、檢驗(yàn)系統(tǒng)和過程。不要等待顧客把質(zhì)量強(qiáng)加與你，要采取主動。 。 2021/11/11 關(guān)注顧客； 采用有效的測量手段； 過程控制的目標(biāo)是預(yù)防； 技能訓(xùn)練和繼續(xù)培養(yǎng)； 保證質(zhì)量的發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)施措施、政策規(guī)定、方法步驟和實(shí)踐過程； 通過逐步的增量改進(jìn)、企業(yè)運(yùn)作程序的重構(gòu)和發(fā)明創(chuàng)新，不斷進(jìn)??； 六條原則要綜合協(xié)調(diào)發(fā)揮作用； 質(zhì)量管理原則（澳大利亞） 顧客 經(jīng)營 1 4 3 2 6 7 ⑤ 2021/11/11 成功者示例（日本） 1950 1960 1970 1980 1990 2021 西方 日本 質(zhì)量 日本和西方的質(zhì)量 2021/11/11 成功者示例（日本） 朱蘭 日本的質(zhì)量進(jìn)步是質(zhì)量革命，主要有三個方面的含義： 普及教育； 質(zhì)量改進(jìn)的年度計(jì)劃； 質(zhì)量工作的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)； 石川磬： QC小組之父 日本的質(zhì)量有六個特征： 公司范圍的質(zhì)量控制； 最高管理者的跟蹤； 教育與培訓(xùn)； 質(zhì)量小組； 統(tǒng)計(jì)方法； 全國性的質(zhì)量宣傳； 2021/11/11 質(zhì)量和全面質(zhì)量 質(zhì)量和全面質(zhì)量 要素 質(zhì)量 全面質(zhì)量對象 提供產(chǎn)品（產(chǎn)品或服務(wù)） 提供的產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物（附加服務(wù)）相關(guān)者 外部顧客 外部顧客和內(nèi)部顧客包