【導(dǎo)讀】質(zhì)量是社會生活中最常見的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。今世界的一個顯著特點。利益的密切關(guān)系;質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。質(zhì)量是社會科學技術(shù)和文化水平的綜合反映。質(zhì)量是人民生活的保障。于求的商品達484種，占80%；供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。名的品牌的市場占有率之和超過50%，名牌效應(yīng)明顯，市場集中度提高。服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。量排序）與最后三名的利潤比為3：1；質(zhì)量問題令人擔憂！監(jiān)督乏力，有效手段不足；國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在75%~78%之間徘徊；抽樣合格率分別為%，現(xiàn)并進行考核”?；赡骋活A(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。醫(yī)藥產(chǎn)品對這方面規(guī)定較為嚴格。即產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功。提出不同的要求。性、時間性、舒適性和文明性。

　　

【正文】 后服務(wù)、成本財務(wù)等管理部門。質(zhì)量管理處于重要的地位 ,我國有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人提出 :“企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱 ,質(zhì)量管理帶動、推動和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的任務(wù)。 2020/7/6 質(zhì)量管理的任務(wù)： 質(zhì)量管理定義 ? 正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策 。 ?保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ,生產(chǎn)出物美價廉的產(chǎn)品 , ?以滿足用戶需要 。 ?不斷降低物質(zhì)消耗 ,降低質(zhì)量成本和提高經(jīng)濟效益 。 ?提高領(lǐng)導(dǎo)和職工的質(zhì)量意識和素質(zhì) ,促進企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提高 。 ?研究和發(fā)展質(zhì)量理論和質(zhì)量科學。 2020/7/6 : 質(zhì)量螺旋 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)、使用和衰亡的過程。對于質(zhì)量形成過程 ,質(zhì)量專家朱蘭稱之為 “ 質(zhì)量螺旋 ” ,(見圖 11),意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場調(diào)查研究開始 ,到形成 ,實現(xiàn)后交付使用 ,在使用中又產(chǎn)生新的想法 ,構(gòu)成動力再開始新的質(zhì)量過程 ,產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗出來的？ ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？ 2020/7/6 : 質(zhì)量螺旋 quality spiral 朱蘭質(zhì)量螺旋曲線 13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能） 2020/7/6 : 質(zhì)量環(huán) (quality loop) 質(zhì)量職能 質(zhì)量形成過程的另一種表達方式是 “ 質(zhì)量環(huán) ” 。國際標準 1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南）中就采取了這種表述。質(zhì)量環(huán)包括 12個環(huán)節(jié) (見圖 12)。這種質(zhì)量循環(huán)不是簡單的重復(fù)循環(huán) ,它與質(zhì)量螺旋有相同意義。 2020/7/6 : 質(zhì)量環(huán) 對質(zhì)量有影響的主要活動 2020/7/6 質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)： 質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ) 質(zhì)量管理是揭示產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)運動的規(guī)律 ,運用規(guī) 律以指導(dǎo)質(zhì)量管理活動。質(zhì)量管理理論中的 “ 朱蘭質(zhì)量螺旋、 “ 質(zhì)量環(huán) 等理論模式 ,對指導(dǎo)質(zhì)量管理的實踐活動有著重要的意義。 ? 朱蘭質(zhì)量螺旋是質(zhì)量管理基本理論模式 ,也是開展質(zhì)量管 理的基本原理。 ? (質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南 )中指出 ,質(zhì)量體系建立的依據(jù)是質(zhì)量環(huán) , 它是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的理論基礎(chǔ)和基本依據(jù)。 2020/7/6 朱蘭三部曲 朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當豐富，就其實質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，即： ? 質(zhì)量計劃； ? 質(zhì)量控制； ? 質(zhì)量改進； 這三個環(huán)節(jié)用來反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導(dǎo)質(zhì)量管理全過程的實施，簡潔明白，且重點突出。通常稱之為 “ 朱蘭三部曲 ” 。 2020/7/6 野公豬和狐貍的故事 一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長牙。而眼前似乎并沒有什么危險。 “ 公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢 ?”狐貍問。野公豬回答 :“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。 2020/7/6 野公豬和狐貍的故事的啟示 可更好地領(lǐng)會 ISO9000標準的第 9條款。這一條款明確地規(guī)定了必須對設(shè)備進行維護，以便當我們使用它時，其性能是可靠的。我們當中有多少人有過這樣的經(jīng)歷，正是由于一個關(guān)鍵設(shè)備在關(guān)鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。而故障是由于沒有對其進行維修造成的。 2020/7/6 農(nóng)夫和鶴的故事 一農(nóng)夫在他的農(nóng)田里撒網(wǎng)，試圖捕捉一直在吃他播下的種子的鶴。在他捕到的鶴中有一只鸛。鸛爭辯著懇求農(nóng)夫放了他：“尊敬的農(nóng)夫，我可不像那些鶴一樣總來吃你播下的種子，我是鸛呀?！? 農(nóng)夫回答：“沒準你確是一只鸛，不過事實擺在面前我只能說你也來吃我播下的種子了。” 結(jié)果鸛與鶴一起被殺掉了。 2020/7/6 農(nóng)夫和鶴的故事的啟示 在 ISO標準中，我們可以找到評價質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)原則。一個檢查人員的職責就是要客觀地報告所發(fā)現(xiàn)的實際情況。文檔和記錄應(yīng)準確并反映實際情況。如果證據(jù)與被檢查者的陳述不一致，檢查者就要找出其中的原因。 2020/7/6 給貓掛個鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。這些老鼠不斷地遭到一只機靈的、非常勤奮的貓的攻擊。于是這些老鼠召開了一次會議，討論如何解決他們的問題。一個年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當這只貓出現(xiàn)時 ,如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時逃跑。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個鈴鐺?！? 眾老鼠對這個精彩的解決方案報以熱烈的掌聲。這時，一只上了年紀的老鼠背著手踱上講臺。他不緊不慢地說：“我倒只有一個問題，誰去給這只貓掛鈴鐺呢 ?” 。 2020/7/6 給貓掛個鈴鐺的故事的啟示 讓我們再回到戴明質(zhì)量循環(huán)并看看如何才能實施糾正和預(yù)防計劃。最聰明的莫過于先看看公司在實施一項計劃時的能力。很多計劃都是由于沒有能夠?qū)θ祟愘Y源做出正確評價，沒有能夠正確估計到可能遇到的約束而以失敗告終。通常，最容易的是提出一項計劃而不去實施。說著容易做起來難。 2020/7/6 驢和騾子的故事 一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。驢的個頭小且在陡坡上不夠靈活。他請求騾子把他身上的貨物去掉。騾子根本不顧驢的乞求。此后不久，由于不堪重負，驢倒了下來并很快死掉。主人把驢的皮剝下來，然后把原來驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上?？蓱z的騾子呀，他不得不馱運自己的和死去的同伴馱運的貨物 ! 2020/7/6 驢和騾子的故事的啟示 設(shè)想這里提到的驢就是一個負擔過重的部門。騾子就代表管理者。正是由于沒有認識到這個部門已不堪重負而需要幫助，即正是由于管理失當才導(dǎo)致了一個基本作業(yè)過程的崩潰。而最后的結(jié)局就是不得不咽下自己釀成的全線停工的苦果。要是管理者能夠履行職責，為負擔過重的部門提供合適的資源，停工本來是能夠避免的。 2020/7/6 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財寶。父親死后，兒子們都爭先恐后地奔向葡萄園。為找到藏寶，他們把土地翻了個底朝天。結(jié)果，并沒有找到任何寶物。不過 ,由于土地有了新的生機，來年葡萄獲得了大豐收。 2020/7/6 臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示 很多公司致力于通過 ISO9000質(zhì)量認證或達到其他質(zhì)量標準。之所以如此，是迫于來自他們用戶的壓力或者本身是一個市場策略。隨著這些措施的實施，公司發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)在很大程度上改進了質(zhì)量管理工作。他們從中得到的利益超過了他們的全部預(yù)想。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。 2020/7/6 課堂作業(yè) 以服務(wù)為例說明質(zhì)量的內(nèi)涵 內(nèi)涵 產(chǎn)品（手表） 服務(wù) 如手表的計時準確、防水、防磁、防震。 手表的造型、色彩等。 高科技 手表的雙時區(qū)顯示。 結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。 故障率 工作年數(shù) 極品 處理顧客抱怨或提供必要的資料