【導讀】質量是社會生活中最常見的概念之一，質量管理是各類企業(yè)永恒的主題。今世界的一個顯著特點。利益的密切關系;質量是企業(yè)的生命。質量是占領國內市場、打入國際市場的有利武器。質量是社會科學技術和文化水平的綜合反映。質量是人民生活的保障。于求的商品達484種，占80%；供過于求，有些商品連續(xù)數年供過于求。名的品牌的市場占有率之和超過50%，名牌效應明顯，市場集中度提高。服務的相對質量”的領先地位。量排序）與最后三名的利潤比為3：1；質量問題令人擔憂！監(jiān)督乏力，有效手段不足；國家監(jiān)督抽查產品合格率長期在75%~78%之間徘徊；抽樣合格率分別為%，現并進行考核”?；赡骋活A定狀態(tài)所形成的有形產品。醫(yī)藥產品對這方面規(guī)定較為嚴格。即產品在規(guī)定時間內和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功。提出不同的要求。性、時間性、舒適性和文明性。

　　

【正文】 后服務、成本財務等管理部門。質量管理處于重要的地位 ,我國有關領導人提出 :“企業(yè)管理應以質量管理為綱 ,質量管理帶動、推動和聯系其它部門完成企業(yè)生產經營活動的任務。 2020/7/6 質量管理的任務： 質量管理定義 ? 正確制訂和貫徹執(zhí)行質量方針和政策 。 ?保證和提高產品質量和服務質量 ,生產出物美價廉的產品 , ?以滿足用戶需要 。 ?不斷降低物質消耗 ,降低質量成本和提高經濟效益 。 ?提高領導和職工的質量意識和素質 ,促進企業(yè)素質和管理水平的提高 。 ?研究和發(fā)展質量理論和質量科學。 2020/7/6 : 質量螺旋 產品質量形成規(guī)律 產品質量有一個產生、形成、實現、使用和衰亡的過程。對于質量形成過程 ,質量專家朱蘭稱之為 “ 質量螺旋 ” ,(見圖 11),意思是指產品質量從市場調查研究開始 ,到形成 ,實現后交付使用 ,在使用中又產生新的想法 ,構成動力再開始新的質量過程 ,產品質量水平呈螺旋式上升。 ? 產品質量是否靠檢驗出來的？ ? 產品質量是否靠制造出來的？ 2020/7/6 : 質量螺旋 quality spiral 朱蘭質量螺旋曲線 13個環(huán)節(jié)（質量職能） 2020/7/6 : 質量環(huán) (quality loop) 質量職能 質量形成過程的另一種表達方式是 “ 質量環(huán) ” 。國際標準 1994（質量管理和質量體系要素第一部分指南）中就采取了這種表述。質量環(huán)包括 12個環(huán)節(jié) (見圖 12)。這種質量循環(huán)不是簡單的重復循環(huán) ,它與質量螺旋有相同意義。 2020/7/6 : 質量環(huán) 對質量有影響的主要活動 2020/7/6 質量管理的理論基礎： 質量管理的理論基礎 質量管理是揭示產品產生、形成和實現運動的規(guī)律 ,運用規(guī) 律以指導質量管理活動。質量管理理論中的 “ 朱蘭質量螺旋、 “ 質量環(huán) 等理論模式 ,對指導質量管理的實踐活動有著重要的意義。 ? 朱蘭質量螺旋是質量管理基本理論模式 ,也是開展質量管 理的基本原理。 ? (質量管理和質量體系要素第一部分指南 )中指出 ,質量體系建立的依據是質量環(huán) , 它是指導企業(yè)建立質量體系的理論基礎和基本依據。 2020/7/6 朱蘭三部曲 朱蘭質量螺旋的內涵相當豐富，就其實質而言，產品質量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，即： ? 質量計劃； ? 質量控制； ? 質量改進； 這三個環(huán)節(jié)用來反映產品質量形成的客觀規(guī)律和指導質量管理全過程的實施，簡潔明白，且重點突出。通常稱之為 “ 朱蘭三部曲 ” 。 2020/7/6 野公豬和狐貍的故事 一只狐貍發(fā)現一只野公豬正在磨他的長牙。而眼前似乎并沒有什么危險。 “ 公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢 ?”狐貍問。野公豬回答 :“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。 2020/7/6 野公豬和狐貍的故事的啟示 可更好地領會 ISO9000標準的第 9條款。這一條款明確地規(guī)定了必須對設備進行維護，以便當我們使用它時，其性能是可靠的。我們當中有多少人有過這樣的經歷，正是由于一個關鍵設備在關鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。而故障是由于沒有對其進行維修造成的。 2020/7/6 農夫和鶴的故事 一農夫在他的農田里撒網，試圖捕捉一直在吃他播下的種子的鶴。在他捕到的鶴中有一只鸛。鸛爭辯著懇求農夫放了他：“尊敬的農夫，我可不像那些鶴一樣總來吃你播下的種子，我是鸛呀?！? 農夫回答：“沒準你確是一只鸛，不過事實擺在面前我只能說你也來吃我播下的種子了。” 結果鸛與鶴一起被殺掉了。 2020/7/6 農夫和鶴的故事的啟示 在 ISO標準中，我們可以找到評價質量管理體系的指導原則。一個檢查人員的職責就是要客觀地報告所發(fā)現的實際情況。文檔和記錄應準確并反映實際情況。如果證據與被檢查者的陳述不一致，檢查者就要找出其中的原因。 2020/7/6 給貓掛個鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。這些老鼠不斷地遭到一只機靈的、非常勤奮的貓的攻擊。于是這些老鼠召開了一次會議，討論如何解決他們的問題。一個年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當這只貓出現時 ,如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時逃跑。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個鈴鐺?！? 眾老鼠對這個精彩的解決方案報以熱烈的掌聲。這時，一只上了年紀的老鼠背著手踱上講臺。他不緊不慢地說：“我倒只有一個問題，誰去給這只貓掛鈴鐺呢 ?” 。 2020/7/6 給貓掛個鈴鐺的故事的啟示 讓我們再回到戴明質量循環(huán)并看看如何才能實施糾正和預防計劃。最聰明的莫過于先看看公司在實施一項計劃時的能力。很多計劃都是由于沒有能夠對人類資源做出正確評價，沒有能夠正確估計到可能遇到的約束而以失敗告終。通常，最容易的是提出一項計劃而不去實施。說著容易做起來難。 2020/7/6 驢和騾子的故事 一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。驢的個頭小且在陡坡上不夠靈活。他請求騾子把他身上的貨物去掉。騾子根本不顧驢的乞求。此后不久，由于不堪重負，驢倒了下來并很快死掉。主人把驢的皮剝下來，然后把原來驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上?？蓱z的騾子呀，他不得不馱運自己的和死去的同伴馱運的貨物 ! 2020/7/6 驢和騾子的故事的啟示 設想這里提到的驢就是一個負擔過重的部門。騾子就代表管理者。正是由于沒有認識到這個部門已不堪重負而需要幫助，即正是由于管理失當才導致了一個基本作業(yè)過程的崩潰。而最后的結局就是不得不咽下自己釀成的全線停工的苦果。要是管理者能夠履行職責，為負擔過重的部門提供合適的資源，停工本來是能夠避免的。 2020/7/6 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財寶。父親死后，兒子們都爭先恐后地奔向葡萄園。為找到藏寶，他們把土地翻了個底朝天。結果，并沒有找到任何寶物。不過 ,由于土地有了新的生機，來年葡萄獲得了大豐收。 2020/7/6 臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示 很多公司致力于通過 ISO9000質量認證或達到其他質量標準。之所以如此，是迫于來自他們用戶的壓力或者本身是一個市場策略。隨著這些措施的實施，公司發(fā)現他們已經在很大程度上改進了質量管理工作。他們從中得到的利益超過了他們的全部預想。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。 2020/7/6 課堂作業(yè) 以服務為例說明質量的內涵 內涵 產品（手表） 服務 如手表的計時準確、防水、防磁、防震。 手表的造型、色彩等。 高科技 手表的雙時區(qū)顯示。 結構、材料上的不安全因素。 故障率 工作年數 極品 處理顧客抱怨或提供必要的資料