【正文】 銷(xiāo) D 運(yùn)輸工具 E 運(yùn)輸環(huán)境 ：（ CDE ） A 機(jī)械作業(yè)階段 B 自動(dòng)化作業(yè)階段 C 職能管理階段 D 內(nèi)部一體化階段 E 外部一體化的階段 （ ABCD ）。 A 第三方物流企業(yè) B 信息控制技術(shù) C 配送資源計(jì)劃 D 顧客服務(wù) E 物流職能管理失效 （ CD ）。 A 包裝 B 裝卸搬運(yùn) C 儲(chǔ)存 D 運(yùn)輸 E 流通加工 （ AB ）。 A 增加對(duì)客戶(hù)的了解 B 保持住老 客戶(hù) C 增加渠道 D 降低成本 E 增加市場(chǎng)份額 （ AB ）的特點(diǎn)。 A 隱藏性 B 大量 C 購(gòu)買(mǎi)力低 D 不好確定 E 無(wú)法預(yù)測(cè) （ ABCD ）的特點(diǎn)。 B 購(gòu)買(mǎi)頻率高 C 有經(jīng)濟(jì)實(shí)力 D 有社會(huì)影響 E 信用度低 （ ABCD ）。 A 降低企業(yè)物流成本 B 形成差別化服務(wù) C 形成一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D 提高企業(yè)服務(wù) 能力 E 減少企業(yè)生產(chǎn)成本 （ ACDE ）。 A 企業(yè)生產(chǎn)能力強(qiáng) B 企業(yè)贏利能力強(qiáng) C 企業(yè)管理水平高 D 企業(yè)服務(wù)水平高 E 企業(yè)技術(shù)水平高 ：（ ABC）。 A 客戶(hù)不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 B 客戶(hù)不一定是最終用戶(hù) C 客戶(hù)不一定在企業(yè)之外，內(nèi)部客戶(hù)日益引起重視 D 客戶(hù)是最終消費(fèi)者 E 客戶(hù)主要是居民 ，即（ ABC ）。 A 基本需求 B 期望 C 超越期望 D 實(shí)現(xiàn)自我 E 欲望 ，客戶(hù)需求發(fā)生著新的變化，呈現(xiàn)出兩個(gè)新特點(diǎn)：（ AB ）。 A 客戶(hù)對(duì)自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個(gè)性化消逐漸成為潮流 B 客戶(hù)在買(mǎi)方市場(chǎng)的逐漸形成中有了更多消費(fèi)者主導(dǎo)權(quán)或選擇權(quán) C 客戶(hù)擁有絕對(duì)主導(dǎo)權(quán) D 客戶(hù)放棄了許多不合理的要求 E 客戶(hù)的口味變得越來(lái)越豐富 ，即（ ABC ）。 A 一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能，如訂貨處理、客戶(hù)投訴處理等 B 特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效，如在 24 小時(shí) 內(nèi)實(shí)現(xiàn) 98%的訂單送貨率 C 企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)理念或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的一部分，而非簡(jiǎn)單的活動(dòng)或績(jī)效評(píng)價(jià)尺度 D 一種讓客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 E 為用戶(hù)著想 （ ACD ）加以考慮。 A 交易前因素 B 交易因素 C 交易中因素 D 交易后因素 E 交易要素 （ ABCDE ）。 A 缺貨水平 B 訂貨信息 C 訂貨周期穩(wěn)定性 D 替代產(chǎn)品 E 特殊貨運(yùn) （ ABCD ）。 A 安裝、保修、更換、提供零配件 B 產(chǎn)品跟蹤 C 客戶(hù)的抱怨、投訴和退貨 D 臨時(shí)借用 （ ABC ）。 A 可得性 B 作業(yè)績(jī)效 C 可靠性 D 便利性 E 時(shí)效性 ，即（ ACD ）。 A 缺貨頻率 B 需求頻次 C 供應(yīng)比率 D 訂貨完成率 E 供貨率 （ ABCD ）等方面來(lái)具體說(shuō)明所期望的完成周期。 A 速度 B 一致性 C 靈活性 D 故障與恢復(fù) E 可達(dá)性 （ ABCD ）等方面來(lái)評(píng)價(jià)和控制。 A 制定每一服務(wù)要素的績(jī)效量化標(biāo)準(zhǔn) B 評(píng)估每一服務(wù)要素的實(shí)際績(jī)效 C 分析實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)之間的差異 D 采取必要的糾正措施將實(shí)際績(jī)效納入目標(biāo)水平 E 評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度 26 客戶(hù)服務(wù)審計(jì)包括（ ABCD ）階段。 A 外部客戶(hù)服務(wù)審計(jì) B 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)審計(jì) C 識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì) D 確定客戶(hù)服務(wù)水平 E 客戶(hù)績(jī)效衡量 （ ABC ）三項(xiàng)內(nèi)容。 A 與客戶(hù)溝通和交流 B 提高企業(yè)的績(jī)效水平 C 企業(yè)的管理理念 D 產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì) E 價(jià)格的低廉 （ CDE ）。 A 市場(chǎng)調(diào)查 B 確定對(duì)象 C 交易前要素 D 交易中要素 E 交易后要素 （ BCDE ）。 A 與客戶(hù)率先溝通 B 客戶(hù)服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明 C 提供給客戶(hù)的服務(wù)文本 D 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) E 管理服務(wù)內(nèi)容 （ ABCD ）。 A 安裝、保修、更換與提供零部件 B 產(chǎn)品跟蹤 C 解決客戶(hù)的抱怨、投訴和退貨 D 暫時(shí)將企業(yè)的備用品借給客戶(hù)使用 E 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)與上門(mén)拜訪 （ ABD ）。 A 可得性 B 作業(yè)績(jī)效 C 快速反應(yīng) D 可靠性 E 與客戶(hù)的緊密關(guān)系 ，即（ AB）。 A 基本儲(chǔ)存 B 安全儲(chǔ)備 C 最低儲(chǔ)備 D 最高儲(chǔ)備 E 平均儲(chǔ)備 ，即（ ABE ）。 A 缺貨頻率 B 供應(yīng)比率 C 最高供應(yīng)能力 D 平均存貨儲(chǔ)備 E 訂貨完成率 （ ABCD）四個(gè)方面表示作業(yè)的完成周期。 A 速度 B 一致性 C 靈活性 D 故障與恢復(fù) E 全部作業(yè)時(shí)間 ：（ CDE ）。 A 衡量作業(yè)時(shí)間 B 衡量作業(yè)成本 C 衡量變量 D 衡量單位 E 衡量基礎(chǔ) （ ABCE ）。 A 基本服務(wù) B 以客戶(hù)為 核心的服務(wù) C 以促銷(xiāo)為核心的服務(wù) D 以成本最低為核心的服務(wù) E 以制造為核心的服務(wù) （ ABDE ）。？ A 客戶(hù)對(duì)缺貨的反應(yīng) B 成本與收益的權(quán)衡 C 貨損比率 D ABC 分析法 D 客戶(hù)服務(wù)審計(jì) （ ABC ）。 A 識(shí)別關(guān)鍵的客戶(hù)服務(wù)要素 B 識(shí)別客戶(hù)服務(wù)要素的控制機(jī)制 C 評(píng)估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力 D 客戶(hù)抱怨的影響程度 E 丟失客戶(hù)的可能性 四個(gè)階段是（ ABDE ）。 A 外部客戶(hù)服務(wù)審計(jì) B 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)審計(jì) C 客戶(hù)反饋意見(jiàn)評(píng)審 D 識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì) E 確定客戶(hù)服務(wù)水平 （ ABCD ）。 A 客戶(hù) B 企業(yè)記錄 C 公開(kāi)的數(shù)據(jù) D 管理層 E 操作員 的直接利益包括（ ABCD ）。 A 提高內(nèi)部生產(chǎn)率 B 改善渠道關(guān)系 C 提高外部生產(chǎn)率 D 降低作業(yè)成本 E 增加作業(yè)成本 是通過(guò)以下幾個(gè) 方面對(duì)無(wú)六作業(yè)成本產(chǎn)生影響：（ ABC ）。 A 降低與印刷、郵寄，以及處理書(shū)面交易有關(guān)的勞動(dòng)和物料成本 B 減少電話、傳真，以及電傳通信費(fèi)用 C 減少抄寫(xiě)成本 D 減少交易成本 E 減少交易次數(shù) ，包括（ ABCDE ）。 A 訂單準(zhǔn)備 B 訂單傳輸 C 訂單錄入 D 訂單履行 E 狀況報(bào)告 （ ABCD ）。 A 決定合適的供應(yīng)商 B 由客戶(hù)或銷(xiāo)售人員填知訂單 C 決定庫(kù)存的可得性 D 在計(jì)算機(jī)菜單中進(jìn)行選擇 E 訂單制作 ，包括（ ABCD ）。 A 核對(duì)訂貨信息（ 如商品名稱(chēng)與編號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等）的準(zhǔn)確性 B 檢查所需商品是否可得 C 如有必要，準(zhǔn)備補(bǔ)交貨或訂單或取消訂單的文件 D 審核客戶(hù)信用 E 訂單處理信息 ，包括（ ABCD ）。 A 通過(guò)提取存貨、生產(chǎn)或采購(gòu)來(lái)獲取所訂購(gòu)的貨物 B 對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)輸包裝 C 安排送貨 D 準(zhǔn)備運(yùn)輸單證 E 準(zhǔn)備提單 （ ABCD ）是一些可供選擇的訂單處理的優(yōu)先權(quán)法則。 A 先收到，先處理 B 使處理時(shí)間最短 C 預(yù)先確定順序號(hào) D 優(yōu)先處理訂貨量教小，相對(duì)簡(jiǎn)單的訂單 E 大批量處理 。一體化過(guò)程建立在（ ABCD）功能層次上。 A 交易 B 管理控制 C 決策分析 D 制定戰(zhàn)略計(jì)劃系統(tǒng) E 戰(zhàn)術(shù) （ ABC ）基本元素。 A 輸入 B 數(shù)據(jù)庫(kù)及其相關(guān)操作 C 輸出 D 信息處理 E 轉(zhuǎn)換 （ ABCE ）。 A 可得性 B 精準(zhǔn)性 C 及時(shí)性 D 先進(jìn)性 E 柔性與合適形式 （ ABCE ）。 A 會(huì)計(jì)報(bào)表 B 財(cái)務(wù)狀況報(bào)告 C 企業(yè)內(nèi)部與外部研究報(bào)告 D 政府資料 E 企業(yè)營(yíng)運(yùn)報(bào)告 （ ABDE ）。 A 成本與績(jī)效統(tǒng)計(jì)的總結(jié)報(bào)告 B 庫(kù)存狀 況與訂單處理進(jìn)度報(bào)告 C 作業(yè)過(guò)程 D 理想績(jī)效與實(shí)際績(jī)效對(duì)比的報(bào)告 E 開(kāi)始某項(xiàng)物流活動(dòng)的報(bào)告 （ ACD ）。 A 條型碼和射頻技術(shù) B 集裝箱制造技術(shù) C 電子數(shù)據(jù)交換技術(shù) D 全球定位技術(shù) E 運(yùn)輸工具技術(shù) 的作用是（ ABC ）。 A 異地交易不用見(jiàn)面 B 具體法律效力 C 在外貿(mào)環(huán)境中，可提前報(bào)關(guān) D 可在任何交易方實(shí)行信息傳遞 E 減少政府審查 系統(tǒng)在物流管理中應(yīng)用在下述領(lǐng)域：（ ACDE ）。 A 用于汽車(chē)定位、跟蹤調(diào)度、陸地救援 B 用于倉(cāng)庫(kù)和堆場(chǎng)的貨物和集裝箱放置 C 用于船舶的航程和航線測(cè)定 D 用于空中交通管理和飛行運(yùn)行導(dǎo)航和監(jiān)控 E 用于鐵路運(yùn)輸管理 系統(tǒng)的作用（ ABCD ）。 A 對(duì)車(chē)、船的跟蹤 B 流動(dòng)運(yùn)輸工具信息傳遞和查詢(xún) C 發(fā)生事故是及時(shí)報(bào)警 D 支持管理 E 固定設(shè)施的無(wú)線聯(lián)絡(luò) 物流分析軟件系統(tǒng)集成了（ ABDE ）。 A 車(chē)輛線路模 型 B 網(wǎng)絡(luò)物流模型 C 物流中心設(shè)施模型 D 分配集合模型 E 設(shè)施定位模型 （ ABCDE ）。 A 供應(yīng)期 B 價(jià)格 C 質(zhì)量 D 位置 E 規(guī)模 （ ABCD ）屬于物流信息技術(shù)。 A EDI B GPS C GIS D 條形碼 E 叉車(chē) 類(lèi)物品屬重點(diǎn)庫(kù)存控制對(duì)象，要求（ ABCD ）。 A 庫(kù)存記錄準(zhǔn)確 B 嚴(yán)格按照物品的盤(pán)點(diǎn)周期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) C 檢查 其數(shù)量與質(zhì)量狀況，并要制訂不定期檢查制度 D 密切監(jiān)控該類(lèi)物品的使用與保管情況 E 大批量購(gòu)買(mǎi)和存儲(chǔ) （ DE ）。 A 訂購(gòu)周期 B 訂購(gòu)次數(shù) C 進(jìn)貨周期 D 訂貨點(diǎn) E 訂貨批量 （ BC ）。 A 訂購(gòu)批量固定 B 訂購(gòu)批量不定 C 訂購(gòu)周期固定 D 訂購(gòu)周期不定 E 訂購(gòu)點(diǎn)固定 ，如果折扣訂購(gòu)量大于經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量，則對(duì)采購(gòu)成本構(gòu)成的影響是（ ABE ）。 A 采購(gòu)物資總價(jià)得到節(jié)省 B 減少了訂購(gòu)總費(fèi)用 C 增加了訂購(gòu)總費(fèi)用 D 較少了儲(chǔ)存總費(fèi)用 E 增加了儲(chǔ)存總費(fèi)用 ，定期庫(kù)存控制法的優(yōu)點(diǎn)是（ ABE ）。 A 能編制嚴(yán)密的采購(gòu)計(jì)劃 B 能實(shí)施多種物資合并訂購(gòu) C 能降低保險(xiǎn)儲(chǔ)備量水平 D 盤(pán)點(diǎn)和訂購(gòu)手續(xù)比較簡(jiǎn)便 E 能突出重點(diǎn)物資的管理 （ AC ）。 A 穩(wěn)定性消耗的物資 B 缺貨損失大的物資 C 非穩(wěn)定性的獨(dú)立需求物品 D 質(zhì)量要求高的物資 E 單價(jià)較低的物資 ABC 分類(lèi)管理，對(duì)各類(lèi)物資可同時(shí)采用定期控制方法，其檢查、訂購(gòu)周期的時(shí)間是（ BC ）。 A A 類(lèi)物資最長(zhǎng) B A 類(lèi)物資最短 C C 類(lèi)物資最長(zhǎng) D C 類(lèi)物資最短 E B 類(lèi)物資比 C 類(lèi)物資長(zhǎng) （ ABDE ）。 A 企業(yè)的規(guī)模和生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)程度 B 物資供應(yīng)方式 C 物資儲(chǔ)備定額高低 D 供貨企業(yè)的生產(chǎn)和供貨特點(diǎn) E 社會(huì)運(yùn)輸力發(fā)展水平 水平受者多種因素的影響，在（ BCE ）情況下，庫(kù)存量水平較高。 A 物資質(zhì)量要求高 B 生產(chǎn)不穩(wěn)定，臨時(shí)需求多 C 大批量生產(chǎn)，集中下料 D 具有可代用物資 E 供貨企業(yè)供貨周期長(zhǎng) （ AC ）會(huì)影響需要用單位的物資庫(kù)存量水平 。 A 輪番生產(chǎn)周期 B 銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)分布 C 生產(chǎn)季節(jié)性特征 D 訂貨發(fā)貨限額 E 交通運(yùn)輸條件 （ ABC ）等活動(dòng)直接有關(guān)。 A 工廠布局 B 產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程 C 工藝流程 D 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) E 供應(yīng)商選擇 （ ABCD ）。 A 供應(yīng)庫(kù)與車(chē)間 B 車(chē)間與車(chē)間 C 工序