【正文】 揭發(fā)任何違法亂紀行為，把市場的治安保衛(wèi)工作搞好。 ，不得在市場內(nèi)散發(fā)、張貼各種廣告、傳單等。 。本市場員工有特殊情況需進入的，必須經(jīng)過保安人員的同意，驗證，登記后方可進入。 、轉(zhuǎn)讓須報 管理部 登記備案。 ，大 件或貴重物品須有本單位開具的證明方可放行，搬運時間按市場 管理部 有關規(guī)定執(zhí)行。 防火與防風管理規(guī)定 ，包括消防栓大小龍頭、噴淋頭、煙感器、溫感器、警鈴、破玻按鈕和消防電話插孔及各種消防線路等均不準擅自移動、拆除，如有損壞須及時報告 管理部 ，如裝修需挪動，一定要經(jīng)管理部 同意后，由 管理部 指定承包商施工，業(yè)主（或租戶）均不得擅自施工。凡未經(jīng) 管理部 批準而擅自更動消防設施者，由此造成的事故和經(jīng)濟損失，肇事者要負全部經(jīng)濟責任，甚至負刑事責任。 （如管 道井、電纜井、排氣井等）和設備間的門窗均不得隨意亂開，如有需要，需報 管理部 批準。 ，亂扔煙頭火柴梗；教育兒童勿玩火，小心使用液化石油氣等可燃氣、液體爐具；辦公自動化設備及家電要在安全用電的原則下使用，嚴禁超負荷使用。 ，立即采取有效措施（如切斷事故電源、啟用消防栓水龍頭、關閉著火房間通向走道的門等），在及時進行撲救的同時，迅速向市場 管理部 或 “119”正確報告火情及火場情況。 ，除滅火人員外，其他人員應迅速有序地轉(zhuǎn)移至安全地帶（按規(guī)定路線如消防梯或 按疏散誘導燈路線等）。 （公寓用液化石油氣餐廳用油料除外，但不準超量儲存）；運送液化氣要由 管理部 統(tǒng)一由專人護送。 將定期安排火警演習，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。 管理部 張貼的防風通知。 ，公共通道上方禁止擺花盆、桶等重物。 26 NSC 商管手冊 物業(yè)管理和服務制度 文件編號 :NSC M— 01— 2022 版本號 /修訂次 :A0/0 頁次 6/9 空調(diào)系統(tǒng)管理 序號 項目 空 調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定 1 管理人員落實 分管領導或 工程維修部 領導應定期（至少每星期一次）檢查，指導冷凍機房的運行管理工作，并有記錄。 配備專（兼）職管理人員，至少每天一次檢查運行及機房管理情況，對設備存在的問題能及時處理，并作好記錄。 2 技術資料齊全 冷凍機房應有平面布置圖、立面圖、冷凍、冷卻管道系統(tǒng)圖；冷凍機、冷卻塔、水泵等應有出 商城 證明、安裝使用、維護保養(yǎng)手冊，并應有整套空調(diào)系統(tǒng)圖；部分冷凍機尚需有壓力容器檢驗合格證、年檢報告書。 3 規(guī)章制度齊全并認真 應有冷凍機房管理人員崗位責 任制、冷凍工操作規(guī)程、維護保養(yǎng)規(guī)程、故障處理制度、交接班制度、定期巡檢制度等，并應設置在操作控制室或機房內(nèi)，且能認真執(zhí)行，無違章現(xiàn)象發(fā)生。 4 冷凍工具有專業(yè)等級證書 冷凍工應具有冷凍工專業(yè)等級證書，能熟練掌握操作、維護保養(yǎng)有關設備的技能。 5 設備維修保養(yǎng)工作落實 應配備必需的檢修力量，根據(jù)冷凍機維護手冊要求制定定期維修保養(yǎng)計劃和規(guī)程，能嚴格執(zhí)行，并能及時解決維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題。保修期內(nèi)或外包保養(yǎng)維修的設備應有效期內(nèi)的保養(yǎng)、保修合同并能及時解決冷凍機日常運行和維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的明顯問題，并認真健 全記錄。定期對空調(diào)系統(tǒng)管道、閥門、保溫、水質(zhì)、空調(diào)器進行檢查、維修保養(yǎng)。 6 各項記錄齊全 應有 :領導、管理人員檢查指導冷凍機房工作記錄，故障處理記錄，維修保養(yǎng)記錄，儀器儀表定期校驗記錄，運行記錄和水處理記錄等且能填寫認真、齊全、字跡工整、保存完好。 7 冷凍機、空調(diào)設備運行正常 無重大事故 嚴格按照操作規(guī)程操作，做到冷凍機運行穩(wěn)定無液擊、咬缸、喘振、超溫、超壓、泄漏等異?，F(xiàn)象；油壓、油溫、油位、冷卻水進出水溫度及壓力、冷媒水進出口溫度及壓力、吸排氣溫度及壓力、電壓、電流、冷媒量均應在正常范圍內(nèi) 。一年內(nèi)無重大事故發(fā)生。 8 各種儀表及計量、溫度計探頭完好 應定期核驗各種儀表包括流量計、溫度計、壓力表、電流、電壓表、屬于壓力壓力容器的設備應按規(guī)定定期年檢。 9 保持潤滑油、冷媒、傳熱面的清潔 按要求定期清潔各過濾器，清濾或更換潤滑油、冷媒；定時清潔冷卻水、冷媒水質(zhì)的受污傳熱面并保持良好的傳熱效果。 10 電器柜完好 定期清除電器柜塵灰，定期校驗各電器元件，使其接觸良好，且接線符合規(guī)范要求。 27 NSC 商管手冊 物業(yè)管理和服務制度 文件編號 :NSC M— 01— 2022 版本號 /修訂 次 :A0/0 頁次 7/9 序號 項目 空調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定 11 機房整齊清潔符合要求 機房應有良好的事故排風設備，通風照明良好；地面、門窗、設備保持清潔完好，通道暢通，維修工具，備件固定存放。機房內(nèi)要定人定時清掃。機房不準挪作他用，不準堆放雜物、易燃、易爆物品，并有消防措施。機房內(nèi)照明及維修電源、插座、開關應符合《低規(guī)》要求，機器設備接地良好。 12 油桶、氣瓶存放符合規(guī)定要求，各種管道色標符合國際慣例 各種制冷劑氣瓶、冷凍油桶應嚴格按氣瓶、油品放規(guī)定要求存放并有醒目標志；各種閥門，管道應有色 標標明區(qū)別和走向（氨車泄氨裝置須有特別標志） 13 動火規(guī)定 如運用明火作業(yè)必須嚴格遵守勞動和消防部門規(guī)定，必須在制冷排凈的情況下進行，并嚴格執(zhí)行持證操作制度。 14 機房和操作控制家有防噪和隔聲、隔震措施 機房操作控制室應有良好的隔音措施，機房內(nèi)消音、隔震設施良好，符合勞動和環(huán)保部門要求，并按規(guī)定發(fā)放和使用勞動防護用品。 15 人員培訓工作落實 應有操作維修人員業(yè)務技術培訓計劃，并能按期實施（氨車單位應有定期進行事故演習的計劃，并能認真實施，從而培養(yǎng)應變能力） 16 做好經(jīng)濟運行 應定期分析冷凍機運行情況和能耗指標，搞好合理供冷，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使機器始終保持良好的經(jīng)濟運行狀態(tài)。 電梯使用管理 、吐痰、涂污和亂扔雜物。 。兒童乘電梯應由成人陪同。 、垃圾等，如特別需要應報經(jīng)營處同意并派專人監(jiān)督使用。 、易爆危險品，如遇特殊情況，需經(jīng) 管理部 批準，并采取安全保護措施，有專人護送才可以裝運。 。 止動作粗野，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。 ，不可將身體倚靠轎門，進出門時不許長時間站在門中間，以免擋住電眼。 ，應及時報告 管理部 : （ 1）門的開和關失去控制； （ 2）運行時有明顯的速度異常； （ 3）運行時有異常的振動和響聲； 28 NSC 商管手冊 物業(yè)管理和服務制度 文件編號 :NSC M— 01— 2022 版本號 /修訂次 :A0/0 頁次 8/9 （ 4）有漏電現(xiàn)象。 、吐痰涂污、丟棄雜物。 ，只按適用之按鈕 ，不得擊打按鈕，撞擊門板。 ，不得超過額定載重量。 。 ，如特別需要，應報經(jīng) 管理部 批準且派專人護運方可。 ，由其貨主承擔責任并負責賠償。 、光腳搭乘扶梯，以免發(fā)生危險。 。 。 ，不得倚靠在扶手上，以免發(fā)生危險。 、涂污吐痰或丟棄雜物。 序號 項 目 要求 1 管理人員落實 配備專（兼）職管理人員；每星期至少一次檢查運行和機房管理情況，對設備存在的問題能及時發(fā)現(xiàn)和處理，并應有記錄 2 技術資料齊全 應有 :井道、機房土建平面圖、電氣控制原理圖、動力電路和安全電路示意圖、電梯安裝自檢報告書、鎖閉裝置、層門、限速器、安全鉗、緩沖器弄式試驗的證明副本等 3 規(guī)章制度齊全 應有 :電梯機房安全管理規(guī)定；電梯管理人員崗位責任制；電梯駕駛員安全操作規(guī)程；電梯保養(yǎng)維修人員安全操作規(guī)程；電梯困人解救規(guī)程；定期巡查制度等 4 各種證件齊全、有效 應 有 :電梯安全使用證；年檢合格證；電梯駕駛員操作證；維修保養(yǎng)人員操作證等，且應持證上崗操作 5 定期維修保養(yǎng)工作 企業(yè)自己保養(yǎng)的電梯，維修保養(yǎng)人員應有安全操作證；外包保養(yǎng)的保養(yǎng)單位，應有維修保養(yǎng)許可證和有效期內(nèi)的保養(yǎng)合同。應制定定期（年、月）檢修計劃，并能及時解決電梯設備日常維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的所有問題 6 各項記錄齊全 應有 :定期巡查記錄；檢修保養(yǎng)記錄；安全附件定期檢查記錄；故障處理記錄；電梯機房外來貨人員登記記錄；管理人員檢查記錄，并能認真填寫，字跡清楚，保存完好 29 NSC 商管手冊 物業(yè)管理和 服務制度 文件編號 :NSC M— 01— 2022 版本號 /修訂次 :A0/0 頁次 9/9 序號 項目 要求 7 電梯運行正常無重大事故 保證電梯運行穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底等現(xiàn)象和溫升過高或控制失靈現(xiàn)象 8 制動器動作靈敏可靠 應做到電梯運行時制動器無異常響聲，不允許發(fā)生線圈過熱現(xiàn)象 9 載重部件和鋼纜及補償鏈完好無損 電梯載重部件不應有危害安全的嚴重缺陷，年度檢驗報告中所提出危及安全的嚴重缺陷，應及時整改 10 電梯內(nèi)外門開閉靈活 應保持電梯內(nèi)外門開閉靈活，安全觸板 或光電監(jiān)控靈敏可靠 11 限速器、安全鉗靈敏可靠 應做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗記錄 12 極限行程開關靈敏可靠 應做到極限開關靈敏可靠，有定期樣驗記錄 13 超載保護裝置正常 超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗記錄 14 斷錯保護裝置靈敏可靠 應做到斷錯相保護裝置靈敏可靠，要定期檢查 15 平層要求 應做到電梯運動無異常響聲，電梯平層符合規(guī)程要求 16 電梯潤滑系統(tǒng) 應對潤滑系統(tǒng)定期和加換潤滑劑，無缺油、漏油、潤滑系統(tǒng)失效現(xiàn)象，有定期加換油記 錄 17 電梯控制柜良好 電梯各控制柜接線符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔 18 電梯機房要求 機房應有通排風、防潮、防塵、防小動物等措施；地面、門窗、設備完好整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定時清掃，保持清潔整齊；機房不準堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機房照明和維修電源插座及電源開關應符合《低規(guī)》要求；機房頂應裝置金屬吊鉤，注明最大允許負荷量標志 19 井道要求 應按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效 20 電梯地坑要求 地坑要保持清 潔，設照明裝置，無積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開關是否有效 30 NSC 商管手冊 客戶服務手冊 文件編號 :NSC M— 01— 2022 版本號 /修訂次 :A0/0 頁次 1/16 客戶服務手冊 前言 什么是客戶服務？在新世紀的今天，客戶服務的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則。 為客戶服務強調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務和附加值，是我們服務追求的目標。 在競爭激烈、供過于求 的年代，利用價格去競爭，已經(jīng)令所有參與競爭的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。 如何在價格以外，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢，將對手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企業(yè)要在激烈的競爭中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認清市場的經(jīng)濟本質(zhì)，就要把顧客當作價值的共同創(chuàng)造者和分享者。 服務不僅作為一種行業(yè)在迅速成長，實際上還滲透在各個領域之中。一個服務性企業(yè)在對其外部即社會提供服務的同時，在其內(nèi)部也存在著服務關系，如部門之間、上下級之間、員工之間都存在著服務關系。如果把服務的對象 稱作顧客，那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。所以，為顧客服務是一個比以往更為廣泛的概念。 在當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務的本領。因為，為顧客服務幾乎無處不在。 在顧客所遇到的服務中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節(jié)、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質(zhì)上的滿足，而更加強調(diào)長期的和精神上的滿足！ 一個在服務領域表現(xiàn)非凡的 卓越的公司。都是在細節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。 星級服務 技巧實際上就是對服務過程中瑣碎的細節(jié)總結。不論是理論方面，還是具體實踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認真學習并把所學的運用到具體工作中去，我相信會對大家有所幫助和指導的。 我們的服務理念 在 中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城 ，顧客總是正確的； 在 中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城 ，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位； 在 中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城 ，每個人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價值和帶來精神的愉悅； 在 中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城 ，顧客是企業(yè)價值的來源和 根本，服