it服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)談-資料下載頁
2025-01-15 17:47本頁面
【正文】 為有用的進(jìn)階石，想辦法使 IT 業(yè)務(wù)為其它組織成員帶來更多的價(jià)值和更高的生產(chǎn)力。 過分癡迷 ITIL 將導(dǎo)致 “ 孤芳自賞 ” ，而非以用戶為中心，并讓人感到（在用戶和高層管理者看來）最重要的事情并 沒有得到改進(jìn)。 ITIL 本身并不是目的。 ITIL 的原創(chuàng)者和推進(jìn)者（包括筆者這樣參與了 202 2022 年 ITIL改版的人），都希望它能成為 IT 業(yè)務(wù)運(yùn)營的行動指南，希望它在實(shí)踐中被采用和調(diào)整。當(dāng) ITIL適合組織需求時就采用它，一旦發(fā)現(xiàn) ITIL 與組織需求發(fā)生沖突時，就調(diào)整它。取得 ITSM 改善，必須組織業(yè)務(wù)及政府目標(biāo)為背景。好的 ITSM的目標(biāo)是增進(jìn) IT與組織內(nèi)其它部門的融合。好的 ITSM總是開放型的，無論是對高層管理、用戶還是供貨商。好的 ITSM 會率先受益的領(lǐng)域降低成本、提高質(zhì)量。好的 ITSM 執(zhí)行一個流程不是僅僅 因?yàn)?ITIL 里有這個流程，而是因?yàn)閳?zhí)行這個流程所帶來的收益遠(yuǎn)大于其執(zhí)行成本。 ITIL 應(yīng)該被作為一種手段，而不是 “ 孤芳自賞 ” 。 建立 “ 服務(wù)文化 ” 一些組織花費(fèi)了大量的時間和財(cái)力來設(shè)計(jì)程序、購買工具和實(shí)施項(xiàng)目﹔然而，當(dāng)項(xiàng)目不能帶來實(shí)際收益時，這些組織便感到非常失望和困惑。這通常是因?yàn)檫@些組織未能轉(zhuǎn)換 IT 部門的文化。成功的 IT 服務(wù)管理通常有三個組成部分：人、程序和技術(shù)。在 “ 人 ” 的方面，非常關(guān)鍵但經(jīng)常被忽略的是文化。如果參與 ITSM 的人員看不到流程和工具的價(jià)值，并且不愿意使用它們，那么縱然有高效率的流程和世界級的工 具也是徒勞。 當(dāng)以下兩種情況發(fā)生時， ITSM 的文化發(fā)生了轉(zhuǎn)變： ◆ 員工們認(rèn)識到了他們在這一藍(lán)圖中所扮演的角色﹔ ◆ 遵循 “ 以客戶為中心 ” 的流程設(shè)計(jì)。 獲得這種轉(zhuǎn)變最有效的方式是建立溝通渠道，并有意識地向員工傳播關(guān)于客戶重要性，以及客戶在整個服務(wù)提供鏈中所處位置的重要性。在實(shí)施 ITSM 項(xiàng)目時，應(yīng)當(dāng)全力以赴地去構(gòu)造好的員工交流渠道，這里筆者建議讓 IT 員工參加 ITIL 基礎(chǔ)培訓(xùn)，這是創(chuàng)建服務(wù)文化最有效的方式。只需要三天時間，他們就會對整個服務(wù)管理（而不只是他們工作所涉及的流程）有全新的理解，包括基礎(chǔ)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的分 享，效果非常好。 期待 ITSM 在中國的成功 至此，讀者可以對筆者 23 年 IT 服務(wù)管理的實(shí)踐有一點(diǎn)初步的了解。筆者希望這能激勵讀者去發(fā)現(xiàn) ITSM 最佳實(shí)踐中更多的內(nèi)容，并保持開放的思想。之后，讀者將發(fā)現(xiàn)這是管理 IT 服務(wù)的更好的方式。我和我的客戶們的共同體驗(yàn)是，通過 IT 服務(wù)管理使 IT 變得更好、更快、更靈活、更便宜是完全可能的。員工能獲得更高的滿意度，以及對流程的專業(yè)認(rèn)證都使這種方法更加容易評估。 我相信，通過 “采納并完善 ”ITIL，并以一種具有中國特色的方式應(yīng)用 ITIL 及與 ITIL 相關(guān)的工具和技巧， ITSM最佳實(shí)踐 定能在中國得以實(shí)現(xiàn)！
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