it服務管理經(jīng)驗談(編輯修改稿)
2025-02-11 17:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 t）對有效的 IT 服務管理具有異常重要的核心價值，應位于首批實施的流程之列。之所以說 “ 首批實施 ” ，是因為如果沒 有配置管理和變動管理（ Change Management）數(shù)據(jù)庫（ CMDB）的支撐，其它流程的作用就不是很明顯，而且注定是不精確且很快就會過時的。 配置管理通常被認為是 ITSM 的 “ 超級充電器 ” ，因為它增強了許多其它流程的效力。如果有一個精確的 CMDB 的話，服務臺（ Service Desk）、事件（ Incident Management）、問題管理（ Problem Management）、變動管理（ Change Management）和發(fā)布管理（ Release Management）都將大大受益。配置管理對服 務連續(xù)性管理（ IT Service Continuity Management） 、 IT 財務管理（ IT Financial Management）及服務水平管理（ Service Level Management）也能產(chǎn)生很大的幫助。事實上，所有的流程在不同的程度都能受益于實施良好的配置管理。 良好實施配置管理需要注意以下幾點： ◆ 在采取任何行動之前，周詳計劃﹔ ◆ 明確目標并進行充分的溝通﹔ ◆ 做務實的預算﹔ ◆ 獲取并保持一切將受益于、并愿意貢獻力量給這項工程的積極因素﹔ ◆ 做出切實可行的實施規(guī)劃，以便在短期 內(nèi)取得可見的效果﹔ ◆ 設置細節(jié)，通過在成本與價值間找到最佳平衡，以管理 IT 環(huán)境﹔ ◆ 選擇合適的工具集以使流程實現(xiàn)自動化﹔ ◆ 任命專職人員負責配置管理過程﹔ ◆ 采取激勵措施，以便使全體員工為保持 CMDB 更新開展工作。 “ 基于 ITIL 的 ITSM 是走形式，我們太忙，沒有時間去應付那些胡謅的 ‘ 變動管理 ’” 一些 IT 部門的技術支持人員可能會竭力反對任何形式的常規(guī)變動管理。他們總是強調工作很忙，做著別人無法理解的高技術活兒。他們不喜歡那些需要填寫大量電子表格的 “ 變動管理 ” 建議。 問題可能恰恰是，這些具有高超技能、享受高 待遇的 IT 技術支持 “ 英雄 ” 們，通常是 IT 服務的質量和可用性最大的威脅。 一旦按照一定的流程，有組織地監(jiān)控這些技術支持人員的行為，追蹤那些隱藏在使他們?nèi)绱朔泵Φ木蘖縿趧迂摵珊竺娴脑驎r，我們可以發(fā)現(xiàn)一些具有警戒意義的現(xiàn)象： ◆ 比如在一上午的幾個小時里，他們超人般專注的許多事情，實際上是他們自己或他們的同事在前一天通過 “ 未加控制的 ” 、非文檔化的 “ 拙劣 ” 行為所導致的結果﹔ ◆ 人工費用是 IT 支持部門總成本中的 “ 大頭 ” ﹔ ◆ 幾乎沒有可用的管理信息，來說明他們的時間花在哪方面，他們的效率有多高﹔ ◆ 大量知識全部存于他們 的頭腦之中，一旦他們離開公司，這些知識也將隨之而去。 因為人們堅信他們對公司是不可
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