【正文】 情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場 ， 讓其有認(rèn)同感 。 7） 現(xiàn)房樓盤簽約后的合同 ， 迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核 ， 并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)鑒證 。 8） 牢記：現(xiàn)房樓盤鑒證后 ， 買賣才算正式成交 。 9） 簽約后的客戶 ， 應(yīng)始終與其保持接觸 ， 幫助解決各種問題并讓其介紹客戶 。 10） 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時 ， 讓客戶先請回 ， 另約時間 ， 以時間換取雙方的諒解 。 11） 及時檢討簽約情況 ， 若有問題 ， 應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施 。 （ 十三 ） 退戶 1） 分析退戶原因 ， 明確是否可以退戶 。 2） 報現(xiàn)場專案或更高一級主管確認(rèn) ， 決定退戶 。 3） 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng) 。 4） 將作廢合同收回 ， 交公司留存?zhèn)浒?。 5） 買賣不成情誼在 ， 送客至大門外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去 。 1） 有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng) ， 均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定 。 2） 若有爭議無法解決 ， 可提請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決 。 六 . 房產(chǎn)銷售常見 的客戶提問 房產(chǎn)買賣首先是一個認(rèn)知過程 ， 如何幫助客戶釋疑解惑 ，是每一個銷售人員取得驕人業(yè)績的必備前提 。 剔除個別樓盤的特殊問題 ， 我們將房地產(chǎn)銷售中可能遇到的具有共性的問題收集羅列如下 ， 共計五大類七十二個問題 ， 若能圓滿回答的話 ， 于銷售人員 ， 是工作前的一次系統(tǒng)的檢驗(yàn)；于購房客戶 ， 則是決策前的一個全面認(rèn)識 。 只有這樣 ， 買賣的基礎(chǔ)才更為扎實(shí) 。 一 、 地理位置 、 區(qū)縣 ， 具體地理位置如何： ？ 小環(huán)境有何特色 ？ 、 火車站 、 飛機(jī)場等主要地標(biāo)有多少公里 ？交通狀況如何 ？ ？ 具體情況如何 ？ 、 班次情形 ， 各路線的起始站及其經(jīng)過的路線 ？ ？ ？ ？ 、 娛樂設(shè)施如何 ？ ？ 二 、 樓盤狀況 ？ 房屋的使用年限 ？ ？ 由哪幾家共同投資 ？ 開發(fā)商注冊資金 、 資質(zhì)如何 、 有無開發(fā)經(jīng)驗(yàn) ？ ？ 承建商是誰 ？ ？ 承銷商是誰 ？ ： 1） 本基地的土地總面積為多少平方米 ？ 2） 總建筑面積多少平方米 ？ 綠化面積為多少平方米 ？ 3） 容積率 、 覆蓋率分別是多少 ？ ？ 使用年限 ？ 起始年月 ？ ？ ？ 建筑工程規(guī)劃許可證 ？ 商品房銷售許可證 ？ ？ 住宅 、 辦公 、 商場 、 別墅 …… 、 層數(shù) 、 高度 、 正面寬度及深度 ，相互間距是多少 ？ 、 設(shè)計上的突出之處是什么 ？ 、 完成及工作天數(shù) ？ 現(xiàn)在進(jìn)度如何 ？ ？ 總戶數(shù)多少 ？ ？ 、 日照情況如何 ？ ？ 分別有多少戶 ？ ？ 分別有多少戶 ？ 、 餐廳 、 臥室 、 衛(wèi)生間 、 廚房 、 存儲間 、 陽臺 …… 凈面積分別為多少 ？ ？ ？ 、 每層的高度及室內(nèi)凈高各為多少 ？ ？ 如何規(guī)劃 ？ 如何使用 ？ 、 基地零星空白面積及其美化情形如何 ？ 、 所有權(quán)問題 ? ？ 如何計算 ？ 、 一起交付使用 ？ ： 1） 停車場設(shè)置在什么地方 ？ 2） 地上車位 、 地下車位 、 露天車位 、 室內(nèi)車位分別有多少個 ？一共有多少個 ？ 3） 車位的面積有多大 ？ 長多少 ？ 寬多少 ？ 4） 回車道有多大 ？ 5） 車位是出租或出售 ？ 價格如何 ？ ： 1） 門窗 、 地面 、 內(nèi)墻 、 浴廁 、 廚房 、 屋頂 、 前后陽臺； 2） 外立面 、 大堂 、 地坪 、 電梯 、 電梯間 、 電梯箱 、 樓梯間； 3） 照明 、 防火防盜設(shè)備 、 煤氣設(shè)備 、 給排水設(shè)備 、 電視 、 電話暗管 ， 室內(nèi)電器設(shè)備 、 其他附屬設(shè)備 …… ？ 可否自己裝修 ？ ？ 有什么限制和手續(xù) ？ ， 水 、 電 、 煤 、 電話 、 電視接線等能否同時到位 ？ ？ ， 房屋維修應(yīng)該如何分別處理 ？ ?業(yè)主的意見如何為業(yè)主委員會或物業(yè)管理公司所接受 ？ ？ 三 、 價格狀況 ？ 1） 起售單價是多少 ？ 最高單價是多少 ？ 2） 棟與棟之間的差價是多少 ？ 平面之間的差價是多少 ？ 樓層之間的差價是多少 ？ 3） 最小總價是多少 ？ 最高總價是多少 ？ ？ 因此計算投資回報率是多少 ？ ？ 每一種付款方式的折扣為多少 ？ ？ 貸款額度 ？ 貸款年限 ？ 貸款利率 ？ ？ 貸款額度 ？ 貸款年限 ？ 貸款利率 ？ ？ 10萬元 ， 期限 10年 ， 每月應(yīng)付款多少 ？ ？ 如何計算 ？ ？ 哪個賬號 ？ ？ ， 稅費(fèi)有幾種 ？ 額度有多少 ？ 由誰負(fù)擔(dān) ？ ？ 主要包括哪幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 ？ ， 煤氣 、 電話 、 電視天線 、 物業(yè)維修等是否還另行收費(fèi) ？ 費(fèi)用多少 ？ ？ 四、政策法規(guī) ？ ？ ？ ？ ，戶名可否作變換？有什么條件？ ，戶名可否作變換？有什么條件和稅費(fèi)？ ？ ？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費(fèi)用？ ？ ？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費(fèi)用？ 五、其他 ？ ？ ？ 七、銷售常見問題及解決方法 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司“雙贏策略”、努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤 (12種 ) 一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí) 1）對產(chǎn)品不熟悉； 2）對競爭樓盤不了解； 3）迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕員工。 1）樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)及熟讀所有資料。 2）進(jìn)入銷售場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。 3）多講多練，不斷修正自己的措辭。 4）隨時請教老員工和部門主管。 5）端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。 二、任意答應(yīng)客戶要求 1）急于成交； 2）為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。 1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。 2）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場專案請示。 3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。 4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。 5）明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失，由個人負(fù)權(quán)責(zé)。 三、未做客戶追蹤 1）現(xiàn)場繁忙，沒有空閑； 2）自以為客戶追蹤效果不大； 3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。 1）每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。 2）依照列出的客戶名單，大家事先協(xié)調(diào)主動追蹤。 3）電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭。 4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。 5）盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 四、不善運(yùn)用現(xiàn)場道具 1）不明白、不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。 2）迷信個人的說服力。 1）了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。 2）多問多練，正確運(yùn)用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。 3）營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。 五、客戶喜歡卻遲遲不決定 1）對產(chǎn)品不了解，想再作比較。 2）同時選中幾套單元，猶豫不決。 3）想付定金，但身邊錢很少或沒帶。 1）針對客戶的問題，再作盡可能的詳細(xì)解釋。 2）若客戶來訪二次或以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下定金。 3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約。 4）定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。 5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下定金則早定心。 六、客戶下定金后遲遲不來簽約 1）想通過晚簽約，以拖延付款時間； 2）事務(wù)繁忙，有意無意忘記了； 3）對所定房屋又開始猶豫不決。 1）下定金時，約定簽約時間和違反罰則。 2）及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。 3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。 七、退定或退戶 1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決； 2）的確自己不喜歡； 3）因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。 1）確實(shí)了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。 2）肯定客戶選擇，幫助排除干擾。 3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。 八、一屋二賣 1）沒做好銷控對答，現(xiàn)場專案和銷售人員配合有誤； 2）銷售人員自己疏忽，動作出錯； 1）先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。 2）協(xié)調(diào)戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。 3）若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金。 4）務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。 九、優(yōu)惠折讓 （一）客戶一再要求折讓 1）知道先前的客戶成交折扣； 2）銷售人員急于成交，暗示有折扣； 3）客戶有打折習(xí)慣。 1）立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性。 2）價格擬訂預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售人現(xiàn)場專案和各等級人員把關(guān)。 3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，應(yīng)當(dāng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價。 4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。 5）若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出。 6）定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)。 7）關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。 （二）客戶間折讓不同 1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶； 2）不同的銷售階段，有不同折讓策略。 1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋。 2）給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間。 3）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。 4）不能滿足要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解。 5）態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。 十一、訂單填寫錯誤 1）銷售人員的操作錯誤； 2）公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整； 1）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。 2）軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。 3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。 十二、簽約問題 1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤； 2）簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式 …… ）； 3）客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 1）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。 2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則。 3）耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時間換取客戶妥協(xié)。 4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能。 5）對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)責(zé)任。 八、如何掌握顧客 （ 一 ） 如何了解顧客購買意見的信號 口頭語信號 （ 1） 顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié) ， 如費(fèi)用 、 付款方式 、 價格等 （ 2） 詳細(xì)了解售后服務(wù) （ 3） 對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 （ 4） 詢問優(yōu)劣程度 （ 5） 對目前使用的商品表示不滿 （ 6） 向銷售人員打探交樓的時間可否提前 （ 7） 接過銷售人員的介紹提出反問 （ 8）對商品提出某些異議 表情語言信號： （ 1） 顧客面部表情從冷漠 、 懷疑 、 深沉變成自然 、 大方 、親切 、 附和 。 （ 2） 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快 ， 眼睛發(fā)亮而有神采 。 （ 3） 由若有所思變?yōu)槊骼?、 放松 ， 嘴唇開始抿緊 ， 好象品味 、 權(quán)衡著什么 。 （ 4） 開始仔細(xì)觀察商品 。 （ 5） 轉(zhuǎn)身靠近銷售人員 ， 進(jìn)入閑聊狀態(tài) 。 （ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。 （二）怎樣接待難以接近的顧客 對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。 方法： 既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿