【正文】 情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng) ， 讓其有認(rèn)同感 。 7） 現(xiàn)房樓盤(pán)簽約后的合同 ， 迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核 ， 并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)鑒證 。 8） 牢記：現(xiàn)房樓盤(pán)鑒證后 ， 買(mǎi)賣(mài)才算正式成交 。 9） 簽約后的客戶(hù) ， 應(yīng)始終與其保持接觸 ， 幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù) 。 10） 若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí) ， 讓客戶(hù)先請(qǐng)回 ， 另約時(shí)間 ， 以時(shí)間換取雙方的諒解 。 11） 及時(shí)檢討簽約情況 ， 若有問(wèn)題 ， 應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施 。 （ 十三 ） 退戶(hù) 1） 分析退戶(hù)原因 ， 明確是否可以退戶(hù) 。 2） 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案或更高一級(jí)主管確認(rèn) ， 決定退戶(hù) 。 3） 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng) 。 4） 將作廢合同收回 ， 交公司留存?zhèn)浒?。 5） 買(mǎi)賣(mài)不成情誼在 ， 送客至大門(mén)外目送揮手看客戶(hù)遠(yuǎn)去 。 1） 有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng) ， 均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定 。 2） 若有爭(zhēng)議無(wú)法解決 ， 可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決 。 六 . 房產(chǎn)銷(xiāo)售常見(jiàn) 的客戶(hù)提問(wèn) 房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)首先是一個(gè)認(rèn)知過(guò)程 ， 如何幫助客戶(hù)釋疑解惑 ，是每一個(gè)銷(xiāo)售人員取得驕人業(yè)績(jī)的必備前提 。 剔除個(gè)別樓盤(pán)的特殊問(wèn)題 ， 我們將房地產(chǎn)銷(xiāo)售中可能遇到的具有共性的問(wèn)題收集羅列如下 ， 共計(jì)五大類(lèi)七十二個(gè)問(wèn)題 ， 若能圓滿(mǎn)回答的話(huà) ， 于銷(xiāo)售人員 ， 是工作前的一次系統(tǒng)的檢驗(yàn)；于購(gòu)房客戶(hù) ， 則是決策前的一個(gè)全面認(rèn)識(shí) 。 只有這樣 ， 買(mǎi)賣(mài)的基礎(chǔ)才更為扎實(shí) 。 一 、 地理位置 、 區(qū)縣 ， 具體地理位置如何： ？ 小環(huán)境有何特色 ？ 、 火車(chē)站 、 飛機(jī)場(chǎng)等主要地標(biāo)有多少公里 ？交通狀況如何 ？ ？ 具體情況如何 ？ 、 班次情形 ， 各路線(xiàn)的起始站及其經(jīng)過(guò)的路線(xiàn) ？ ？ ？ ？ 、 娛樂(lè)設(shè)施如何 ？ ？ 二 、 樓盤(pán)狀況 ？ 房屋的使用年限 ？ ？ 由哪幾家共同投資 ？ 開(kāi)發(fā)商注冊(cè)資金 、 資質(zhì)如何 、 有無(wú)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn) ？ ？ 承建商是誰(shuí) ？ ？ 承銷(xiāo)商是誰(shuí) ？ ： 1） 本基地的土地總面積為多少平方米 ？ 2） 總建筑面積多少平方米 ？ 綠化面積為多少平方米 ？ 3） 容積率 、 覆蓋率分別是多少 ？ ？ 使用年限 ？ 起始年月 ？ ？ ？ 建筑工程規(guī)劃許可證 ？ 商品房銷(xiāo)售許可證 ？ ？ 住宅 、 辦公 、 商場(chǎng) 、 別墅 …… 、 層數(shù) 、 高度 、 正面寬度及深度 ，相互間距是多少 ？ 、 設(shè)計(jì)上的突出之處是什么 ？ 、 完成及工作天數(shù) ？ 現(xiàn)在進(jìn)度如何 ？ ？ 總戶(hù)數(shù)多少 ？ ？ 、 日照情況如何 ？ ？ 分別有多少戶(hù) ？ ？ 分別有多少戶(hù) ？ 、 餐廳 、 臥室 、 衛(wèi)生間 、 廚房 、 存儲(chǔ)間 、 陽(yáng)臺(tái) …… 凈面積分別為多少 ？ ？ ？ 、 每層的高度及室內(nèi)凈高各為多少 ？ ？ 如何規(guī)劃 ？ 如何使用 ？ 、 基地零星空白面積及其美化情形如何 ？ 、 所有權(quán)問(wèn)題 ? ？ 如何計(jì)算 ？ 、 一起交付使用 ？ ： 1） 停車(chē)場(chǎng)設(shè)置在什么地方 ？ 2） 地上車(chē)位 、 地下車(chē)位 、 露天車(chē)位 、 室內(nèi)車(chē)位分別有多少個(gè) ？一共有多少個(gè) ？ 3） 車(chē)位的面積有多大 ？ 長(zhǎng)多少 ？ 寬多少 ？ 4） 回車(chē)道有多大 ？ 5） 車(chē)位是出租或出售 ？ 價(jià)格如何 ？ ： 1） 門(mén)窗 、 地面 、 內(nèi)墻 、 浴廁 、 廚房 、 屋頂 、 前后陽(yáng)臺(tái)； 2） 外立面 、 大堂 、 地坪 、 電梯 、 電梯間 、 電梯箱 、 樓梯間； 3） 照明 、 防火防盜設(shè)備 、 煤氣設(shè)備 、 給排水設(shè)備 、 電視 、 電話(huà)暗管 ， 室內(nèi)電器設(shè)備 、 其他附屬設(shè)備 …… ？ 可否自己裝修 ？ ？ 有什么限制和手續(xù) ？ ， 水 、 電 、 煤 、 電話(huà) 、 電視接線(xiàn)等能否同時(shí)到位 ？ ？ ， 房屋維修應(yīng)該如何分別處理 ？ ?業(yè)主的意見(jiàn)如何為業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理公司所接受 ？ ？ 三 、 價(jià)格狀況 ？ 1） 起售單價(jià)是多少 ？ 最高單價(jià)是多少 ？ 2） 棟與棟之間的差價(jià)是多少 ？ 平面之間的差價(jià)是多少 ？ 樓層之間的差價(jià)是多少 ？ 3） 最小總價(jià)是多少 ？ 最高總價(jià)是多少 ？ ？ 因此計(jì)算投資回報(bào)率是多少 ？ ？ 每一種付款方式的折扣為多少 ？ ？ 貸款額度 ？ 貸款年限 ？ 貸款利率 ？ ？ 貸款額度 ？ 貸款年限 ？ 貸款利率 ？ ？ 10萬(wàn)元 ， 期限 10年 ， 每月應(yīng)付款多少 ？ ？ 如何計(jì)算 ？ ？ 哪個(gè)賬號(hào) ？ ？ ， 稅費(fèi)有幾種 ？ 額度有多少 ？ 由誰(shuí)負(fù)擔(dān) ？ ？ 主要包括哪幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 ？ ， 煤氣 、 電話(huà) 、 電視天線(xiàn) 、 物業(yè)維修等是否還另行收費(fèi) ？ 費(fèi)用多少 ？ ？ 四、政策法規(guī) ？ ？ ？ ？ ，戶(hù)名可否作變換？有什么條件？ ，戶(hù)名可否作變換？有什么條件和稅費(fèi)？ ？ ？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費(fèi)用？ ？ ？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費(fèi)用？ 五、其他 ？ ？ ？ 七、銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法 房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶(hù)公司“雙贏策略”、努力提高成交率的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見(jiàn)的情況羅列出來(lái)，以避免銷(xiāo)售中更多的失誤 (12種 ) 一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí) 1）對(duì)產(chǎn)品不熟悉； 2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解； 3）迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見(jiàn)于年輕員工。 1）樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)及熟讀所有資料。 2）進(jìn)入銷(xiāo)售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周?chē)h(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。 3）多講多練，不斷修正自己的措辭。 4）隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。 5）端正銷(xiāo)售觀念，明確讓客戶(hù)認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買(mǎi)賣(mài)是最終目的。 二、任意答應(yīng)客戶(hù)要求 1）急于成交； 2）為個(gè)別別有用心的客戶(hù)所誘導(dǎo)。 1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。 2）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案請(qǐng)示。 3）注意辨別客戶(hù)的談話(huà)技巧，注意把握影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素。 4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。 5）明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)權(quán)責(zé)。 三、未做客戶(hù)追蹤 1）現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑； 2）自以為客戶(hù)追蹤效果不大； 3）銷(xiāo)售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶(hù)，害怕重復(fù)追蹤。 1）每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶(hù)檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)。 2）依照列出的客戶(hù)名單，大家事先協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。 3）電話(huà)追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶(hù)生厭。 4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶(hù)考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的辦法。 5）盡量避免電話(huà)游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 四、不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具 1）不明白、不善用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能。 2）迷信個(gè)人的說(shuō)服力。 1）了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能。 2）多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷(xiāo)售道具。 3）營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。 五、客戶(hù)喜歡卻遲遲不決定 1）對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。 2）同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。 3）想付定金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。 1）針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，再作盡可能的詳細(xì)解釋。 2）若客戶(hù)來(lái)訪二次或以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下定金。 3）縮小客戶(hù)選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約。 4）定金無(wú)論多少，能付則定；客戶(hù)方便的話(huà)，應(yīng)該上門(mén)收取定金。 5）暗示其他客戶(hù)也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下定金則早定心。 六、客戶(hù)下定金后遲遲不來(lái)簽約 1）想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間； 2）事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了； 3）對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。 1）下定金時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。 2）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)簽約時(shí)間。 3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。 七、退定或退戶(hù) 1）受其他樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊?，猶豫不決； 2）的確自己不喜歡； 3）因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。 1）確實(shí)了解客戶(hù)的退戶(hù)原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。 2）肯定客戶(hù)選擇，幫助排除干擾。 3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。 八、一屋二賣(mài) 1）沒(méi)做好銷(xiāo)控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案和銷(xiāo)售人員配合有誤； 2）銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)； 1）先對(duì)客戶(hù)解釋?zhuān)档妥藨B(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶(hù)見(jiàn)諒。 2）協(xié)調(diào)戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。 3）若客戶(hù)不同意換戶(hù)，報(bào)告公司上級(jí)部門(mén)，經(jīng)同意后，加倍退還定金。 4）務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。 九、優(yōu)惠折讓 （一）客戶(hù)一再要求折讓 1）知道先前的客戶(hù)成交折扣； 2）銷(xiāo)售人員急于成交，暗示有折扣； 3）客戶(hù)有打折習(xí)慣。 1）立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。 2）價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售人現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案和各等級(jí)人員把關(guān)。 3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線(xiàn)銷(xiāo)售人員掌握，應(yīng)當(dāng)注意逐漸退讓?zhuān)尶蛻?hù)知道還價(jià)不易，以防無(wú)休止還價(jià)。 4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶(hù)無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。 5）若客戶(hù)確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。 6）定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。 7）關(guān)照享有折扣的客戶(hù)，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。 （二）客戶(hù)間折讓不同 1）客戶(hù)是親朋好友或關(guān)系客戶(hù)； 2）不同的銷(xiāo)售階段，有不同折讓策略。 1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶(hù)的折扣要有統(tǒng)一解釋。 2）給客戶(hù)的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。 3）盡可能了解客戶(hù)所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿(mǎn)足。 4）不能滿(mǎn)足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓?zhuān)?jǐn)請(qǐng)諒解。 5）態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。 十一、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤 1）銷(xiāo)售人員的操作錯(cuò)誤； 2）公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整； 1）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。 2）軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓?zhuān)罂蛻?hù)配合更改。 3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。 十二、簽約問(wèn)題 1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤； 2）簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式 …… ）； 3）客戶(hù)想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 1）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。 2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則。 3）耐心解釋?zhuān)瑥?qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶(hù)妥協(xié)。 4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能。 5）對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)責(zé)任。 八、如何掌握顧客 （ 一 ） 如何了解顧客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的信號(hào) 口頭語(yǔ)信號(hào) （ 1） 顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié) ， 如費(fèi)用 、 付款方式 、 價(jià)格等 （ 2） 詳細(xì)了解售后服務(wù) （ 3） 對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 （ 4） 詢(xún)問(wèn)優(yōu)劣程度 （ 5） 對(duì)目前使用的商品表示不滿(mǎn) （ 6） 向銷(xiāo)售人員打探交樓的時(shí)間可否提前 （ 7） 接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn) （ 8）對(duì)商品提出某些異議 表情語(yǔ)言信號(hào)： （ 1） 顧客面部表情從冷漠 、 懷疑 、 深沉變成自然 、 大方 、親切 、 附和 。 （ 2） 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快 ， 眼睛發(fā)亮而有神采 。 （ 3） 由若有所思變?yōu)槊骼?、 放松 ， 嘴唇開(kāi)始抿緊 ， 好象品味 、 權(quán)衡著什么 。 （ 4） 開(kāi)始仔細(xì)觀察商品 。 （ 5） 轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員 ， 進(jìn)入閑聊狀態(tài) 。 （ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。 （二）怎樣接待難以接近的顧客 對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。 方法： 既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話(huà)語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專(zhuān)業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。 喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿