商務(wù)禮儀王燕ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-14 11:33本頁(yè)面
【正文】 人；如受話人不在，應(yīng)據(jù)客人的要求詳細(xì)寫下需轉(zhuǎn)告人的姓名、電話及留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)等。 ? 如是客人詢問(wèn)或通知某些事項(xiàng)，應(yīng)按辦事程序記錄下來(lái)，并復(fù)述一遍，以免有錯(cuò)，凡是自己能解答的總是應(yīng)盡量自己處理，確實(shí)無(wú)法單獨(dú)處理的事項(xiàng)，才轉(zhuǎn)給所負(fù)責(zé)的部門接聽(tīng)。 ? 結(jié)束談話前，應(yīng)向客人致謝，并向?qū)Ψ皆拕e，如：多謝你對(duì)我們工作的支持，謝謝你的來(lái)電！待客人放下電話后，才輕輕地把話筒放回原位。 ? 每位員工均應(yīng)隨時(shí)備有紙和筆，便于在接聽(tīng)電話時(shí)記錄下重要事項(xiàng)。 ? 熟記本公司各部門以及其他相關(guān)單位及部門的電話號(hào)碼，以便能隨時(shí)解答客人的詢問(wèn)。 ? 對(duì)客人提出的詢問(wèn)，給予明確、清楚的答復(fù)，不能不負(fù)責(zé)任胡亂提供信息，也不能模棱兩可，避免使用 “ 好象是、不太清楚、不知道 ” 等語(yǔ)句，自己無(wú)法處理的事項(xiàng)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要由他人接聽(tīng)。 ? 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)放下手中工作，專心一致，態(tài)度和藹，面帶微笑。應(yīng)判斷對(duì)方的身份，然后在談話中盡量按客人姓名冠以 “ 先生 、女士 ” 或其職務(wù)稱呼客人；如對(duì)方不愿意透露資料，也不能勉強(qiáng)。 ? 音量要適中，以對(duì)方能聽(tīng)清為宜，不要太大聲音影響他人。 ? 語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、明了，口齒清楚，語(yǔ)音柔和，時(shí)刻使用禮貌語(yǔ)言：你好、煩請(qǐng)、勞駕、請(qǐng)稍候。 ? 接聽(tīng)電話時(shí)，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)，因在電話里看不到對(duì)方表情及無(wú)手勢(shì)的配合，容易引起不必要的誤會(huì)。 ? 接聽(tīng)電話時(shí)，不得吃東西，應(yīng)耐心，不得不耐煩和態(tài)度粗魯。 ? 不得急燥，不與客人搶話頭或插話，應(yīng)禮貌地待客人說(shuō)完后，才開(kāi)始回答。 ? 如對(duì)方打錯(cuò)電話，不得無(wú)禮，應(yīng)向客人解釋清楚其打錯(cuò)。 ? 遇客人出口不遜時(shí)，也不能與客人斗氣，得理不讓人，要堅(jiān)持禮貌服務(wù)，應(yīng)避免不禮貌行為的發(fā)生。 打電話誰(shuí)先掛 尊者在前 ?尊重別人就是尊重別人的選擇
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