物業(yè)管理論文(2)-資料下載頁
2025-01-13 13:23本頁面
【正文】 務需求的關(guān)注度，這主要從服務響應時間上體現(xiàn)，也是服務的第一感觀印象。 ②物業(yè)管理的服務處理時間；服務的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受 的時間里滿足業(yè)主的服務需求。 ③ 物業(yè)管理的服務處理效果；物業(yè)管理的服務處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業(yè)管理的服務為四個字，即為 “ 快 ”―― 服務響應要迅速、 “ 準 ”―― 問題判斷要準確、“ 果 ”―― 處理問題要果斷、 “ 佳 ”―― 處理效果要好。 物業(yè)管理的服務價格。 物業(yè)管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。 信息品質(zhì)。 信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映： 信息渠道的建立。 信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。 信息傳遞的速度。 信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。 信息傳遞的 準確性。 信息傳遞的對稱性。 信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。 信息的開放度。 信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在 “ 陽光照亮的體制 ” 下實現(xiàn) “ 透明化 ” ，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認為必須支 出的成本，最終節(jié)約了服務的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務品質(zhì)。 【 物業(yè)管理的服務品質(zhì)管理方法 】 物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉手一投足皆服務，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務過程，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業(yè)管理服務過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化?，F(xiàn)就物業(yè)管理的服務品質(zhì)文化的建立和發(fā)展主要關(guān)注的幾方面的工作做進一步的闡述： 建立 “ 以顧客需求為核心 ” 的工作理念。 物業(yè)管理企業(yè)的服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的 最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價值所在。 確立 “ 先有滿意的員工，再有滿意的顧客 ” 的工作方針。 一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務水平才能有所提高，服務品質(zhì)才能得到顧客的認可。 宣揚 “ 以事實為依據(jù) ” 的工作態(tài)度。 物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚 “ 以事實為依據(jù) ”的工作態(tài)度，也就是常說的 “ 實事求是 ” 的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求， 結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。 規(guī)范 “ 過程控制 ” 的工作方法。 服務是一個過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。 堅持 “ 持續(xù)改進 ” 的工作作風。 服務品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持 “ 持續(xù)改進 ” 的工作作風也就成為必然。 倡導 “ 細節(jié) ” 的工作思 想。 隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質(zhì)化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細節(jié)服
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