營業(yè)服務(wù)用語模擬培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-13 07:05本頁面
【正文】 使用中國電信業(yè)務(wù)， 歡迎 再次光臨。” 營業(yè)員：“收您 XXX元，找您 XXX元，請收好?！? 16 22 中國電信安康分公司 情景 ：節(jié)日氣氛營造 營業(yè)員：“您好， 節(jié)日快樂 ， 請問您 需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 營業(yè)員：“您好， 節(jié)日快樂 ， 請問 有什么可以幫您？” 17 23 中國電信安康分公司 情景 ：營業(yè)人員應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)處理程序 及業(yè)務(wù)流程，熟練掌握營業(yè)系統(tǒng)操作方法。能迅速 準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。對于不能提供免填單服務(wù) 的營業(yè)廳，應(yīng)指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)登記單式，準(zhǔn) 確無誤錄入客戶資料。 營業(yè)員：“這是業(yè)務(wù)單的用戶聯(lián)，這是發(fā)票， 請您 收好?！? 如果您在使用 業(yè)務(wù) 過程中遇到問題或者需要我們協(xié)助的話，可以隨時撥打免費(fèi)服務(wù)熱線 10000號，我們會為您提供即時的服務(wù)?！? 客 戶：“謝謝?！? 營業(yè)員：“ 請問 還需要我為您做點(diǎn)什么嗎？” 客 戶：“不用?！? 營業(yè)員：“好的，謝謝。 請慢走 ?！? 18 24 中國電信安康分公司 情景 ：為方便客戶，在客戶新辦理電信 業(yè)務(wù)需要繳納費(fèi)用時，應(yīng)提供不同的繳納方 式。 營業(yè)員： “我們現(xiàn)在向您提供兩種電話繳納方式供您選擇：一種是先使用后付費(fèi)，成為普通電話，另一種是先繳費(fèi)后使用，成為預(yù)付費(fèi)電話?！? 客 戶：“那這兩種電話有什么區(qū)別？” 營業(yè)員：“普通電話不受電話額度限制，但是您每月需要到營業(yè)廳或者是其它代辦網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)。預(yù)付費(fèi)電話您可以預(yù)先購買電話卡進(jìn)行沖值，繳費(fèi)比較簡單方便，但通話費(fèi)受預(yù)付電話費(fèi)額限制。您希望選擇是哪種方式呢？” 19 25 中國電信安康分公司 情景 ：在解答客戶提出的問題時，應(yīng)確 認(rèn)客戶是否已理解，當(dāng)客戶表示疑惑時，營 業(yè)人員應(yīng)耐心為客戶再次解釋，并注意選用 更為容易理解的解答方式。 營業(yè)員： “ 請問 還有什么可以為您效勞的？” 客 戶：“不用了，謝謝?！? 營業(yè)員：“不用謝， 感謝 您使用中國電信業(yè)務(wù)， 請慢走 ?！? 20 26 中國電信安康分公司 情景 不能當(dāng)場答復(fù)和解決的客戶投訴， 應(yīng)按相關(guān)的時限要求及時處理，并明確告知 客戶回復(fù)時間。 營業(yè)員： “ 您好 ， 請問 您需要什么幫助嗎？” 客 戶：說明原因 …… 。 營業(yè)員：“好的，是這樣的，您的問題我們無法現(xiàn)場幫您解決，請您留下姓名、通信地址、聯(lián)系電話，我們會在一個回復(fù)小時之內(nèi)將您的問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。我們將會在 **小時之內(nèi)為您 ,您看可以嗎 ??！? 客 戶：“好的，謝謝?！? 營業(yè)員： “不客氣。” 21 27 中國電信安康分公司
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