【正文】 不起 ， 這是我的錯(cuò) 。 ? 3． 對(duì)不起 ， 剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我 。 您買什么 ？ ? 4． 對(duì)不起 ， 我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái) ， 介紹得不夠清楚 ， 請(qǐng)?jiān)?！ ? 5． 對(duì)不起 ， 剛才是我工作大意 ， 弄錯(cuò)了價(jià)格 。 ? 6． 對(duì)不起 ， 我拿錯(cuò)了型號(hào) ， 您要看哪種型號(hào) ？ ? 7． 對(duì)不起 ， 我這就給您補(bǔ) （ 換 ） 。 ? 8． 我們的服務(wù)還有很多不周到之處 ， 請(qǐng)多指點(diǎn) 。 ? 9． 對(duì)不起 ， 讓您多跑一趟 。 ? 10． 對(duì)不起 ， 這問(wèn)題我確實(shí)不太明白 ， 請(qǐng)?jiān)?！ ? 11． 對(duì)不起 ， 我開(kāi)錯(cuò)了發(fā)票 ， 我給您重開(kāi) 。 ? 12. 剛才的誤會(huì)請(qǐng)您諒解 。 ? 13. 我可以將您的意見(jiàn)向店長(zhǎng)反映 ， 以改進(jìn)我們的工作 。 ? 14. 對(duì)不起 ， 是我工作馬虎了 ， 今后一定努力改正 。 ? 15. 我們的服務(wù)還欠周到 ， 請(qǐng)?jiān)?！ ? 16. 由于我們工作上的過(guò)失 ， 給您帶來(lái)麻煩 ， 真是對(duì)不起 。 ? 17. 您提的意見(jiàn)很對(duì) ， 我們搞錯(cuò)了 ， 向您道歉 。 ? 18. 您提的意見(jiàn)很對(duì) ， 我們一定采納您的意見(jiàn) 。 ? 19. 實(shí)在對(duì)不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 ? 20. 請(qǐng)?jiān)?， 工作時(shí)間不能長(zhǎng)談 。 ? 21. 對(duì)不起 ， 出售的時(shí)候 ， 我沒(méi)注意 ， 請(qǐng)?jiān)?！ ? 22. 對(duì)不起 ， 這個(gè)問(wèn)題我解決不了 ， 請(qǐng)您稍等一下 ， 我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo) 。 ? 23. 非常抱歉 ， 剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話 ， 請(qǐng)?jiān)?！ ? 24. 說(shuō)話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)多多諒解。 2022/2/3 59 缺貨時(shí)用語(yǔ) ? 缺貨時(shí) ， 店員應(yīng)代表商家向顧客表示歉意 ， 語(yǔ)言要誠(chéng)懇 ， 不能用簡(jiǎn)單的否定句說(shuō) “ 沒(méi)有 ” ， 而應(yīng)該委婉些 。 ? ● 對(duì)不起 ， 這種藥暫時(shí)缺貨 ， 方便的話 ， 請(qǐng)您留個(gè)姓名及聯(lián)系電話 ， 一有貨我們馬上通知你好嗎 ？ ? ● 真不巧 ， 您問(wèn)的那種藥我們剛剛賣完 ， 不過(guò) ， 我們進(jìn)貨很快 ， 下午就能來(lái)貨 。 這樣吧 ， 您留個(gè)電話或者地址 ， 一來(lái)貨我們馬上通知您或者直接給您送過(guò)去 。 ? ● 真抱歉 ， 這種藥我們店里沒(méi)有經(jīng)營(yíng) ， 如果您確實(shí)需要 ， 我可以建議采購(gòu)部門進(jìn)貨 ， 請(qǐng)您留下聯(lián)系方式好嗎 ？ 2022/2/3 60 缺貨時(shí)禁語(yǔ) ● 沒(méi)貨 。 ● 賣完了 ! ● 沒(méi)得賣 ! ● 別羅嗦了 ， 急也沒(méi)用 。 2022/2/3 61 退貨時(shí)用語(yǔ) ? 對(duì)前來(lái)藥店要求退貨的顧客 ， 應(yīng)根據(jù)不同的情況 ， 按規(guī)定妥善處理 。 用語(yǔ)要委婉 ， 以理服人 ， 讓顧客心悅誠(chéng)服 ， 而不能用生硬 、 刺激的話傷害顧客 。 ? ＊ 請(qǐng)您原諒 ， 按規(guī)定這是不能退換的 …… ? ＊ 對(duì)不起 ， 我們的提示上寫著若非藥品質(zhì)量問(wèn)題 ， 怒不退換 ， 您這樣的情況 ， 我們實(shí)在不好給您退換 。 ? ＊ 對(duì)不起 ， 這種藥品您已經(jīng)用過(guò)了 ， 不屬質(zhì)量問(wèn)題 ， 不好再賣給其他顧客了 ， 怒我們無(wú)法給您退換 。 ? ＊ 實(shí)在對(duì)不起 ， 這是藥品質(zhì)量問(wèn)題 ， 我們可負(fù)責(zé)退換 。 ? 退換時(shí)禁語(yǔ) ? ＊ 你剛買的 ， 怎么又要換 ？ ? ＊ 買的時(shí)候怎么不看清楚再買 ？ ? ＊ 我解決不了 ， 你找經(jīng)理去 。 ? ＊ 不是我賣的 ， 誰(shuí)賣的你找誰(shuí) 。 ? 2022/2/3 62 答詢用語(yǔ) ? 店員回答顧客咨詢時(shí) 要 熱情有禮 、 認(rèn)真負(fù)責(zé) 、 耐心幫助顧客解決疑難 。 不論顧客有什么問(wèn)題 ， 都不應(yīng)該用質(zhì)問(wèn) 、 審問(wèn)的口氣同顧客說(shuō)話 。 ? ★ 這種藥過(guò)兩天會(huì)有 ， 請(qǐng)您抽空來(lái)看看 。 ? ★ 這種藥品暫時(shí)缺貨 ， 方便的話 ， 請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系電話 ， 一有貨馬上通知您 ， 好嗎 ？ ? ★ 我知道的就這些 ， 您看對(duì)嗎 ？ ? ★ 您到這里如到家里一樣 ， 不用客氣 ， 有什么不便只管說(shuō) ， 我們一定會(huì)盡力 。 ? ★ 您有什么要求 ， 盡管說(shuō)給我們聽(tīng) 。 ? ★ 對(duì)不起 ， 這個(gè)問(wèn)題我不太清楚 ， 請(qǐng)稍等一下 ， 我去問(wèn)別的同事 。 ? ★ 你要買的藥品 XX區(qū)有貨 。 ? ★ 這種可以嗎 ？ 如不合適 ， 我再給您拿別的 。 ? ★ 這種藥很好 ， 很適合您用 。 ? 2022/2/3 63 包裝藥品時(shí)用語(yǔ) ? 店員在給顧客包裝藥品時(shí)應(yīng)關(guān)照顧客 ， 提醒其應(yīng)注意的事項(xiàng) 。 店員應(yīng)用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客 ， 而不允許把沒(méi)包裝過(guò)的藥品直接推給顧客 ， 或者把藥品往柜臺(tái)上一放 ， 扔給一個(gè)塑料袋就完事 。 ? ※ 這你您的藥品 ， 請(qǐng)您拿好 。 ? ※ 請(qǐng)您過(guò)來(lái) ， 我給您包裝一下 。 ? ※ 請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù) ， 我給您包裝好 。 ? ※ 好了 ， 請(qǐng)您看一下 。 ? ※ 讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下 ， 這樣攜帶方便 。 ? ※ 這里有禮品袋 ， 我為您裝好 。 ? ※ 東西都放進(jìn)去了 ， 請(qǐng)您帶好 。 ? ※ 這個(gè)瓶子易碎 ， 請(qǐng)您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 ? ※ 乘車時(shí)請(qǐng)小心 。 2022/2/3 64 接待過(guò)程的演練（分組） ? 注意站姿，面部表情，問(wèn)候語(yǔ)（熱情、主動(dòng)） ? 如何引導(dǎo)顧客到他所需藥品的區(qū)域（禮貌用語(yǔ)、優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言） ? 介紹商品的禮貌用語(yǔ)（謙虛、征求、開(kāi)單程序） ? 收銀 ? 感謝顧客 2022/2/3 65 顧客買了“后悔藥”怎么辦？ ? 案例：一位大娘買了狗皮膏，在我付貨的時(shí)候她打開(kāi)包裝卻說(shuō)不要這種膏狀的，原因是以前用過(guò)不好用。雖然我再三強(qiáng)調(diào)保證質(zhì)量，而且開(kāi)票已標(biāo)明：無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退換。我甚至要幫她敷于患處，但她執(zhí)意退貨，后來(lái)索性藥也不要了，說(shuō)是這點(diǎn)錢還扔得起。我也很為難：店里有規(guī)定，售出的藥品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退換，可不退換，顧客又不滿意。這種情況下，我該怎么辦？ 2022/2/3 66 相關(guān)處理方法 ? 營(yíng)業(yè)員在售出前詳細(xì)講解該藥的適應(yīng)癥、用法用量等相關(guān)藥品知識(shí)，應(yīng)掌握所售藥品的性狀、色味及制劑，以便消除顧客的疑惑或打開(kāi)包裝的好奇心，避免尷尬的爭(zhēng)執(zhí)。 ? 營(yíng)業(yè)員具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和高超的藥學(xué)服務(wù)禮儀，只要未打開(kāi)藥品內(nèi)包裝或塑封口，只要不污染藥品或不影響藥品的第二次售出，就應(yīng)該可以退換。 ? 留下退換藥顧客的相關(guān)詳細(xì)信息，如：身份證號(hào)碼，聯(lián)系方式等，約束部分顧客退換藥的隨意性，加強(qiáng)顧客對(duì)我店售出藥品質(zhì)量的信任度。 ? 如外包裝毀損，影響第二次銷售，則向顧客耐心解釋退回我店已無(wú)法再銷售，該藥品在有效期內(nèi)，可放在家中備用。 ? 對(duì)于生物制劑，要求低溫保存或一定溫度保存的藥品，則不予退換，銷售前仔細(xì)詢問(wèn)并有言在先為好。 2022/2/3 67 交接班會(huì)議制度 2022/2/3 68 近期銷售情況通報(bào) ? 與上月同期相比： ? 近期公司重點(diǎn)工作：