【導(dǎo)讀】心服務(wù)在飯店中的作用。序，了解各項服務(wù)的技能要求。供服務(wù)和服務(wù)中解決問題的能力?？偱_通知迅速打掃的房間②。要等候3—5秒，等候同時報“服務(wù)員”。房間狀況，若無人應(yīng)答，將匙牌插入。確無誤后，可為其開具《進房證明卡》，然后通知房務(wù)中心。進房證明卡當(dāng)日當(dāng)次有效，服務(wù)員需認真查驗，并注意前臺員工簽名?！ㄖ獦菍娱_門，并收回《進房證明卡》。此種情況由客房關(guān)系主任級別以上管理人員親自辦理，不相符，請客人暫退出房間并進行進一步。驗證，必要時可請公安部門協(xié)助解決。進行客房的隨時清潔工作時應(yīng)確?？腿艘淹獬?。檢查房內(nèi)供給品是否需要補充，物品按規(guī)定標(biāo)準擺放。打開房內(nèi)所有燈光，若有問題，及時報告房務(wù)中心。取并于當(dāng)日下午18：00前交還。

　　

【正文】 3. 服務(wù)項目的完善。 Case2 丟失物品 2020年 7月 29日 (星期四 )上午 09： 15左右，大堂副理楊曉暉與香港銷售部的 maggie告訴我，參加 texas instruments hk ltd會議的 912房的第一次入住的客人 ms susan mecca在酒店西餐廳用餐時，丟失了所有的有效證件，急需提供幫助。 ? 禮賓司跟進： ? 《 外國人入出境證件遺失證明表 》 （之前從出入境管理局拿回來，特意復(fù)印好以便提供給客人使用的）讓 am馬上告訴客人先填好表格。然后去派出所準備報失，在出入境拿到護照遺失證明后（ 3個工作日），再去美國駐廣州領(lǐng)事館申領(lǐng)新的護照。之后再回深圳出入境管理局辦理新的離境簽證（ 3個工作日）。 ? ，所以她非常著急?？紤]到客人不會說中文，交流很不方便，征得前廳謝經(jīng)理的同意后 ,決定派我協(xié)助客人辦理并由酒店車隊安排車輛送客人和我去出入境管理局。我到前臺找到客人的 rc單 ,復(fù)印一份 ,由酒店簽名并加蓋公章作證 . ? ： 30am左右，冒著大雨與客人一起前往辦理相關(guān)手續(xù)。 11： 00抵達出入境管理局，但接待我們的王警官告訴我們正常拿到遺失證明得要 3個工作日。 ? ms mecca聽，她非常著急露出一副很失望的樣子。我沒有放棄，上前委婉的請求王警官幫我想想辦法，于是他找到當(dāng)值的科長，幫我們申請了特快手續(xù)。然后告訴我們可以在下午 15： 30pm去取遺失證明。告訴客人這個好消息并一起向王警官表示感謝。 ? ，我特意打印了一份表揚信給王警官及當(dāng)值的科長 ,給謝經(jīng)理審查過后，加蓋了前廳部的公章。 15： 30pm我去出入境拿到了遺失證明，然后，特意與王警官打招呼，禮貌的向他再次表示感謝，并將夾有我自己名片的表揚信親手交給了王警官。（ fom：此舉既是對王警官等的特殊服務(wù)的褒獎，也是為了長期合作的需要，且無須成本。而事實證明，通過此次合作，加深了雙方的合作關(guān)系，為隨后的其他類似情況的處理打下了良好的基礎(chǔ)） ? ，然后交給 ms mecca，讓她提前給領(lǐng)事館打電話說明情況，以便第二天早晨去廣州能快捷順利的拿到新的護照。 ? ，我送 ms mecca上車前往廣州辦理新的護照，并讓她拿到護照后立即趕回深圳，我會再與她一起去出入境辦理離境簽證手續(xù)。 ? ： 00左右， ms mecca持新護照從廣州回到酒店，跟我再次乘坐酒店車輛前往出入境管理局。到了出入境之后，我們又被告知需要 3個工作日才能拿到離境簽證。我找到正在埋頭工作的王警官，他馬上讓我直接去找值班科長申請。 ? ，向她說明了情況，并將客人第二天上午從香港起飛的機票給她看。她很快明白我是昨天寫感謝信表揚她的那個酒店工作人員，于是馬上答應(yīng)我可以特快辦理，當(dāng)天下午 17： 30就可以拿到離境簽證（ fom：表揚信的正面作用體現(xiàn)）。向她真誠的表示感謝后，我與客人回到了酒店。 ?： 10， ms mecca過來禮賓部柜臺找我，于是我們又一次的前往出入境，途中客人告訴我，當(dāng)她在酒店的培訓(xùn)班上告訴她的學(xué)生們她終于可以在今天下午拿到新的離境簽證，學(xué)生們集體鼓掌向她表示祝賀，我們中國人的友好令她非常感動。 ?： 30，當(dāng)所有人都拿到證件陸續(xù)離去后，出入境的員工卻告訴我暫時沒找到 ms mecca的護照，讓我們先坐著等候一下，他們會繼續(xù)查找，在這一刻，我沒有想到這會演變成一個嚴峻的考驗。 ?： 00，依然沒有找到，出入境的許多員工已經(jīng)關(guān)閉電腦準備下班，我馬上將情況反映給馬科長。她連忙安排員工仔細查找，并讓我們再耐心等候一會兒。于是，我?guī)ьI(lǐng) ms mecca坐到外面的椅子上等候，見她非常著急，我便與她閑聊。 ? ： 30，馬科長告訴我，護照還沒有找到，可能放在哪個科長的辦公室了，留下來處理此事的十幾個員工正在一間一間的查找。出入境大廳的鐵門已經(jīng)放下來了，部份員工都換好衣服回家過周末了。我微笑著告訴馬科長，我會安慰好客人，她們再認真的找就行啦！我知道如果告訴客人真相，她一定會非常非常的著急，對于出門在外的外國人，她內(nèi)心一定會非常的難受。于是，我決定自己一個人承擔(dān)所有的煎熬，我微笑著委婉的告訴 ms mecca，平常的離境簽證是最低不能少于 6個小時，現(xiàn)在為了幫她辦好簽證，許多人在加班，而且擁有審批權(quán)的更高一級的出入境領(lǐng)導(dǎo)在香港開完會后，正在趕回深圳，回來后第一時間幫她優(yōu)先處理?？腿寺犕?，臉色緩和了下來，連聲的稱贊出入境的員工。 ? ： 00，馬科長焦急地再次告訴我護照還是沒有找到，因為美國護照與中國護照外表顏色相同，都是綠色，員工可能把 ms mecca護照混淆在其它中國護照里面啦！而現(xiàn)在局里的中國護照大概有 5萬本，他們已經(jīng)箱子里面找了好久，依然找不到。她建議我告訴客人真相 ,我委婉的表示不予接受 .她又說自己有事必須出去一下，讓我們先去吃晚飯。我依然微笑著告訴她，我們先不去吃飯，找到護照后我們才回去，讓她轉(zhuǎn)告其他人繼續(xù)找，我們就坐在這里一邊聊天一邊等候，我相信他們一定能找到，也一定不會讓我們失望的。于是，我又告訴 ms mecca馬科長的意思，并將我的想法也告訴了她，客人聽后也表示繼續(xù)坐著等候，哪里也不去。 ?： 20，有一位李科長過來找我，并邀請我去他們八樓的辦公室，里面燈火通明，里面有八九個員工，地上是許多的護照。李科長告訴我，他們找遍了所有的護照，依然沒有發(fā)現(xiàn)。他問我能不能告訴客人護照遺失了，讓她再去廣州重辦一個護照？我便告訴他接下來是星期六、日，辦不到的。他便告訴我美國駐廣州領(lǐng)事館星期六上午上班，我告訴他這樣一來，客人必須再次前往廣州而且必須在深圳住多一晚，還得改簽機票、改變她的所有行程，那這些費用由誰來付？ ?： 30，經(jīng)過研究及請示上級，李科長告訴我可以由出入境出一千元給客人作為費用的補償，他們負責(zé)拿到新的護照之后的一切后續(xù)手續(xù)，一定會穩(wěn)妥的把客人送去香港。我聽他這么說，反而放下心來，冷靜的要求他們繼續(xù)找，不到萬不得已之時，我不會告訴客人此事。 ? ，你也不用負上任何的責(zé)任，為何還不跟客人直說？我淡淡的回答到’因為在外國人眼里出入境管理局就代表著中國政府，而我是中國人，我不愿意給自己的國家抹黑?。。《乙蚕嘈拍銈冎灰眯娜フ?，一定能夠找到！’李科長聽完之后很是激動，深深的看了我一眼，然后便開始打電話。打完電話，他告訴我已經(jīng)匯報給上級，他的上司要求他通知各相關(guān)科長回來打開辦公室的門檢查，今晚一定要找到。聽完李科長那么說，我便更加放心了。他又提出要我們先去吃飯，并留下我的電話號碼，他們找到的話會打電話通知我。我表示認同，便留下手機號碼，微笑著告訴 ms mecca出入境的領(lǐng)導(dǎo)很快就回到深圳了，之后便帶她去地王大廈的麥當(dāng)勞吃晚餐。 ? ： 07分，我聽到了美妙的電話鈴聲，接通后，電話那頭傳來李科長興奮的聲音’朱先生：找到護照了，找到護照了，趕快回來！’ ? ，大笑著向 ms mecca伸出手掌，擊掌慶祝。在那一剎那，對她來說是簽證總算批下來了，而對我，卻是另外一回事，因為我的堅 持總算沒有給中國人丟臉！ ? ： 15，我們拿到護照和簽證，原來護照放在出入境一個科長辦公室的電腦顯示屏下面，后面打開辦公室重新查找時終于發(fā)現(xiàn)了。從馬科長手里拿回護照后 ,我與 ms mecca回到酒店，并向大堂副理匯報已經(jīng)取回簽證。 ? ms mecca訂好第二天早晨 07： 42的巴士票，告訴她第二天我會特意趕回酒店送她。 ?，送 ms mecca上車，并微笑著目送她離去。客人走時說她非常感謝酒店的廣大員工及出入境管理局提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她這一生中尤其一定不會忘記我在她心情最低落時給予她的真心誠意的幫助，以及在出入境等候的那三個小時的沉著冷靜，開導(dǎo)她時的幽默風(fēng)趣 ? 20日我收到 ms mecca從美國寄給我的快件，里面是一封兩頁紙的表揚信 … …(同時 ,客人之前有發(fā) 問過我出入境的中英文地址 ,那晚當(dāng)值警官的中英文姓名 ,她說會另外寫一封表揚信給出入境 .) ?前廳經(jīng)理簡評： ?客人在酒店丟失物品，酒店有相應(yīng)的責(zé)任，而對客人行程影響的損失，可能比財物損失更難以估量。 ?通過禮賓司等真誠不懈的努力，將一件失誤轉(zhuǎn)變成客人對酒店的完全正面的褒獎，將一件正常需要 6天才能完成的事情，在 2天內(nèi)就辦完了，可以說是完成了不可能的完成的任務(wù)。 ?在對外溝通方面，有時一紙書面表揚的作用是巨大的！ ?另，此案例也說明，入住驗證登記是非常重要的，如此客人在入住時未登記，則酒店將承擔(dān)非常不必要的責(zé)任。 溝通訓(xùn)練 角色分配： 孕婦：懷胎八月 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進展 宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球 生態(tài)學(xué)家：負責(zé)熱帶雨林搶救工作組 流浪漢 游戲背景：私人飛機墜落在荒島上，只有 6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。 游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。 游戲說明的道理： 認真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓你去求救。由此可見，聆聽非常重要。 根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)評價：好的表達 /壞的表達。 ?小結(jié)： ? 通過學(xué)習(xí)，我們掌握客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務(wù)和個性化服務(wù)、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦系列服務(wù)內(nèi)容和要求；了解各項服務(wù)的基本規(guī)程，近一步認識對客人舒心服務(wù)在飯店中的作用。 ?作業(yè)： ？ ? 、要求及作用是什么？ ? ？ ?實踐活動： ? 參觀一家星級酒店觀察客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務(wù)和個性化服務(wù)、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦系列服務(wù)內(nèi)容和要求；并談?wù)勼w會。