【正文】 定時炸彈何時引爆或何時投放的有毒物質(zhì)？ ? 是什么類型的炸彈或何種有毒物質(zhì)？ ? 炸彈或有毒物質(zhì)放在店鋪的什么位置？ ? 炸彈是什么樣的或什么商品被投毒？ ? 炸彈或投毒恐嚇發(fā)出者從何處打來電話？ ? 為什么放置炸彈或投毒？ 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 50 d、在記錄以上的答案的同時，接聽人員還要記下來： ? 炸彈或投毒恐嚇者的聲音是男性還是女性，是年輕的還是 老的，以及其口音、音調(diào)和背景聲音； ? 通話時間。 e、立即匯報給店長或值班經(jīng)理和防損經(jīng)理、課 /隊長，由店長 或值班經(jīng)理決定啟動三級處置（黃色預(yù)警）中的爆炸或投 毒恐嚇疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組人員按預(yù) 案程序進行人員疏散并同時進行報警； f、疏散程序： ? 通過廣播播放賣場即將停電通知，內(nèi)容為： “ 各位顧客 請注意，本店鋪剛剛接到供電局的通知需要做短暫停電， 敬請各位顧客現(xiàn)在按秩序通過出口處離開店鋪，我們將 盡快從新開營業(yè)，謝謝合作。 ” 并多次重復(fù)這個廣播信息； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 51 ?疏散疏導(dǎo)組人員聽從店長或值班經(jīng)理的指揮，依據(jù)爆炸或投毒 恐嚇疏散預(yù)案的程序作好店鋪的疏散工作； ?要求首先幫助顧客有秩序的離開店鋪； ?員工撤離后到指定的地點集合； ?防損部人員負責(zé)各出入口的控制工作； g、由店長或值班經(jīng)理和防損經(jīng)理、課 /隊長安排人員對店內(nèi)所 有區(qū)域進行檢查，尋找可疑爆炸物或可疑商品； h、利用店內(nèi)的閉路監(jiān)控系統(tǒng)資料收集證據(jù)； i、防損經(jīng)理、課 /隊長負責(zé)協(xié)助公安機關(guān)的檢查工作，并提供一 切證據(jù)和信息，接聽電話人員負責(zé)如實且完整的匯報電話內(nèi) 容，并做相應(yīng)筆錄工作； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 52 j、通知： ? 由店長或值班經(jīng)理在第一時間通知公司營運負責(zé)人； ? 由防損經(jīng)理、課 /隊長在第一時間通知區(qū)域防損經(jīng)理； ? 由區(qū)域防損經(jīng)理在第一時間通知集團防損副總監(jiān)。 k、在公安機關(guān)清除或確認沒有爆炸物或有毒商品后， 由店長決定員工返回賣場，做區(qū)域整理，恢復(fù)營業(yè)； l、任何人員未經(jīng)授權(quán)不得接受記者采訪。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 53 7）自然災(zāi)害：地震 a、地震期間： ? 到桌子底下躲避，或跑至商品放置不多的地方； ? 保持冷靜不要恐慌； ? 遠離門窗、懸掛物和商品堆放高的貨架； ? 照顧好身邊的顧客。 b、地震過后 ? 如果有任何損害，應(yīng)重新控制局面。要求所有同事和顧客： 保持鎮(zhèn)定； ? 不能抽煙； ? 注意商品（或其他雜物）的墜落。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 54 c、疏散： ? 如果地震所造成的危害較大，造成店鋪局部或整體結(jié)構(gòu)受 損，由店長或值班經(jīng)理決定啟動一級處置（紅色預(yù)警）中 的自然災(zāi)害疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組人員 按預(yù)案程序進行人員疏散；同時要廣播： “ 請注意，由于 地震的影響，請顧客和同事撤離現(xiàn)場。如果哪些顧客手上 的商品還沒付款，請留下商品從大門或最近的緊急出口撤 離，謝謝！ ” 重復(fù)這個廣播； ? 防損人員確保店鋪所以人員疏散出店鋪并鎖上所有的門。 d、通知： ?由店長或值班經(jīng)理在第一時間通知公司營運負責(zé)人； ?由防損經(jīng)理、課 /隊長在第一時間通知區(qū)域防損經(jīng)理； ?由區(qū)域防損經(jīng)理在第一時間通知集團防損副總監(jiān)。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 55 e、后期檢查： ?店長、防損經(jīng)理、課 /隊長和維修人員對現(xiàn)場進行檢查， 評估損失情況； ?做相應(yīng)總結(jié)并分別提交公司營運負責(zé)人和區(qū)域防損經(jīng)理； ?由店長決定恢復(fù)營業(yè)時間； ?人力行政部做相應(yīng)的保險索賠手續(xù)。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 56 8）危險化學(xué)制品溢漏： 要養(yǎng)成良好的安全習(xí)慣，保持危險化學(xué)制品整齊和安全堆放； 平穩(wěn)堆放，不能在貨架上過多堆放商品，并注意堆放在貨架頭 的商品是否平穩(wěn)，并不會被購物車撞倒；不能在頂層貨架上過 多堆放危險化學(xué)制品，員工要主動幫助顧客取下堆放在頂層貨 架或大型罐裝的商品；做好培訓(xùn)，了解商品，每位同事都要了 解危險化學(xué)制品溢漏的正確處理程序。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 a、如果出現(xiàn)了危險化學(xué)制品溢出： ?當(dāng)發(fā)現(xiàn)溢出物時，本人要守住溢出物以免他人從上面走過去。 請其他同事幫忙叫顧客注意，不能從上面走過，并叫該同事 取來清潔用具； 57 ? 立刻通知部門負責(zé)人，情節(jié)嚴重或有人員受傷的情況發(fā)生應(yīng) 盡快通知店長或值班經(jīng)理； ? 如果溢出物有很濃的異味，打開門或風(fēng)扇使該區(qū)域通風(fēng)； ? 確定溢出物是何種物質(zhì)，危害性是什么，參閱容器標簽； ? 如果感到呼吸急速、窒息、頭痛或其它不正常的身體反應(yīng)， 并且認為是溢出的物品所致，則要迅速離開現(xiàn)場并通知店長 或值班經(jīng)理，由店長或值班經(jīng)理決定是否需要隔離該區(qū)域并 設(shè)警戒線； ? 將溢出的化學(xué)制品和被化學(xué)制品所污染的物品儲放在貼有標 簽的容器或雙層塑料袋里（使用質(zhì)量好的塑料袋）； ? 清洗雙手，溢出物清除完畢后除去被污染的衣物； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 58 ? 注意事項： ? 在清掃以下危險化學(xué)制品的時候特別要注意：清潔劑、殺蟲劑、 硝酸、油漆和易燃化學(xué)制品； ? 容器里泄露出的危險化學(xué)制品，將泄露出的危險化學(xué)制品放置 于其他容器或結(jié)實的塑料垃圾袋里，不同的兩種化學(xué)制品不能 混在一起存放，以免發(fā)生化學(xué)反應(yīng)； ? 送貨車里產(chǎn)生化學(xué)溢出物的，如果貨車里有很濃的異味，查閱 所運來的商品化學(xué)成分，如果查出貨車里的化學(xué)制品有毒，則 不能讓人進入該貨車。 b、清除溢出的化學(xué)制品和污染的化學(xué)物質(zhì)： ? 除了水外，不能將其他任何化學(xué)制品倒在地上； ? 不能將化學(xué)制品倒在垃圾里（如：易燃化學(xué)品、殺蟲劑、 清 潔劑、油漆和香蕉水等）。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 59 9）政府機構(gòu)檢查： 政府有關(guān)部門隨時會派人或來函與你的店鋪聯(lián)系，進行有針對 性的專項檢查工作。 a、書面通知： ? 如果收到政府有關(guān)部門發(fā)出的投訴通知。一定要在規(guī)定的時間 內(nèi)做出反應(yīng)，否則，可能導(dǎo)致罰款或現(xiàn)場檢查； ? 調(diào)查有關(guān)投訴，就有關(guān)問題現(xiàn)場查看以確定整改的必要性，將 調(diào)查結(jié)果匯報營運管理層和相關(guān)責(zé)任人，重要投訴問題需匯報 防損總監(jiān)； ? 與有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助解決投訴信函中出現(xiàn)的問題。 b、政府部門對店鋪進行的專項突擊檢查： ? 政府人員到訪時要詢問來訪者的身份，要求所有的政府人員 持有身份證明； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 60 ? 了解參觀目的，出現(xiàn)問題的地點，投訴的性質(zhì)和具體指導(dǎo)等； ? 要積極配合，根據(jù)檢查人員的部門和檢查的內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部門負責(zé)人接待； ? 相關(guān)部門負責(zé)人到達前，請政府官員代表到休息處稍等片刻，在沒有與相關(guān)部門負責(zé)人取得聯(lián)系之前，不要向政府官員透 露任何店鋪細節(jié)或帶他們參觀； ? 有禮貌簡潔地回答有關(guān)問題。 c、 注意：公司員工未經(jīng)授權(quán)不得向政府人員透露任何店鋪細節(jié) 或帶他們參觀。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范