奧迪dqm銷售質(zhì)量提升培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-12 14:28本頁(yè)面
【正文】 么問(wèn)題導(dǎo)致客戶不滿意？ 如果您是這位銷售人員，您會(huì)怎么處理這個(gè)情況來(lái)確?？蛻魸M意？ ?任務(wù) 請(qǐng)您用之前介紹的技巧和話術(shù)方法，開(kāi)發(fā)您的話術(shù) 將您的話術(shù)填寫(xiě)在空格中 ——————————————————————————————————————————————————————————————————— 交車案例分析 22 技巧 1. 準(zhǔn)備交車 1. 期望值控制 ? 詢問(wèn)客戶想在什么時(shí)候進(jìn)行交車，并根據(jù)該日期推算所需的準(zhǔn)備時(shí)間 ? 向客戶說(shuō)明從訂購(gòu)到交付需要經(jīng)歷哪些步驟，讓客戶了解您為他所做的工作，讓客戶建立關(guān)于交車時(shí)間的合理的預(yù)期，體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值 2. 過(guò)程關(guān)懷 ? 讓客戶及時(shí)了解交車準(zhǔn)備活動(dòng)的進(jìn)程 ? 客戶等待時(shí)，與客戶保持交流，烘托氣氛： ? 發(fā)送交付日期的提醒“只剩 3天您就可以拿到您的新車了” ? 等候過(guò)程中提前給客戶發(fā)送與其新車輛相關(guān)的信息 / 文件 雖然最終交車時(shí)間框架可能不是完全受您控制，但您的確有潛在能力可以積極地影響并設(shè)法改變客戶預(yù)期： 23 請(qǐng)您思考 交車過(guò)程中，銷售人員的表現(xiàn)比過(guò)程本身更為關(guān)鍵 ? 在交車儀式過(guò)程中，如何體現(xiàn)個(gè)性化交車的關(guān)懷 ？ 24 技巧 2. 個(gè)性化交車 1. 使交車成為難忘瞬間 ? 歡迎客戶前來(lái)交付新車 ? 與車主分享激動(dòng)心情 2. 重申客戶做出的是明智之選 ? 向客戶介紹如何使用新車，讓客戶的駕駛體驗(yàn)更加舒適，充滿自信 ? 使用 FFB 凸顯車輛滿足客戶所重視的需求，肯定客戶的選擇 3. 歡迎客戶成為奧迪家庭的一員 ? 介紹奧迪 品牌車主俱樂(lè)部會(huì)員資格 ? 表達(dá)您想與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系，并在他需要您的時(shí)候提供幫助的意愿 25 案例演練 ? 從初次接觸、需求分析、新車展示、試乘試駕到交車的演示 ? 案例情景 客戶袁先生現(xiàn)年 43歲，已婚育有一位 8歲大的小孩，從事鋼材事業(yè)小有成就。袁先生打算換了現(xiàn)有的 PASSAT，想買一個(gè)大一點(diǎn)的、高檔的、安全性更高的車。他不太了解奧迪，和妻子想知道該如何選購(gòu)，價(jià)位是否買的起。 ? 問(wèn)題 1. 您會(huì)如何歡迎客戶到來(lái) ? 2. 您將怎樣做客戶需求評(píng)估展現(xiàn)您的專業(yè)性？ 3. 需求評(píng)估后您將如何進(jìn)行新車展示 ? 4. 假設(shè)與客戶約定 10天后交車，您會(huì)做哪些交車準(zhǔn)備工作？ ? 演練方式 1. 各組經(jīng)過(guò) 5分鐘討論后，組員根據(jù)分配的環(huán)節(jié)扮演銷售人員與老師（扮演客戶）進(jìn)行演練 2. 其余學(xué)員作為評(píng)估員，利用評(píng)估表進(jìn)行第三方觀察 記錄你能看到的；如果你無(wú)法評(píng)斷表現(xiàn)，則無(wú)需作答 一定要誠(chéng)實(shí) ,只有誠(chéng)實(shí)的回饋才能確認(rèn)需要改進(jìn)的地方 3. 演練完畢后，每組利用 3分鐘時(shí)間匯報(bào)記錄內(nèi)容 26 輔導(dǎo)七步法 1. 贊美 ： 表達(dá)您對(duì)員工的信心和支持 2. 期望 ： 描述您期望的績(jī)效表現(xiàn)以及為什么它很重要 3. 表達(dá) ： 征求員工的意見(jiàn) 4. 改進(jìn) ： 讓員工發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的具體方案 5. 點(diǎn)評(píng) ： 對(duì)員工的方案給予回應(yīng)，并加入您的觀點(diǎn) 6. 計(jì)劃 ： 總結(jié)行動(dòng)方案，設(shè)定下一次跟蹤的時(shí)間 7. 協(xié)助與信心 ： 向員工表達(dá)您隨時(shí)提供幫助的態(tài)度 與 對(duì)他們的信心
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