人力資源戰(zhàn)略ppt課件-資料下載頁
2025-01-12 09:50本頁面
【正文】 ? 集中化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)在于一家企業(yè)可以比業(yè)內(nèi)的其他競爭對手更好、更有效率地服務(wù)于某一特定的細(xì)分市場。集中化戰(zhàn)略的成功需要企業(yè)去發(fā)現(xiàn)需求非常獨(dú)特并且專業(yè)化以至于業(yè)內(nèi)一般競爭對手根本未去服務(wù)的細(xì)分市場，或者找到業(yè)內(nèi)競爭者做得很差的細(xì)分市場。③集中化戰(zhàn)略有兩種選擇，一是集中成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；一是集中差異化戰(zhàn)略。本文只涉及集中差異化戰(zhàn)略。 美國西南航空公司是一家在固定成本極高的行業(yè)中成功實(shí)施集中差異化競爭策略的優(yōu)秀公司。它從上世紀(jì) 70年代在大航空公司夾縫中謀求生機(jī)的小航空公司一躍發(fā)展成為美國的第四大航空公司，持續(xù) 30余年保持遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的高利潤。 ? 上世紀(jì) 70年代，美國的航空業(yè)已經(jīng)比較成熟，利潤較高的長途航線基本被瓜分完畢，新進(jìn)入者很難找到立足的縫隙；短途航線則因單位成本高、利潤薄而無人去做。在這種情況下，成立不久的西南航審時度勢，選擇了把汽車作為競爭對手的短途運(yùn)輸市場，這一別出心裁的想法實(shí)現(xiàn)了與現(xiàn)有航空大佬們的差異化競爭，從而開辟了一個新的巨大的市場。 航空公司原有的高額固定成本行業(yè)特性和“與汽車競爭”的低價競爭定位無疑促使西南航致力于對成本的控制。面對這一巨大的挑戰(zhàn)，西南航取得了非凡的成績。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，西南航每座位英里的運(yùn)營成本比聯(lián)合航空公司低 32％，比美國航空公司低 39％；美國航空業(yè)每英里的航運(yùn)成本平均為 15美分，而西南航的航運(yùn)成本不到 10美分；在洛杉磯到舊金山航線上其他航空公司的票價為 186美元，西南航的票價卻僅為 59美元。 ? 選擇短途支線運(yùn)營的西南航必須在運(yùn)營的各個細(xì)節(jié)中，圍繞差異化、低成本這一戰(zhàn)略定位，想方設(shè)法化解所有比傳統(tǒng)航空公司更大的成本壓力。 細(xì)節(jié)之一，關(guān)于飛機(jī)。西南航只擁有一種機(jī)型波音 737，公司的客機(jī)一律不搞豪華鋪張的內(nèi)裝修，機(jī)艙內(nèi)既沒有電視也沒有耳機(jī)。單一機(jī)型的做法能最大限度地提高飛機(jī)的利用率，因?yàn)槊總€飛行員都可以機(jī)動地駕駛所有飛機(jī)，此外，這樣做簡化了管理，降低了培訓(xùn)、維修、保養(yǎng)的成本。同時，西南航將飛機(jī)大修、保養(yǎng)等非主業(yè)業(yè)務(wù)外包，保持地勤人員少而精。比如，西南航的飛機(jī)降落以后，一般只有 4個地勤人員提供飛機(jī)檢修、加油、物資補(bǔ)給和清潔等工作，人手不夠時駕駛員也會幫助地勤工作。 ? 細(xì)節(jié)之二，關(guān)于轉(zhuǎn)場。在堅持只提供中等城市間的點(diǎn)對點(diǎn)航線的同時，西南航盡可能選用起降費(fèi)、停機(jī)費(fèi)較低廉的非樞紐機(jī)場。這樣做不僅直接降低某些費(fèi)用，而且也保證了飛機(jī)快速離港和飛機(jī)上限量供應(yīng)等低成本措施的可行性。為了減少飛機(jī)在機(jī)場的停留時間，增加在空中飛行的時間也就是掙錢的時間，西南航采用了一系列規(guī)定以保證飛機(jī)的高離港率：沒有托運(yùn)行李的服務(wù)；機(jī)艙內(nèi)沒有指定的座位，先到先坐，促使旅客盡快登機(jī)；建立自動驗(yàn)票系統(tǒng)，加快驗(yàn)票速度；時間緊張時，駕駛員幫助地勤，乘務(wù)員幫助檢票；不提供集中的訂票服務(wù)，等等。這些特色使得西南航 70%的飛機(jī)滯留機(jī)場的時間只有 15分鐘，而其他航空公司的客機(jī)需要一兩個小時。對于短途航運(yùn)而言，這節(jié)約下的一兩個小時就意味著多飛了一個來回。 ? 細(xì)節(jié)之三，關(guān)于客戶服務(wù)。選擇低價格服務(wù)的顧客一般比較節(jié)儉，所以西南航意識到，自己的客戶乘坐飛機(jī)最重要的需求就是能實(shí)惠地從某地快速抵達(dá)另一地。于是，公司在保證旅客最主要滿意度基礎(chǔ)上，盡一切可能地將服務(wù)項目化繁為簡，降低服務(wù)成本。比如，飛機(jī)上不提供正餐服務(wù)，只提供花生與飲料。一般航空公司的空姐都是詢問：“您需要來點(diǎn)兒什么，果汁、茶、咖啡還是礦泉水？”而西南航的空姐則是問：“您渴嗎？”只有當(dāng)乘客回答“渴”時才會提供普通的水。 與之相配套的細(xì)節(jié)是，西南航把機(jī)上的飲料和食品放在登機(jī)口，讓旅客自取，以使西南航能保持 86∶ 1的機(jī)服比例。而美國其他航空公司則平均為 126∶ 1甚至更高。在顧客滿意度上，西南航一直是業(yè)內(nèi)佼佼者。從 1992年到 1996年的整整 5年中，西南航始終同時保持著“航班準(zhǔn)點(diǎn)率冠軍”、“顧客滿意率冠軍（即投訴率最低）”，以及“行李轉(zhuǎn)送準(zhǔn)確率冠軍”的殊榮，這樣的成績在整個民航界中無人能與之比肩。
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