【正文】 會(huì)是否存在。 特征 利益 從客戶的情形和環(huán)境中顯示有機(jī)會(huì)（有問題的情況） 詢問以判斷機(jī)會(huì)是否存在 第七課：客戶的顧慮 ? 你不必為客戶提出顧慮感到不安 —— 客戶表達(dá)顧慮，其實(shí)是表示需要的一種方法。鼓勵(lì)客戶自由地表達(dá)顧慮，并且營(yíng)造開放交流的氣氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶建立明智而互利的決定。 ? 顧慮的種類 一般來說，客戶有一下三種顧慮： ? 懷疑 ? 誤解 ? 缺點(diǎn) 懷疑 在你講完說服的陳述后，客戶可能仍不相信的你的產(chǎn)品或公司具有你所強(qiáng)調(diào)的特征，或仍懷疑你的產(chǎn)品或公司能提供你所強(qiáng)調(diào)的利益。 客戶可能會(huì)說：“我還沒有見過任何一種裝配上去的打印機(jī)，能印出激光打印的效果?！? 如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的，你遇到的就是懷疑的態(tài)度。 練習(xí) 請(qǐng)?jiān)谙旅婵蛻舯硎緫岩傻年愂鼍渥樱ǘ噙x）旁打勾。 ? □ “這種電池真的可以持續(xù)使用 40個(gè)小時(shí)嗎？” ? □ “我還沒有準(zhǔn)備好邁出你一步。” ? □ “我曾聽說過你們的費(fèi)用很高。” ? □ “我不敢肯定你們的電話推銷員，是否對(duì)我們的行業(yè)有足夠的認(rèn)識(shí)，能幫助我們辨別合乎條 件的潛在客戶。” 誤解 ? 有些顧慮是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品或公司有不完全或不正確的了解。他們往往沒有表明需要 —— 有假定你不能滿足他的需要 —— 所以那種需要就變成了顧慮。 ? 如果客戶以為你不能提供某一種特質(zhì)或利益，而其實(shí)你是可以的，你就要消除這種誤解。 練習(xí) 請(qǐng)?jiān)谙旅孢m當(dāng)?shù)年愂鼍渥樱ǘ噙x）旁打勾。 “ □ 不相信你的產(chǎn)品具備你說的好處 □ 對(duì)于你的產(chǎn)品或公司，只得到不正確或不完全的資料 □ 對(duì)于你的產(chǎn)品或公司存在錯(cuò)誤或假設(shè) ： □ 能滿足的 □ 不能滿足的 缺點(diǎn) ? 如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意，你便要處理缺點(diǎn)問題 ——一個(gè)你不能滿足的需要。 ? 面對(duì)缺點(diǎn)問題時(shí)，重要的一點(diǎn)是不要草率行事，坦率地開放地面對(duì)缺點(diǎn)問題，顯示出你的正直，也可為你公司留下良好的印象。 練習(xí) 請(qǐng)?jiān)谙旅孢m當(dāng)?shù)年愂鼍渥樱ǘ噙x）旁打勾。 ： □ 不相信你的產(chǎn)品或公司，具備你所說的好處 □ 不滿意你的產(chǎn)品或公司的某些方面 □ 對(duì)于你的產(chǎn)品或公司有不正確的概念或假設(shè) ： □ 能滿足的 □ 不能滿足的 練習(xí)填充 ? 懷疑： 顧慮是由于（ ）你的產(chǎn)品或公司能達(dá)到你所說的好處。 ? 誤解： 顧慮是由于（ ）某項(xiàng)特征或利益，而其實(shí)你是可以的。 ? 缺點(diǎn)： 顧慮是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品或公司的某方面（ ） 練習(xí) ? 把下面每一個(gè)客戶的陳述句子，配上適當(dāng)?shù)念檻]： ? S—— （懷疑： Skepticism） ? M—— （誤解： Misunderstanding） ? D—— （缺點(diǎn)： Drawback） ? □ 1. “我很猶豫要不要跟一個(gè)快要被收購的公司開始生意上的往來?！保愕墓疽皇召彽南⒁恢敝{傳，但那不是事實(shí)。） ? □ 2. “我很難想象你所說的那些電腦軟件，真的可以在我們的電腦上操作?！? ? □ 3.“如你所了解的，我們真的需要尋找一種可以針對(duì)不同群體所做的調(diào)查服務(wù)。”（你們并沒有針對(duì)不同群體） ? □ 4. “我怎么能知道我們一定可以達(dá)到像你所說的效果？” ? □ 5.“你的產(chǎn)品價(jià)格對(duì)我們而言，是有點(diǎn)太高了 —— 事實(shí)上，它幾乎比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品高出 10%?！保愕膬r(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出 10%） 練習(xí) ? □ 6.“我們沒有興趣跟一個(gè)不能發(fā)展并知心調(diào)查評(píng)估的公司合作?！保蛻舨⒉恢滥愕墓居袕氖掳l(fā)展并執(zhí)行調(diào)查評(píng)估的工作） ? □ 7.“你提到你將對(duì)我們最好成績(jī)的客戶們作一個(gè)分析，我不知道你用什么辦法得到那方面的資料?！? ? □ 8.“我喜歡你們的電腦，但我也想找一個(gè)可以提供 24小時(shí)支援服務(wù)的電腦公司?！保愎静⒉惶峁?24小時(shí)后援服務(wù)） ? □ 9.“你們的系統(tǒng)對(duì)我們不太適用，因?yàn)槲覀兊膯T工缺乏正確操作的專業(yè)知識(shí)。”（在使用你們的系統(tǒng)時(shí)，你可以提供實(shí)地的訓(xùn)練。） 詢問以了解顧慮 客戶最初表達(dá)顧慮時(shí)，你對(duì)顧慮的本質(zhì)可能不大清楚。 如果你還沒有十分清楚你要面對(duì)哪一種顧慮，便應(yīng)該詢問，直到完全清楚為止。 即使你已知道所面對(duì)的是哪一種顧慮，在回應(yīng)之前，你可能要詢問，使自己能更全面地了解該顧慮，這是十分重要的。 ? 面對(duì)懷疑，應(yīng)該去了解客戶懷疑的原因。是不是由于客戶從前跟別的公司有過不好的經(jīng)驗(yàn)？還是跟你的公司有過不好的經(jīng)驗(yàn)？ ? 面對(duì)誤解，就像面對(duì)任何你能滿足的需要一樣，你應(yīng)該特別去了解客戶的需求 —— 以及他為什么有這些需求。 ? 面對(duì)缺點(diǎn)，你應(yīng)該去了解你不能滿足的什么需要，如果可以的話，也要去了解需要背后的需要。即使你不能提供客戶所要求的具體特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可幫助你作計(jì)劃和預(yù)備回應(yīng)。 練習(xí) 客戶說：“我看過你的建議書了，但對(duì)你調(diào)查客戶的方法我不敢肯定?！? ? 你首先會(huì)做些什么？ ? 你會(huì)說些什么？ 在下面適當(dāng)?shù)年愂鼍渥樱ㄒ痪浠蚨嗑洌┡源蚬础? 用詢問去了解客戶的顧慮可以： ? □ 確保你回答的恰當(dāng) ? □ 讓客戶有機(jī)會(huì)毫無保留地表達(dá)他的疑惑或不信任 ? □ 為你提供有用的資料 ? □ 消除顧慮 第八課：消除客戶的顧慮 消除懷疑 持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證。 ? 表示了解該顧慮 ? 給予相關(guān)證據(jù) ? 詢問是否接受 表示了解該顧慮 ? 對(duì)任何顧慮作出回應(yīng)的時(shí)候，你應(yīng)該讓客戶知道，你明白和尊重他的顧慮。如果客戶的顧慮是出于懷疑，你可以這樣說： “我完全理解您希望先確定后再進(jìn)行的想法，尤其是這么重要的事情。” ? 在表示了解客戶的懷疑（或任何一種疑慮）的時(shí)候，要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問題。 給予相關(guān)的證據(jù) ? 你給予證據(jù)的方法是，證明你的產(chǎn)品或公司，的確有你所介紹的特征，及 /或你所提出利益。 ? 給予證據(jù)時(shí)，要弄清楚你所給予的是相關(guān)的證據(jù) —— 也就是說，那些證據(jù)必須針對(duì)客戶所懷疑的某一項(xiàng)特征和利益。例如你有幾項(xiàng)證據(jù)資料，便應(yīng)選用其中一項(xiàng)最能針對(duì)客戶所懷疑的某項(xiàng)特征或利益的資料。 詢問是否接受 ? 給予證據(jù)后，你要詢問客戶是否接受。如果客戶不接受你的證據(jù)，就要詢問以找出原因?？赡艿脑挘o予另一項(xiàng)證據(jù)資料。你也可以詢問客戶，他會(huì)接受哪一類證據(jù)。 練習(xí) 你所銷售的是藝峰 8000電腦。你已做了說服陳述，介紹內(nèi)置打印機(jī)所打印的文件具有專業(yè)效果；但客戶說“這樣小的電腦不大可能有激光打印的效果吧？”耳聽不如眼見，你就應(yīng)該把已事先準(zhǔn)備好的樣本拿出來給客戶看。 回應(yīng)客戶的懷疑，你應(yīng)該： ? 表示了解該顧慮 ? 給予相關(guān)的證據(jù) ? 詢問是否接受 消除誤解 因誤解而產(chǎn)生顧慮的客戶，認(rèn)為你不能滿足某一需要，而其實(shí)你是可以的。要澄清這方面的誤解，你應(yīng)該： ? 確定顧慮背后的需要 ? 說服該需要： ? 表示了解該需要 ? 介紹相關(guān)的特征和利益 ? 詢問是否接受 確定顧慮背后的需要 ? 處理誤解的第一步是把局面扭轉(zhuǎn)過來。也就是說，讓客戶把顧慮背后的需要表達(dá)成需要（成為客戶的意愿），而不是當(dāng)做一個(gè)問題（成為你產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)）。為了確定該需要，你應(yīng)該使用一個(gè)包括客戶需要的有限制式詢問（運(yùn)用需要言辭）。 練習(xí) 你所銷售的是藝峰 8000電腦。你的電腦有一項(xiàng)特征，就是與幾乎所有的軟件、硬件和電腦網(wǎng)絡(luò)兼容。這個(gè)特征帶來一項(xiàng)利益，就是客戶可以在任何電腦環(huán)境中，及時(shí)而有效地工作。 有一位不知道這種特征和利益的客戶說：“我喜歡你們的電腦體積既小，重量又輕，但我常常不愿意把新的電腦引進(jìn)公司使用，我們已經(jīng)有很多設(shè)備不兼容的問題，我不想再增加這類麻煩。” ? 試用確定顧慮背后的需要來回應(yīng)客戶的誤解。 說服需要 ? 你若已確定在誤解背后的需要，又已清楚明白該需要，就應(yīng)該要應(yīng)用滿足需要的技巧 —— 就是要確認(rèn)需要，盡心說服，介紹相關(guān)的特征和利益，以及詢問客戶是否接受 練習(xí) 假定你在前一個(gè)練習(xí)中，已確定了客戶的需要，正如下面這些對(duì)話： 業(yè)務(wù)代表：所以很重要的一點(diǎn)就是，你們新購買的任何電腦，必須跟你們?cè)械南到y(tǒng)完全兼容才行，是不是？ 客戶：對(duì)，假如這是可能的話。 ? 用說服需要的技巧回答。 確定顧慮背后的需要 ? 因缺點(diǎn)而產(chǎn)生的顧慮，是由于客戶有你所不能滿足的需要?？蛻舨荒艿玫綕M足，是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司，沒有他所期盼的特征，也未能提供他希望得到的利益，又或者你的產(chǎn)品或公司有某種客戶不想要的特征。 克服缺點(diǎn) ? 面對(duì)缺點(diǎn)的問題，特別重要的是，你要詢問，直到明白背后的需要的需要為止 —— 客戶想要些什么？以及他為什么有這種需要？雖然你不能提供客戶想要的特征和利益，你還是可以提供回應(yīng)，以顯示你另外所提供的特征和利益，能達(dá)到客戶對(duì)整體效益的期望。 ? 如果客戶的顧慮是基于對(duì)你所提供（或未能提供）的東西有所不滿，他便必須將你能滿足和不能滿足的需要加以比較，衡量?jī)烧叩妮p重。為了幫助客戶評(píng)估，你應(yīng)該： ? 表示了解該顧慮 ? 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 ? 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) ? 詢問是否接受 表示了解該顧慮 ? 正如你考慮其他顧慮一樣，你應(yīng)該讓客戶知道，你明白和理解這個(gè)顧慮。你可以這樣說： “我明白，為什么您的研究需要著眼于在國際性方面?！? 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 ? 在你表示了解客戶的顧慮以后，你應(yīng)該幫助客戶從正確的角度去看缺點(diǎn) —— 請(qǐng)他考慮自己其他的需要，從一個(gè)更大的層面看缺點(diǎn)的問題。 ? “如果你不介意，讓我們花幾分鐘時(shí)間，把討論過的重點(diǎn)回顧一下，這將有助于您做決定?！? ? 處理缺點(diǎn)的問題時(shí)，不要在表示了解顧慮和轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)語句之間使用“但是”這一類字眼。 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) 你若已把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上，便可重提客戶已經(jīng)接受的利益，這樣做常?？梢缘秉c(diǎn)。這可使客戶更看重你產(chǎn)品或公司能滿足的需要，而不是未能滿足的需要。 選擇要重提的利益時(shí)，要問一問自己有哪些利益最能淡化缺點(diǎn)，然后重提： ? 能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益 ? 能滿足需要背后需要的那些利益（例如：客戶顧慮價(jià)錢，背后是想長(zhǎng)期節(jié)省開支） ? 你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的那些利益 詢問是否接受 ? 對(duì)有關(guān)缺點(diǎn)的顧慮作出回應(yīng)后，要詢問客戶是否接受。你可以這樣說： “根據(jù)您整體的成長(zhǎng)目標(biāo)以及我們協(xié)助您開發(fā)國內(nèi)市場(chǎng)的能力，我們?cè)谀壳半A段，是否進(jìn)行一項(xiàng)國內(nèi)性的研究，您覺得如何？” 練習(xí) 在下面的例子里，請(qǐng)： ? 在業(yè)務(wù)代表表示了解客戶顧慮的部分，加上橫線。 ? 在業(yè)務(wù)代表巴焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上的部分，加上【】 ? 在業(yè)務(wù)代表嘗試用先前已接受的利益淡化缺點(diǎn)的部分，加上（） ? 把業(yè)務(wù)代表詢問客戶是否接受的部分圈出 “我知道你公司的預(yù)算是有限的。從這個(gè)角度去考慮，我們可不可以再討論一下我們先前提過的，藝峰 8000可以為你們節(jié)省今年度預(yù)算的問題？譬如說，我們談過它的 4/40電池包，可以節(jié)省下一筆你們?yōu)榱伺浜犀F(xiàn)有電腦而采購大量額外電池包的開支。除此之外，你們也不需要另外花錢去更換新功能的打印機(jī)，以備在辦公室或出差時(shí)使用，因?yàn)樗嚪?8000本身就具有內(nèi)置的激光效果打印機(jī)。當(dāng)你把這些無形中可節(jié)省相當(dāng)多開支的因素納入考慮，你難道仍覺得起初購買時(shí)的價(jià)格太高嗎？” 你若未能利用先前已接受的利益淡化缺點(diǎn) ? 客戶已接受的利益，不一定永遠(yuǎn)能夠淡化他所顧慮的缺點(diǎn)。此外，有的時(shí)候，客戶會(huì)在你提出足夠利益之前，指出了你產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)。 ? 你若因?yàn)橐陨先魏我粋€(gè)原因，未能淡化缺點(diǎn)，你便應(yīng)該詢問，以發(fā)掘更多的需要，并用新的利益去作說服。如果客戶已接受足夠的新的利益，你就可以再嘗試去淡化缺點(diǎn)。 ? 當(dāng)然，如果客戶只專注于你不足之上，他就沒有興趣再和你交換資料。要克服客戶可能表現(xiàn)的不關(guān)心，你處理的方法，要像開始拜訪時(shí)處理客戶的不關(guān)心一樣。你應(yīng)該： ? 表示了解客戶的觀點(diǎn) ? 請(qǐng)求允許你詢問 ? 利用詢問促使客戶察覺需要