【正文】 程的有效運(yùn)作和有效控制時，則應(yīng)編制并 使用這些文件。 應(yīng)使用適當(dāng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)過程策劃中應(yīng)考慮 并保證提供。在使用過程中及使用間隔期間，應(yīng) 有計劃地維護(hù)設(shè)備，以使它們保持規(guī)定的運(yùn)行能 力。 應(yīng)配置并使用合適的測量和監(jiān)視設(shè)備，以 便在運(yùn)作過程中能夠不斷監(jiān)視測量產(chǎn)品特性及過 程特性的變化，進(jìn)而通過調(diào)整和修正等措施將這 些特性控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。 特別應(yīng)對那些至關(guān)重要的產(chǎn)品特性形成的 過程實(shí)施監(jiān)視和測量。這些活動可以包括對特性 的測量監(jiān)視，對作業(yè)人員、作業(yè)過程及工作環(huán)境 的監(jiān)視或測量等各個方面。 某些特殊生產(chǎn)和服務(wù)提供過程（見 ）亦 應(yīng)采用過程監(jiān)視、測量手段以保證過程輸出滿足 要求。 應(yīng)按策劃中對產(chǎn)品放行和交付的規(guī)定實(shí)施 控制。未經(jīng)檢驗合格或驗證滿足要求的產(chǎn)品不得 放行或交付，向顧客提交產(chǎn)品時應(yīng)按規(guī)定的交付 方式并確保交貨期。應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品和服務(wù)的特 點(diǎn)，策劃并實(shí)施適當(dāng)?shù)慕桓痘顒印＿@些活動包括 交付后的服務(wù)。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān) 視或測量加以驗證，使問題在產(chǎn)品使用后或交付后 才顯現(xiàn)時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。 確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 組織應(yīng)對這些過程做出安排，適用時包括： a) 為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； c) 特定的方法和程序的使用； d) 記錄的要求（見 ）； e) 再確認(rèn)。 條文理解： 有一些生產(chǎn)和服務(wù)提供 過程 所形成的產(chǎn)品 或服務(wù)的特性不能由過程結(jié)束時的測量、檢驗來 驗證是否達(dá)到了輸出要求，其問題可能在后續(xù)的 生產(chǎn)和服務(wù)過程乃至在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付后才 顯露出來。 組織應(yīng)識別并確定本組織是否存在這 樣的過程。（識別特殊過程） 為確保這些過程的輸出能持續(xù)滿足要求， 除進(jìn)行過程的監(jiān)視與測量（見 )）之外， 還 應(yīng)采用過程確認(rèn)的手段， 證實(shí)這些過程有能力達(dá) 到策劃中預(yù)期實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。 組織應(yīng)根據(jù)這些過程及其所形成的產(chǎn) 品特性的特點(diǎn)，明確地規(guī)定過程確認(rèn)的內(nèi)容 和方式， 可能適用的手段有以下幾種： 1） 過程能力合格水平的評價要求； 2） 過程設(shè)備認(rèn)可方法及過程人員資格 水平的考核； 3） 確認(rèn)時應(yīng)采用的方法和程序步驟； 4） 必要的記錄； 5） 是否需要再次確認(rèn)（如定期確認(rèn)）。 標(biāo)識和可追溯性 適當(dāng)時，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中 使用適宜的方法識別產(chǎn)品。 組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中，針對監(jiān) 視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。 在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)控制 產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識，并保持記錄（見 ） 注：在某些行業(yè)，技術(shù)狀態(tài)管理是保持 標(biāo)識和可追溯性的一種方法。 條文理解： 產(chǎn)品標(biāo)識 是指通過標(biāo)志、標(biāo)記或記錄來識 別產(chǎn)品特定特性或狀態(tài)， 這里提到的產(chǎn)品 不僅是 最終產(chǎn)品，而是泛指生產(chǎn)和服務(wù)提供全過程的采 購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品。 在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中，當(dāng)需要對不同 種產(chǎn)品加以區(qū)分時，就應(yīng)規(guī)定采用適宜的方法標(biāo) 識產(chǎn)品。 當(dāng)測量和監(jiān)控對識別產(chǎn)品狀態(tài)有要求時， 應(yīng)對每一種狀態(tài)給予同一標(biāo)志或標(biāo)記。 標(biāo)志的方式可根據(jù)所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的 服務(wù)的特點(diǎn)而定。 產(chǎn)品可追溯性 是指通過記載的標(biāo)識，追溯產(chǎn)品 歷史、應(yīng)用情況或發(fā)生場所的能力。實(shí)施可追溯性管理 可以有效防止同種產(chǎn)品不同個體（批次）之間的混淆。 在有可追溯性要求時，組織需要明確規(guī)定需追溯的產(chǎn)品、 追溯的范圍和標(biāo)識及記錄的方式。應(yīng)采用唯一性標(biāo)識來 識別產(chǎn)品的個體或批次 ,并對需追溯的情況做出相應(yīng)記 錄。 在某些行業(yè)，特別是大型復(fù)雜系統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè) 或重大項目承擔(dān)單位，采用技術(shù)狀態(tài)管理的方式進(jìn)行產(chǎn) 品標(biāo)識和可追溯性管理。 顧客財產(chǎn) 組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的 顧客財產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù) 供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。如 果顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的 情況時，組織應(yīng)向顧客報告，并保持記錄 （見 ）。 注：顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)和個人信 息。 條文理解： 顧客財產(chǎn) 是指顧客所擁有的、為滿足合同 要求交由組織控制的或提供給組織使用的財產(chǎn)。 顧客財產(chǎn)可包括： 1）顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的零部件、組件或 原材料； 2）顧客提供的用于修理 ﹑ 維護(hù)或升級的產(chǎn) 品 。 3）顧客直接提供的包裝材料； 4）服務(wù)作業(yè)涉及的顧客的財物，如倉儲業(yè) 所貯存的顧客物資； 5）代表顧客提供的服務(wù)，如將顧客的財產(chǎn) 運(yùn)到第三方； 6）顧客知識產(chǎn)權(quán)，包括提供的規(guī)范、圖樣 。 7）顧客提供的設(shè)備、工具。 當(dāng)顧客財產(chǎn)在組織控制之下或由組織使用 時，組織應(yīng)對其做出專門的標(biāo)識，接收時進(jìn)行驗 證，貯存或使用時給予保護(hù)和維護(hù)，并得到正確 的使用。 當(dāng)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況， 應(yīng)加以記錄，并報告顧客。 產(chǎn)品防護(hù) 組織應(yīng)在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù) 定的地點(diǎn)期間對其提供防護(hù)，以保持符 合要求。適用時，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識、 搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適 用于產(chǎn)品的組成部分。 條文理解： 這里“產(chǎn)品” 指生產(chǎn)和服務(wù)提供過程 中組織需向顧客提供的產(chǎn)品及其組成部分， 包括采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品及包裝。 應(yīng)針對顧客要求的產(chǎn)品特性提供有效 的防護(hù)措施，以防止在交付至顧客前喪失、 破壞或降低這些特性。 防護(hù)包括： 1） 建立并保持適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)標(biāo)識，如包 裝標(biāo)識； 2） 提供適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和設(shè)備，防止 在生產(chǎn)和服務(wù)提供及交付的搬運(yùn)時損壞產(chǎn)品 。 3） 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和顧客要求包裝產(chǎn) 品，重點(diǎn)在于有利于產(chǎn)品搬運(yùn)和貯存時的防 護(hù)； 4） 采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品在 貯存期間應(yīng)提供必要的環(huán)境和設(shè)施條件，采 取有效的管理控制措施，防止產(chǎn)品損壞、變 質(zhì)或誤用。 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需的 監(jiān)視和測量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證 據(jù)。 組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可 行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。 為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)： a) 對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo) 準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或 檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定 的依據(jù) 。 b) 必要時進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整； c) 具有識別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)； d) 防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整； e) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效； 此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，組織應(yīng)對以往 測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄。組織應(yīng)對該設(shè)備 和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧? 校準(zhǔn)和檢定（驗證）結(jié)果的記錄應(yīng)予保持 (見 )。 當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng) 確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn) 行，并在必要時予以重新確認(rèn)。 注：確認(rèn)計算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方 法包括驗證和保持其適用性的配置管理。 條文理解： 組織應(yīng)確定需要開展的監(jiān)視和測量活動，這里主 要指為驗證產(chǎn)品符合性的檢驗活動和過程監(jiān)視與測量活 動，同時應(yīng)明確監(jiān)視與測量要求。 組織應(yīng)確定為完成上述監(jiān)視與測量活動的設(shè)備。 組織應(yīng)確保上述的監(jiān)視與測量活動的有效進(jìn)行， 并確保監(jiān)視與測量要求得到滿足。因此要求可利用適宜 的監(jiān)視與測量設(shè)備，包括本組織提供、監(jiān)視和測量外包、 利用顧客提供的等。同時要通過校準(zhǔn)、維護(hù)、正確的調(diào) 整、妥善的貯存等控制過程持續(xù)保持測量能力與測量要 求相一致。 測量設(shè)備 是指為實(shí)現(xiàn)測量過程所必需的測量儀器、 軟件、測量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合。 在測量過程中，測量設(shè)備用來確定量值。 測量設(shè)備的控制要求如下： 1） 已建立國際或國家測量基準(zhǔn)的，應(yīng)按國家 有關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)。無國際或國家測量基準(zhǔn) 的，組織應(yīng)自行建立檢定或校準(zhǔn)規(guī)范（包括校準(zhǔn)檢定 的項目、方法、設(shè)備、周期、條件和合格標(biāo)準(zhǔn)等）， 實(shí)施檢定或校準(zhǔn)并予以記錄。 2） 某些測量設(shè)備在使用時，可能需要進(jìn)行調(diào) 整或再調(diào)整。 3） 應(yīng)能識別測量設(shè)備是否處于校準(zhǔn)狀態(tài)，通 常采用標(biāo)識的方法。注意使用任何這類標(biāo)志時，應(yīng)能 表明當(dāng)前的校準(zhǔn)狀態(tài)。 4） 應(yīng)采取措施防止在調(diào)整時偏離校準(zhǔn)狀 態(tài)，以使測量結(jié)果失效。如采取封緘等防錯措 施，由有資格的操作人員進(jìn)行調(diào)整，提供調(diào)整作 業(yè)指導(dǎo)書。 5） 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存時防止損壞或失效。 上述控制要求不是對所有場合下使用的測 量設(shè)備都必須實(shí)施。 特別是校準(zhǔn)和檢定，僅對那些在需要確保測 量有效的場合下使用的測量設(shè)備是應(yīng)進(jìn)行的。 GB/T 190012022 測量 、 分析和改進(jìn) 探討 113隊 YUAN 2022年 8月 11日 探討內(nèi)容 ? 測量、分析和改進(jìn) ? 監(jiān)視和測量 – 顧客滿意 – 內(nèi)部審核 – 過程的監(jiān)視和測量 – 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ? 不合格品控制 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 改進(jìn) – 持續(xù)改進(jìn) – 糾正措施 – 預(yù)防措施 第 8節(jié) 監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn) 總則 組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程： a) 證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 持續(xù)改質(zhì)量管理體系的有效性。 這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。 條文理解： 監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程應(yīng)按照下述目的要求開展： 1）證實(shí)成果報告的符合性； 2）確保質(zhì)量管理體系的符合性； 3）評審質(zhì)量目標(biāo)完成的程度，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 為有效實(shí)施這一過程，組織應(yīng)進(jìn)行策劃。 過程的策劃要以上述目的要求為 出發(fā)點(diǎn)，而不應(yīng)單純用于積累信息。一般需考慮監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)活動的 項目、內(nèi)容、方法、頻次和必要的記錄，策劃的結(jié)果應(yīng)形成規(guī)定。 通常，監(jiān)視和測量活動可以包括： 顧客滿意度；質(zhì)量管理體系的業(yè)績；體系運(yùn)行過程的符合性；成果報告的符 合性。 我隊主要采用以下統(tǒng)計技術(shù)與方法： 調(diào)查表法；加權(quán)平均法；因果圖法；統(tǒng)計法。 顧客滿意 作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其 要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。 條文理解： 顧客滿意指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。 這種感受的表達(dá)有 程度的區(qū)別，雖然很難做定量化的測量，但 通過顧客滿意的感受信息，可以評價 組織在滿足顧客要求方面的狀況、滿意程度的趨勢及不足。 應(yīng)注意當(dāng)滿意程度很 低時，顧客會發(fā)出抱怨，但沒有抱怨并不一定表示顧客很滿意。 應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧ㄟ^適當(dāng)?shù)那?，及時識別并了解顧客對項目 實(shí)施過程及交付后的服務(wù)、質(zhì)量的滿意程度，并予以記錄和分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)或評審 后確認(rèn)顧客的滿意程度存在需要改進(jìn)的要求時，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行改進(jìn)，以滿 足顧客的要求。 收集顧客滿意信息的方式可包括： 1）接受顧客抱怨（包括投訴和意見）； 2）與顧客溝通，如走訪顧客、問卷調(diào)查等； 3）市場調(diào)研，收集市場或消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織的報告。 組織應(yīng)確定收集的渠道、方法和頻次。 監(jiān)視和測量 收集到的信息應(yīng)加以分析利用，如進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定顧 客滿意程度的趨勢， 找出與設(shè)定目標(biāo)及競爭對手的差距， 歸納目 前存在的主要問題等，作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進(jìn)的依據(jù)。 顧客滿意信息也是管理評審的一個重要輸入 。 顧客滿意度調(diào)查表： （見下頁） 內(nèi)部審核 組織應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排（見 ）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量 管理體系的要求； b