【正文】 開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 ? 2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。 三） 客戶接待程序 ? 1）客戶接待以個人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補(bǔ)位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶” ? 2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。 ? 3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 ? 4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi) ? 5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。 ? 7）凡是自行錯過客戶的接待機(jī)會均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 ? 8）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 ? 9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。 ? 10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會保留。 ? 11）對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動說明情況，讓后備人員接待。 ? 12）對于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 此表將隨案場需要不斷增刪 三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意 客戶選擇房源 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 簽定 《 認(rèn)購協(xié)議書 》 登記備案 銷售經(jīng)理或主管再次核 對房源及價格、面積等詳細(xì)項目 按約定時間備齊個人 資料簽定購房合同 核對 《 銷控表 》 填寫 《 銷控表 》 網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn) 財務(wù)收繳定金 開具定金發(fā)票 二）銷控管理 ? 1．商鋪出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。 ? 2．銷售統(tǒng)計：案場秘書及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。 三）簽署認(rèn)購書要求 ? 1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為客戶詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。 ? 2．簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。 ? 3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。 ? 4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。 ? 5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 ? 6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對單價、總價、房號。 ? 7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由案場秘書負(fù)責(zé)保管。 四）定金、發(fā)票 ? 1．定金由發(fā)展商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。 ? 2．小額意向金的流程（屆時根據(jù)項目具體情況而定）。 ? 3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明 VIP卡號、房號、金額及日期。 ? 4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項。 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) ? 1．認(rèn)購單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。 ? 2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。 六）合同管理 ? 1．客戶檔案管理工作由案場秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。 ? 2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場秘書保管。 ? 3．案場秘書必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。 ? 4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 ? 5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。 七）客戶資源管理 ? 1．意向客戶資源管理 ? 1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。 ? 2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級管理，充分利用客戶資源。 2．定金客戶管理 ? 1）客戶認(rèn)購后，案場助理將已售商鋪各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進(jìn)行查詢。 ? 2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。 ? 3）業(yè)主換鋪或退鋪，要將變更情況輸入“客戶換鋪、退鋪一覽表”，并及時更新業(yè)主購鋪明細(xì)表”。 ? 4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 ? 5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 3．資金回籠 ? 1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā) 《 催款函 》 同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。 ? 2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。 4．問題客戶管理 ? 對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。 四．退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定 《 認(rèn)購單 》 客戶原因：填寫 《 特需申請單 》 定金處理 收回定金發(fā)票 《 商鋪認(rèn)購書 》 支付首付款 簽定購房合同 更新 《 銷控表 》 客戶原因：填寫 《 特需申請單 》 按合同約定的違約方式處理 收回首付款發(fā)票 及購房合同 退還定金 及相應(yīng)費用 公司原因： 填寫 《 特需申請單 》 退還首付款 及相應(yīng)費用 更新 《 銷控表 》 取消預(yù)售登記 二）說明 ? 1．客戶提出退房時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。 ? 2．勸說無效，客戶必須填寫 《 特需申請單 》 （見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。 ? 3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。 ? 4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關(guān)部門。 五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意 二）說明： 1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。 2．執(zhí)行完成的客戶 《 特需申請單 》 交由案場秘書統(tǒng)一保管、存檔。 客 戶 提 出 特 殊 申 請 開 發(fā) 商 經(jīng) 辦 人 銷 售 人 員 協(xié) 助 填 寫 《 特 需 申 請 單 》 財 務(wù) 簽 收 作 業(yè) 根 據(jù) 實 際 需 求 情 況 報 送 以 下 各 管 理 層 審 批 銷 售 主 管 審 核 銷 售 經(jīng) 理 或 項 目 總 監(jiān) 第三部分 表格清單 客戶登記表： 1．來訪客戶登記表 2．來訪客戶登記表 （電子統(tǒng)計） 3．來電客戶登記表 4．來電客戶登記表 （電子統(tǒng)計 ） A 認(rèn)購、簽約 9． VIP認(rèn)籌單 認(rèn)購協(xié)議書 10．客戶檔案袋 資料記錄表 D 日報表： 5．銷售日報表 B 特需申請單 11．調(diào)（退、更名）房、 折扣申請表 E 購房說明 14．購房須知 15．購房費用咨詢單 G 項目結(jié)算 16．業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計表 17．項目傭金結(jié)算表 H 市調(diào)表 12．項目市調(diào)表 F 周報、月報表 7．銷售月報表 （來電、來訪、已購客戶分析） 8．月度工作總結(jié)匯報 C 考核表系列 18．銷售部員工績效考核表 1銷售部績效考核辦法 i