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2025-01-11 06:47本頁面
【正文】 上門來，他們都在詢問有關(guān)冰箱爆炸的情況。 ? 處亂不驚 沙市電冰箱總廠領(lǐng)導(dǎo)接到南京辦事處的匯報(bào)后，馬上做出決策，由沙市電冰箱總廠的劉總工程師、法律顧問和該廠的日方技術(shù)專家、日本松下冷藏機(jī)株式會社海外部海外技術(shù)第一課課長小林晃及翻譯，乘一輛面包車，由兩個司機(jī)輪流駕駛，晝夜兼程從湖北沙市趕赴江蘇南京，會同已在南京的該廠駐華東辦事處羅主任組成事件處理小組，負(fù)責(zé)處理這件事。 ? 事件處理小組組建后，馬上策劃了一系列公關(guān)活動。首先，事件處理小組在著名的南京玄武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待南京市各報(bào)的記者。他們心里非常清楚，不首先穩(wěn)住這些“無冕皇帝”，這些人什么時候再捅上一筆，“沙松”的損失可不是這一天幾百元的房錢了。危機(jī)處理小組的成員反復(fù)地向記者們表示，一旦把爆炸原因搞清楚后，一定公布于眾，將所有細(xì)節(jié)全部告知各新聞單位。如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，一定要向南京人民交待清楚，使幾十萬冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的這種誠實(shí)合作的態(tài)度，各報(bào)記者們都感到比較滿意。但僅僅做到這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的，問題的關(guān)鍵是要迅速查出冰箱爆炸的原因。 ? 查明真相 沙松電冰箱廠事件處理小組一到現(xiàn)場，馬上召開了南京市各家記者、物價(jià)局、消費(fèi)者協(xié)會、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等各有關(guān)部門和人員參加的論證會。當(dāng)與會者看到沙市電冰箱總廠的劉總工程師和該廠的日方技術(shù)專家小林晃參加了論證會時，對廠方重視這次事件的態(tài)度表示贊賞。會議進(jìn)行了半個小時，討論不出任何結(jié)果。于是，在事件處理小組的建議下，論證會移到冰箱爆炸現(xiàn)場進(jìn)行。到了現(xiàn)場，日本專家小林晃只用了不到 5分鐘時間，便完成了對爆炸冰箱的檢查。檢查的結(jié)果是：雖然經(jīng)過爆炸震蕩，壓縮機(jī)工作正常 !制冷系統(tǒng)工作正常 !這毫無疑問地表明，爆炸原因與冰箱質(zhì)量無關(guān)。因?yàn)?，既然冰箱的機(jī)械系統(tǒng)完好無損、工作正常，由塑料發(fā)泡構(gòu)成的箱體又不可能自動爆炸，爆炸的起因肯定來自外部。對現(xiàn)場的檢查過程，南京電視臺都做了錄相并進(jìn)行了報(bào)道。 ? 以客為本 在一般人看來，既然事故責(zé)任不在工廠一方，沙市電冰箱總廠已經(jīng)洗清了責(zé)任，事件處理小組可以順理成章地撤離了。但沙松冰箱總廠的事件處理小組為了對廣大消費(fèi)者負(fù)責(zé)，為了對沙松冰箱的公眾形象負(fù)責(zé)，他們決心要查出冰箱爆炸的真正原因。事件處理小組開始調(diào)查用戶對冰箱的使用情況。但該用戶一方面不配合調(diào)查，拒不回答冰箱內(nèi)貯存過什么物品，一方面又要求 “ 沙松 ” 廠賠償一臺電冰箱，并說140立升的單門電冰箱使他害怕了，點(diǎn)名要求賠償一臺 180立升的雙門電冰箱。這兩種冰箱的差價(jià)人們是十分清楚的，在場的記者都感到這是一種無理的要求?？墒菑S方卻認(rèn)為，這是一次對工廠形象極好的宣傳機(jī)會，有這么多的記者和鏡頭在現(xiàn)場，全國千千萬萬雙眼睛在注視著，這是平時花多少錢也請不來的，拍一次廣告也要花好幾萬，一臺冰箱算什么。更重要的是，只有用戶配合，講出實(shí)情，才能向南京人民交待清楚冰箱爆炸的真正原因，使廣大用戶不再像守著一枚炸彈似的提心吊膽的過日子。于是，廠方當(dāng)場表示可以賠償一臺 180立升雙門電冰箱。冰箱廠的這種坦誠的態(tài)度、寬廣胸懷，感動了南京的各家新聞單位和記者，紛紛表示要跟蹤報(bào)道這一事件，幫助 “ 沙松 ” 廠調(diào)查清楚爆炸起因。在場的南京市民也紛紛議論說： “ 沙松夠意思，講仁義。 ” ? 但用戶在冰箱爆炸后，很快清理了現(xiàn)場，連冰箱的內(nèi)壁都擦拭得十分干凈，而且他也不讓人把冰箱拉走動用儀器檢測。事件處理小組再三給用戶做工作，督促他講實(shí)話，他仍拒不回答。這時，事件已反映到輕工部，影響越來越大。事件處理小組在外界強(qiáng)大的壓力下，態(tài)度不得不強(qiáng)硬起來，對用戶進(jìn)行了最后的攤牌：如用戶不說明真相，廠方就要同公安廳和輕工部聯(lián)系檢測冰箱，如經(jīng)科學(xué)鑒定是用戶使用不當(dāng)造成的，那就要用戶承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)、法律、道義上的責(zé)任 …… 用戶被震憾了，他畢竟怕鐵的事實(shí)，只好承認(rèn)在冰箱內(nèi)存放了易燃易爆品丁烷氣瓶。爆炸真相終于大白。丁烷氣瓶在低溫冷凍狀態(tài)時，金屬瓶殼收縮，導(dǎo)致了丁烷氣瓶氣閥松動和瓶殼破裂。泄露出的丁烷氣與冰箱內(nèi)空氣混合并超過一定濃度時，遇到溫控開關(guān)啟閉產(chǎn)生的電火花引起爆炸。 ? 因禍得福 冰箱爆炸的真正原因查明后，沙松事件處理小組迅速將這一情況通報(bào)給南京市的各新聞媒介。當(dāng)天，《 揚(yáng)子晚報(bào) 》 便刊出了一則消息： “ 冰箱不會自行爆炸 ” ，副標(biāo)題是： “ 沙松冰箱爆炸原因查明 ” 。 《 南京日報(bào) 》 也刊登了同樣的消息，并且十分醒目地用公關(guān)語言寫到： “ 廠家提醒用戶不要在冰箱內(nèi)存放易燃易爆危險(xiǎn)品 ” 。南京電視臺在晚上黃金時間，邀請沙松廠劉總工程師在屏幕上與廣大市民見面，并發(fā)表了一個簡短的講話，一是講明冰箱爆炸的原因，二是感謝南京新聞工作者對 “ 沙松 ” 的支持，三是感謝南京人民對沙市電冰箱總廠的關(guān)注和愛護(hù)。一個半月后，《 南京日報(bào) 》 又刊出一篇題為 “ 沙松電冰箱銷勢仍旺 ”的文章。
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