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2025-01-10 17:47本頁面
【正文】 一個人的基本素養(yǎng)。客服代表養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語的同時，還要減少使用口頭禪 與 地方語 ，避免服務(wù)禁語。 客服代表在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪 ， 如 “ 就是說 ”“ 比如說 ”“ 這個這個 ” ；在方言中 ， 有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng) ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳臺味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中 。 在服務(wù)中 ， 更要避免服務(wù)禁語 ，如客戶表示要投訴到上級部門時 ， 嚴(yán)禁說 “ 隨便你找哪個 ？ ” 應(yīng)換一種方式： “ 你的建議和意見我已詳細(xì)記錄 ， 將會轉(zhuǎn)告上級部門 ， 感謝您提出的寶貴建議 。 ” 規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 一、基本服務(wù)用語 請、您好、謝謝、對不起、再見 二、基本規(guī)范用語 應(yīng)答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎？ /請問您怎么稱呼？ /請問 …… （用戶的聯(lián)系電話及地址） 若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機(jī)！再見！ …… 結(jié)束語 XX先生 /小姐，請問還有什么可以幫您嗎？ /請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您 **** 規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 三、服務(wù)禁用語 常見禁用詞 – 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語氣舉例 – 反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 – 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。 規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 謝謝大家 標(biāo)準(zhǔn)鼓掌手法
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