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2025-01-10 17:47本頁(yè)面
【正文】 一個(gè)人的基本素養(yǎng)。客服代表養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，還要減少使用口頭禪 與 地方語(yǔ) ，避免服務(wù)禁語(yǔ)。 客服代表在通話過(guò)程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪 ， 如 “ 就是說(shuō) ”“ 比如說(shuō) ”“ 這個(gè)這個(gè) ” ；在方言中 ， 有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng) ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中 。 在服務(wù)中 ， 更要避免服務(wù)禁語(yǔ) ，如客戶表示要投訴到上級(jí)部門時(shí) ， 嚴(yán)禁說(shuō) “ 隨便你找哪個(gè) ？ ” 應(yīng)換一種方式： “ 你的建議和意見我已詳細(xì)記錄 ， 將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門 ， 感謝您提出的寶貴建議 。 ” 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 一、基本服務(wù)用語(yǔ) 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 二、基本規(guī)范用語(yǔ) 應(yīng)答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助） 溝通開始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？ /請(qǐng)問(wèn) …… （用戶的聯(lián)系電話及地址） 若用戶對(duì)詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢問(wèn)您貴姓是為了方便稱呼您” 遇到無(wú)聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請(qǐng)講，（重復(fù)一遍，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見！ …… 結(jié)束語(yǔ) XX先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？ /請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來(lái)電，祝您 **** 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 三、服務(wù)禁用語(yǔ) 常見禁用詞 – 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例 – 反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 – 散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 謝謝大家 標(biāo)準(zhǔn)鼓掌手法
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