國美客服部培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 15:48本頁面
【正文】 —— 空調(diào)安裝、退換流程 (國美 L－客戶－售后 001) 1． 名詞解釋： 1） 售前機 ：指空調(diào)安裝單位未安裝上墻的 ， 出現(xiàn)外觀或性能故障的機器 。 2） 售后機 ：指已安裝上墻的 ,因安裝質(zhì)量或生產(chǎn)工藝不當(dāng)造成機器不能正常使用 ,或能正常使用 ,但顧客不接受機器性能的空調(diào)機器 。 3） 換機 ：指更換同品牌 、 同型號的商品 。 2． 非質(zhì)量問題退換機 1） 顧客未簽收要求退換機 ,未錄入顧客信息的 ,由門店將銷售小票作廢 ,憑發(fā)票及提貨聯(lián)到款臺辦理退款 。 2） 已建檔物流未派工的 ,通知錄入干事刪除此顧客信息 , 憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財務(wù)室辦理退款 。 3） 已建檔物流已派工未發(fā)貨的 ,由門店或客戶部傳真信息單至物流部 ,通知調(diào)度室注銷此顧客送貨信息 ,門店查詢送貨方式為 “ 已注銷 ” 的 ，憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財務(wù)室辦理退款 。 分部客戶部已派工安裝的 ,需錄入安裝數(shù)量為負數(shù)的顧客檔案 。 4） 已建檔物流已派工已發(fā)貨顧客未簽收的 , 由門店或客戶部通知物流部調(diào)度室停止送貨 ,門店制 “ 退貨沖紅單 ” ,由錄入干事建送貨數(shù)量為負數(shù)的退貨檔案 (安裝方式選擇安裝 )， 物流部派車拉機入庫 。 門店查詢退機負檔顯示發(fā)貨日期 ， 憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財務(wù)室辦理退款 。 5） 已建檔物流發(fā)貨顧客已簽收的 , 安裝隊上門檢查出尺寸不符 ， 又未開箱；顧客帶發(fā)票到門店 ， 交納二次運費 。 門店制 “ 退貨沖紅單 ” ,由錄入干事建送貨數(shù)量為負數(shù)的退貨檔案 (安裝方式選擇安裝 )， 物流部派車拉機入正常庫區(qū) 。 門店查詢退機負檔顯示發(fā)貨日期 ， 顧客憑發(fā)票及拉機憑條到門店財務(wù)室辦理退款 。 6） 對已安裝的空調(diào)不辦理 。 3． 質(zhì)量問題退換機 1） 售前機要求換機的 ,由安裝單位上門鑒定 ,符合退換機條件的 ,鑒定單位出具開箱外殘鑒定書傳真至客戶關(guān)系部或門店 ,門店開具 《 退換貨通知單 》 ，交錄入干事建換機檔案 。 物流部派車安排送新拉殘 。 2） 售前機要求退機的 ,由安裝單位上門鑒定 ,符合退換機條件的 ,鑒定單位出具開箱外殘鑒定書傳真至客戶關(guān)系部或門店 ,開具 《 退換貨通知單 》 ， 交錄入干事建退機檔案 ,物流部派車安排拉殘機入殘次庫 。 門店查詢退機負檔顯示發(fā)貨日期 ， 顧客憑發(fā)票及拉機憑條到門店財務(wù)室辦理退款 。 3） 售后機要求換機的 , 由安裝單位上門鑒定 ,符合退換機條件的 ,鑒定單位出具質(zhì)量鑒定書 , 廠家要求直接到其售后部門辦理換機的或廠家有同型號機器的 ， 直接由網(wǎng)點到廠家為顧客換機 ， 國美不辦理任何手續(xù) 。 廠家無貨 ， 安裝隊將 《 質(zhì)量鑒定書 》 和廠家無貨證明傳至分部客戶部 ， 客戶部確認可以辦理后傳至門店 ， 由門店開具 《 退換貨通知單 》 ， 錄入干事建正負檔案 ， 客戶部協(xié)助安裝隊辦理借機手續(xù)后 （ 借機手續(xù)按國美相關(guān)制度辦理 ） ， 一個月之內(nèi)由安裝隊到大庫辦理還機手續(xù) 。 對于國美可處理殘次機的品牌 ， 安裝隊將質(zhì)量鑒定書傳至客戶部 ， 客戶部確認可以辦理后傳至門店 ， 由門店開具 《 退換貨通知單 》 ， 錄入干事建正負檔案 ，安裝隊?wèi){質(zhì)量鑒定書到大庫辦理 “ 以舊換新 ” 。 4） 售后機要求退機的 ,對于廠家無貨、國美借機的，由安裝單位上門鑒定 ,符合退機條件的 ,鑒定單位出具 《 質(zhì)量鑒定書 》 ,由廠家售后部門簽字確認后傳真至客戶關(guān)系部或門店 ,客戶部確認可以辦理的，通知安裝單位上門拆機。用戶到門店辦理退款手續(xù)，門店開具 《 退換貨通知單 》 ，交錄入干事建退機檔案。一個月之內(nèi)由安裝隊到大庫辦理還機手續(xù)。廠家要求直接到售后部門辦理換機的，由安裝單位上門鑒定 ,符合退機條件的 ,鑒定單位出具質(zhì)量鑒定書 ,并由廠家售后部門簽字確認后傳真至客戶部或門店 ,分部客戶部確認可以辦理的，通知安裝單位上門退款拆機。網(wǎng)點到廠家更換成新機后 ,將新機拉到物流部辦理入正品庫。安裝隊持顧客發(fā)票及已顯示入庫時間的退機檔案，至門店財務(wù)室辦理退款。如顧客屬刷卡消費的，不能將款項退回原卡內(nèi)，而應(yīng)退還現(xiàn)金至安裝單位，手續(xù)費用經(jīng)門店經(jīng)理認可后可免除。 樹立服務(wù)品牌！ 增強服務(wù)意識！ 謝謝觀賞?。?2022年 2月 26日）
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