國美客服部培訓(xùn)ppt課件-閱讀頁
2025-01-25 15:48本頁面
【正文】 處理分類：門店處理投訴 、 分部客戶部處理投訴 、 特殊投訴處理 、 總部轉(zhuǎn)交投訴處理 1） 門店處理投訴方法： 門店服務(wù)臺統(tǒng)一對門店各類投訴進(jìn)行登記 ， 按照 “ 投訴一站式 ” 進(jìn)行投訴處理 ， 不能立即解決的投訴信息 ， 由服務(wù)臺根據(jù)投訴類型分配到門店的相關(guān)品類組處理或請門店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 。 服務(wù)臺必須隨時監(jiān)督控制投訴信息處理情況 ， 并將投訴信息匯總上報至分部客戶部 。 分部客戶部人員根據(jù)總部要求將投訴處理信息進(jìn)行匯總上報總部客訴部 。 分部客戶部經(jīng)理根據(jù)投訴情況與相應(yīng)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào) ， 并匯總涉及部門確認(rèn)其處理意見 ， 以文字形式上報分部總經(jīng)理或總部客訴部請示處理意見 。 4） 總部轉(zhuǎn)交投訴處理辦法： （ 1） 分部客戶部 800人員接到總部轉(zhuǎn)交的投訴后 ， 應(yīng)在第一時間與相關(guān)部門協(xié)調(diào) ， 如投訴處理人員對投訴情況不清楚 ， 應(yīng)在 15分鐘內(nèi) 與顧客聯(lián)系 ， 了解具體情況； （ 2） 分部客戶部投訴處理人員應(yīng)及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決 ， 并將處理結(jié)果于 受理投訴當(dāng)日工作時間內(nèi) 告知顧客； （ 3） 對于當(dāng)日無法解決的投訴 ， 分部客戶部投訴處理人員應(yīng)于 受理投訴當(dāng)日工作時間內(nèi) 與顧客聯(lián)系 ， 向顧客解釋并說明原因 ， 爭取顧客諒解 ， 并對該投訴予以跟蹤 ， 直至投訴解決完畢為止； （ 4） 各分部客戶部投訴處理人員應(yīng)對當(dāng)日內(nèi)無法解決的投訴重點跟蹤 ，積極與顧客聯(lián)系 ， 避免顧客的再次投訴； （ 5） 要求分部投訴涉及部門投訴處理人于 12小時內(nèi)處理顧客投訴 ， 并在 48小時內(nèi)將處理 /解決結(jié)果反饋給分部客戶部 。 因個人原因未將投訴上報領(lǐng)導(dǎo) ， 導(dǎo)致投訴延遲解決或造成負(fù)面影響的 ， 將對相關(guān)責(zé)任人予以處罰 。 2） 售后機(jī) ：指已安裝上墻的 ,因安裝質(zhì)量或生產(chǎn)工藝不當(dāng)造成機(jī)器不能正常使用 ,或能正常使用 ,但顧客不接受機(jī)器性能的空調(diào)機(jī)器 。 2． 非質(zhì)量問題退換機(jī) 1） 顧客未簽收要求退換機(jī) ,未錄入顧客信息的 ,由門店將銷售小票作廢 ,憑發(fā)票及提貨聯(lián)到款臺辦理退款 。 3） 已建檔物流已派工未發(fā)貨的 ,由門店或客戶部傳真信息單至物流部 ,通知調(diào)度室注銷此顧客送貨信息 ,門店查詢送貨方式為 “ 已注銷 ” 的 ，憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財務(wù)室辦理退款 。 4） 已建檔物流已派工已發(fā)貨顧客未簽收的 , 由門店或客戶部通知物流部調(diào)度室停止送貨 ,門店制 “ 退貨沖紅單 ” ,由錄入干事建送貨數(shù)量為負(fù)數(shù)的退貨檔案 (安裝方式選擇安裝 )， 物流部派車?yán)瓩C(jī)入庫 。 5） 已建檔物流發(fā)貨顧客已簽收的 , 安裝隊上門檢查出尺寸不符 ， 又未開箱；顧客帶發(fā)票到門店 ， 交納二次運(yùn)費(fèi) 。 門店查詢退機(jī)負(fù)檔顯示發(fā)貨日期 ， 顧客憑發(fā)票及拉機(jī)憑條到門店財務(wù)室辦理退款 。 3． 質(zhì)量問題退換機(jī) 1） 售前機(jī)要求換機(jī)的 ,由安裝單位上門鑒定 ,符合退換機(jī)條件的 ,鑒定單位出具開箱外殘鑒定書傳真至客戶關(guān)系部或門店 ,門店開具 《 退換貨通知單 》 ，交錄入干事建換機(jī)檔案 。 2） 售前機(jī)要求退機(jī)的 ,由安裝單位上門鑒定 ,符合退換機(jī)條件的 ,鑒定單位出具開箱外殘鑒定書傳真至客戶關(guān)系部或門店 ,開具 《 退換貨通知單 》 ， 交錄入干事建退機(jī)檔案 ,物流部派車安排拉殘機(jī)入殘次庫 。 3） 售后機(jī)要求換機(jī)的 , 由安裝單位上門鑒定 ,符合退換機(jī)條件的 ,鑒定單位出具質(zhì)量鑒定書 , 廠家要求直接到其售后部門辦理換機(jī)的或廠家有同型號機(jī)器的 ， 直接由網(wǎng)點到廠家為顧客換機(jī) ， 國美不辦理任何手續(xù) 。 對于國美可處理殘次機(jī)的品牌 ， 安裝隊將質(zhì)量鑒定書傳至客戶部 ， 客戶部確認(rèn)可以辦理后傳至門店 ， 由門店開具 《 退換貨通知單 》 ， 錄入干事建正負(fù)檔案 ，安裝隊?wèi){質(zhì)量鑒定書到大庫辦理 “ 以舊換新 ” 。用戶到門店辦理退款手續(xù)，門店開具 《 退換貨通知單 》 ，交錄入干事建退機(jī)檔案。廠家要求直接到售后部門辦理換機(jī)的，由安裝單位上門鑒定 ,符合退機(jī)條件的 ,鑒定單位出具質(zhì)量鑒定書 ,并由廠家售后部門簽字確認(rèn)后傳真至客戶部或門店 ,分部客戶部確認(rèn)可以辦理的，通知安裝單位上門退款拆機(jī)。安裝隊持顧客發(fā)票及已顯示入庫時間的退機(jī)檔案，至門店財務(wù)室辦理退款。 樹立服務(wù)品牌！ 增強(qiáng)服務(wù)意識！ 謝謝觀賞?。?2022年 2月 26日）
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