【導(dǎo)讀】不做4S店，車不好賣；汽車4S店是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對(duì)建設(shè)4S店依然充滿熱情。而4S店模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂，而且其。4S店剛興起時(shí)，經(jīng)銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話。一時(shí)間4S店成了最好的生意，吸引了。目前,高檔品牌、主流品牌的4S店尚可維持。目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。者表示，汽車過了保修期之后不愿再到4S店維修。目前的4S店雖然有詳細(xì)的執(zhí)行手冊，但大多還是人治式的隨意性管理。4S店持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是主流品牌以規(guī)模求得效益,高端品牌以厚利維持發(fā)展。目前很多4S店的市場運(yùn)作，缺乏系統(tǒng)化，比較過于單一的依賴某一種功能和某一種策略。

　　

【正文】 程度；了解檔位；囑咐客戶要精力集中駕駛，注意行車安全。 在客戶駕駛過程中，應(yīng)有意識(shí)地將客戶參與和客戶的體驗(yàn)融入到試乘試駕的活動(dòng)中去。體驗(yàn)內(nèi)容主要包括：關(guān)車門的聲音，是實(shí)實(shí)在在的聲音，并非空蕩蕩的感覺；發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力、噪音，請客戶感覺啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)的聲音與發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速時(shí)的車廂內(nèi)的寧靜；車輛的操控性，各儀表功能觀察清晰，多向可調(diào)方向盤、自動(dòng)恒溫空調(diào)系統(tǒng)等各功能開關(guān)操控簡便，觸手可及；音響環(huán)繞系統(tǒng)保真良好；駕乘的舒適性，即使車行在不平坦的路段，由于車輛扎實(shí)的底盤、優(yōu)異的懸掛系統(tǒng)與良 好的隔音效果等特性同樣讓乘坐者舒適無比；直線加速，檢驗(yàn)換檔抖動(dòng)的感受；車輛的爬坡性能，檢驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)強(qiáng)大扭力在爬坡時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)；體驗(yàn)車輛的制動(dòng)精確、安全性，制動(dòng)系統(tǒng)（ ABS+EBD）以及安全系統(tǒng)（各座位的安全氣囊及側(cè)門防撞桿）等的特點(diǎn)。 試駕完成之后，引導(dǎo)客戶回到展廳，讓其坐下來好好休息一下，為客戶倒上一杯茶水，舒緩一下客戶剛才駕車時(shí)的緊張情緒，重新體驗(yàn)一下試駕時(shí)的美好感受。試乘試駕結(jié)束后，必須針對(duì)客戶特別感興趣的地方再次有重點(diǎn)地強(qiáng)調(diào)說明，并結(jié)合試乘試駕中的體驗(yàn)加以確認(rèn)。對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，立即給予合理的和 客觀的說明。趁客戶試駕后對(duì)車輛的熱度還沒有退卻之際，趁熱打鐵地自然促使客戶簽約成交；對(duì)暫時(shí)不能成交的客戶，要留下其相關(guān)的信息及時(shí)與客戶保持聯(lián)系。最后與客戶道別。 七、客戶購車服務(wù) 客戶 購車 后，由客服部負(fù)責(zé)辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗(yàn)車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊》 第 28 頁 / 共 148 頁 28 料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。同時(shí)為客戶詳細(xì)介紹聯(lián)盟體服務(wù)體系。 因?yàn)楦鞴舅芴峁┑姆?wù)項(xiàng)目不同，本文在此不做詳細(xì)介紹。 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊》 第 29 頁 / 共 148 頁 29 第五 章： 4S 店的市場開發(fā) 市場部的主要工作職責(zé)就 是為 4S 店創(chuàng)造生存空間。 一、 市場部的工作內(nèi)容 市場開發(fā)。 4S 店不能僅依靠廠家的品牌影響力而生存，必須創(chuàng)造自身的經(jīng)銷品牌，形成區(qū)域品牌優(yōu)勢。這就要求 4S 店進(jìn)行有效的市場開發(fā)，創(chuàng)建可鞏固自己的可控市場（地盤）。 潛在客戶開發(fā)。潛在客戶在真正購買時(shí)，會(huì)存在很多的變數(shù)。這要求我們的市場人員不僅要開發(fā)客戶，更要有效的維系客戶。 建立市場信息網(wǎng)絡(luò)和客戶信息 。 制定和執(zhí)行市場開發(fā)及推廣實(shí)施計(jì)劃、市場分析及評(píng)估 。 掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)競爭對(duì)手的銷售政策、廣告促銷活動(dòng)等情況 。 開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測。做好市場信息的收集、整理和反饋 ，掌握市場動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、合理有效地開辟新的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場占有率 。 負(fù)責(zé)具體的市場促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作 。 二、市場部組織構(gòu)架 營銷副總 市場部經(jīng)理 市場專員 廣告策劃 客戶管理 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊》 第 30 頁 / 共 148 頁 30 三、 市場部工作流程 產(chǎn)品定位 廣告宣傳 三級(jí)客戶維護(hù) 非準(zhǔn)客戶 市場調(diào)查 市場分析 目標(biāo)市場 市場開發(fā) 潛在客戶 客戶管理系統(tǒng) 重點(diǎn)客戶 銷售部 品牌定位 客戶開發(fā) 二級(jí)客戶維護(hù) 關(guān)注客戶 流程說明 ：首先，市場部應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行全面調(diào)查了解，包括消費(fèi)者、競品、區(qū)域特點(diǎn)等。在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行市場分析，結(jié)合自身品牌定位和產(chǎn)品定位，確定目標(biāo)市場。針對(duì)目標(biāo)市場制定開發(fā)策略和執(zhí)行方案，通過廣告宣傳活動(dòng)和客戶開發(fā)工作，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。把潛在客戶納入客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)行深度維護(hù)和篩選，對(duì)客戶進(jìn)行分類，重點(diǎn)客戶（半年內(nèi)有購買 可能），可轉(zhuǎn)入銷售部客戶管理系統(tǒng)，促進(jìn)其盡快轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)客戶；關(guān)注客戶（一年內(nèi)有購買可能），進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)的二級(jí)客戶維護(hù)體系；非準(zhǔn)客戶（一年內(nèi)無購買計(jì)劃），此類客戶雖近期無購買可能，也不能輕易放棄，他或許會(huì)成為我們的義務(wù)宣傳員，或未來客戶，所以也要納入三級(jí)客戶維護(hù)體系。 四、市場部經(jīng)理職位描述 職位描述： 要求：大專以上學(xué)歷，良好的品牌推廣能力、市場及活動(dòng)策劃能力。 職位描述： 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊》 第 31 頁 / 共 148 頁 31 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)組織公司汽車品牌策劃推廣、提升銷量等各類市場活動(dòng) 負(fù)責(zé)終端用戶的分析、市場規(guī)劃和運(yùn)營商運(yùn)營模式分析 負(fù)責(zé)具體汽車品牌市場策劃方案實(shí)施，進(jìn)行市場活動(dòng)宣傳等 4 、對(duì)具體的市場推廣方案和廣告策劃方案進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，效果評(píng)估等 制定大型活動(dòng)策劃、擔(dān)當(dāng)市場活動(dòng)以及大型活動(dòng)的執(zhí)行和協(xié)調(diào)工作 負(fù)責(zé)具體的市場促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作 組織部門人員完成公司各種市場目標(biāo)； 培訓(xùn)市場營銷人員，建設(shè)和管理高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)其完成公司計(jì)劃、市場銷售任務(wù)； 完成上級(jí)主管交辦的其他工作。 管理市場部人員的日常工作并進(jìn)行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、考核； 任職資格 營銷或廣 告策劃專業(yè)本科以上學(xué)歷，兩年以上策劃經(jīng)驗(yàn) 2 、 具備較強(qiáng)的市場策劃能力、文案撰寫能力和市場推廣組織實(shí)施能力 3 、 熟悉 4S 店業(yè)務(wù)運(yùn)做流程和運(yùn)營模式特點(diǎn) 4 、 熟悉市場分析及調(diào)研工具，有品牌推廣工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮 5 、 有很強(qiáng)的規(guī)劃及協(xié)調(diào)能力，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)合作精神 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊》 第 32 頁 / 共 148 頁 32 五、市場專員職責(zé) 《市場專員崗位說明書》略 六、潛在客戶開發(fā)與管理方案 各公司根據(jù)自身所面對(duì)的市場與客戶群體的不同，可以設(shè)計(jì)不同的客戶管理與開發(fā)模式。 《 XX4S 店客戶開發(fā)與管理方案》 （略） 七、市場信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案 信息網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)的目的就是要更多的知道潛在客戶的所在，并與他們建立聯(lián)系，通過溝通達(dá)成交易或留下好感。 《 XX4S 店信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理方案》（略） 八、部分市場推廣方案 （略） 《新產(chǎn)品市場推廣方案》 《旺季促銷方案》 《 XX4S 店形象宣傳方案》 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊》 第 33 頁 / 共 148 頁 33 第六 章： 4S 店?duì)I銷計(jì)劃管理 多數(shù) 4S 店都沒有詳細(xì)的營銷計(jì)劃， 在經(jīng)營上大多以感覺和經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的企業(yè)規(guī)劃，最終使企業(yè)在不知不覺中喪失競爭優(yōu)勢。 一、 制定汽車營銷計(jì)劃流程 《 4S 店?duì)I銷計(jì)劃書》編制流程 流程 內(nèi)容 摘要 說明建議計(jì)劃的簡略概要 當(dāng) 前營銷狀況 市場、產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)及競爭狀況，與宏觀環(huán)境有關(guān)的背景數(shù)據(jù)和資料 SWOT 分析 概述主要的機(jī)會(huì)和威脅、優(yōu)勢和弱勢，以及在計(jì)劃中必需處理的車輛所面臨的問題。 銷售預(yù)測 銷售量、市場份額、利潤等方面的預(yù)測。 目標(biāo)確定 銷售量、市場份額、利潤、形象、客戶服務(wù)等方面的目標(biāo)。 策略制訂 描述為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采取的主要營銷策略、方法和措施。 計(jì)劃的編制 各類計(jì)劃的編制，包括行動(dòng)方案。回答應(yīng)該做什么？誰來做？什么時(shí)候做？需要多少成本？ 預(yù)計(jì)損益表 概述計(jì)劃所預(yù)期的財(cái)務(wù)收益情 況。 控制 說明如何監(jiān)控該計(jì)劃。 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊》 第 34 頁 / 共 148 頁 34 以下對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)說明。 二、 計(jì)劃摘要 計(jì)劃書開頭部分要簡要說明本計(jì)劃的主要目標(biāo)和建議事項(xiàng)。 三、營銷現(xiàn)狀分析 營銷現(xiàn)狀分析 是 非常重要的營銷活動(dòng)，也是市場開發(fā)的第一步。只有通過周密的調(diào)研和分析，才能明確市場機(jī)會(huì)，從而為戰(zhàn)略定位及營銷策略提供決策依據(jù)。分析內(nèi)容包括外部因素和內(nèi)部因素。 外部因素包括營銷環(huán)境、消費(fèi)者、競爭者、行業(yè)；內(nèi)部因素即企業(yè)自身。 企業(yè)的自身評(píng)價(jià)包括服務(wù)評(píng)價(jià)（企業(yè)的服務(wù)實(shí)力），經(jīng)銷品牌，現(xiàn)有車輛的優(yōu)缺點(diǎn)（價(jià)格、性能、品牌），企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力，市場占有率 與市場地位，企業(yè)形象、現(xiàn)有通路能力與潛力，廣告費(fèi)用與密度，廣告與促銷的回饋效果，社會(huì)關(guān)系等。 四、 SWOT 分析 4S 店 SWOT 分析表 SWOT 說明 對(duì)策 Sstrength 優(yōu)勢 本公司與其他公司相比所具有的獨(dú)