【文章內(nèi)容簡介】 《汽車 4S 店運營手冊》 第 15 頁 / 共 148 頁 15 第四 章： 4S 店銷售管理 一、組織結(jié)構(gòu) 4S 店的營銷組織結(jié)構(gòu)必須體現(xiàn)以顧客為中心的營銷指導(dǎo)思想。 組織結(jié)構(gòu)圖： 營銷副總 銷售 （ 展廳 ） 經(jīng)理 市場部經(jīng)理 客服經(jīng)理 銷售顧問 市場專員 廣告策劃 客服專員 二、銷售部門職能 銷售部工作流程： 客戶開發(fā) → 接待 → 咨詢分析 → 產(chǎn)品介紹 → 試駕 → 異議 協(xié)商 → 訂車 → 交車 → 售后跟蹤 銷售部門是最直接的效益實現(xiàn)者，銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗，銷售是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。在汽車營銷組織中，通常有 兩大職能部門：銷售部與市場部 。其在整個營銷過程中的作用和職能如下表所示。 《汽車 4S 店運營手冊》 第 16 頁 / 共 148 頁 16 表一： 作 用 銷售部門的核心工作是銷售和服務(wù)。 銷售是連接企業(yè)與顧客的紐帶，為企業(yè)帶來利潤，并不斷地滿足顧客的各種需要。 銷售部門直接與市場和消費者相聯(lián)系，可以 為市場分析及定位提供依據(jù) 。 銷售部門通過一系列的銷售活動可以配合品牌的整體營銷策略。 通過銷售成果檢驗營銷規(guī)劃，與其他 營銷管理部門擬定競爭性營銷策略，制定新的營銷規(guī)劃。 職能 職 能 進行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。 提報年度銷售預(yù)測給營銷副總。 制訂年度銷售計劃，進行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實施。 管理、督導(dǎo)營銷中心正常工作，使業(yè)務(wù)正常運作。 營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局。 建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。 銷售部費用預(yù)算控制。 研究把握銷售員的需求，充分調(diào)動積極性。 制定銷售人員的行動計劃，并予以檢查控制。 配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門做好推廣促銷活動。 1 按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貸款。 《汽車 4S 店運營手冊》 第 17 頁 / 共 148 頁 17 三、銷售經(jīng)理的職能 、責(zé)任、權(quán)限 表二：銷售經(jīng)理的崗位描述 崗位名稱 銷售部經(jīng)理 直接上級 營銷副總 (營銷總監(jiān) ) 直接下級 展示廳主管 職能 1）把握市場 需求分析 /銷售預(yù)測 /市場占有率調(diào)查 /購買動機調(diào)查 /失敗原因分析 /競爭分析 /情報管理等。 2）確保銷售目標(biāo) 利潤計劃 /市場占有率目標(biāo) /基本銷售目標(biāo) /銷售價格政策 /需求變動對策 /環(huán)境變動政策 /階段性銷售目標(biāo)。 3）決定銷售策略 品牌策略 /通路策略與管理 /市場細(xì)分 /促銷策略 /廣告策略 /企業(yè)形象管理。 4）編制銷售計劃 銷售方針 /銷售分配 /銷售目標(biāo)、計 劃、預(yù)算 /人員招聘、培訓(xùn)與配置 /訪問計劃 /銷售地圖 /銷售基點 /銷售用具。 5）制定銷售戰(zhàn)術(shù) 戰(zhàn)術(shù)的獨創(chuàng)性 /失敗分析 /客戶抱怨分析 /潛在客戶整理方法 /客戶吸引策略 /專案分析 /銷售方案 /售前與售后服務(wù)。 6）訓(xùn)練銷售人員 產(chǎn)品知識 /購買心理研究 /洽談方法 /溝通技巧 /處理抱怨的方法 /應(yīng)對各類顧客的方法 /角色 扮演。 7）培養(yǎng)奮斗精神 適才適用 /時間管理 /能力評估 /業(yè)績評估 /薪資政策、報酬設(shè)計 /銷售競賽。 8) 管理銷售活動 設(shè)計合適的銷售組織 /職務(wù)分配 /團隊建設(shè) /行動管理 /銷售事物管理 /銷售費用控制 /報表管 理 /業(yè)務(wù)量測定。 9) 利潤計劃與資金管理 利潤目標(biāo)設(shè)定 /降低成本的目標(biāo) /過程管理 /經(jīng)營分析 /預(yù)算控制 /差異分析 /信用調(diào)查 /應(yīng)收賬款管理 /收款活動管理。 責(zé)任 1）完成目標(biāo)責(zé)任 對銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；對指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性負(fù)責(zé)。 《汽車 4S 店運營手冊》 第 18 頁 / 共 148 頁 18 2）管理下屬責(zé)任 對下級的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；對銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。 3）制定規(guī)章、流程的責(zé)任 對銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。 4）收支管理負(fù)責(zé) 對確保貨款及時 回籠負(fù)責(zé)；對銷售部預(yù)算開支的合理性負(fù)責(zé)。 5）信息完整負(fù)責(zé) 對銷售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全負(fù)責(zé)。 權(quán)限 1）對內(nèi)對外的管理權(quán)限 a、有對銷售部人員及各項工作的管理權(quán)； b、對重大促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)； c、對下級的工作有監(jiān)督檢查權(quán)； d、有對直接下級崗位的調(diào)配建議權(quán)； e、對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)； f、對限額資金有支配權(quán)； g、一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)； h、有代表企業(yè)對外的聯(lián)絡(luò) 權(quán) 。 2）對上的報告權(quán) 有向公司領(lǐng)導(dǎo)層報告權(quán) 3）對下的考核權(quán) a、對直接下級有獎懲的建議權(quán)； b、對所屬下級的管理 水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)。 《汽車 4S 店運營手冊》 第 19 頁 / 共 148 頁 19 四、汽車銷售顧問崗位描述 表三：汽車銷售顧問崗位描述 崗位名稱 汽車銷售顧問 直接上級 銷售部經(jīng)理 本職工作 1）完成或超額完成銷售定額。 2）尋找客戶：銷售顧問負(fù)責(zé)尋找新客戶或主要客戶。 3）傳播信息：銷售顧問應(yīng)能熟練的將公司車輛和服務(wù)信息傳遞給目標(biāo)客戶。 4）推銷產(chǎn)品：熟練掌握銷售藝術(shù)，與客戶接洽、向客戶報價、回答客戶的疑問并達(dá)成交易。 5）提供服務(wù)：銷售顧問要為客戶提供各種服務(wù)，對顧客的問題提出咨詢意見，給予技術(shù)幫助，安排資金融通，加速交車。 6）收集信息：銷售顧問要進行市場調(diào)查和情報工作，并認(rèn)真填寫訪問報告。 7）分析銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測市場潛力，收集市場情報。 8）參與擬定營銷策略和計劃。 9）貨款回收。 五、各崗位職務(wù)說明書 (一 )、《汽車銷售經(jīng)理職務(wù)說明書》 基本資料 《汽車 4S 店運營手冊》 第 20 頁 / 共 148 頁 20 1）職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理 2）直接上級：營銷副總（營銷總監(jiān)） 3）所屬部門：銷售部 4）工資等級： 5）工資水平： 6）執(zhí)行日期： 7）下屬人數(shù)： 8）定員人數(shù)： 1 人 9）工作性質(zhì)：管理人員 10）編制人員：總經(jīng)辦 11）批準(zhǔn)人：總經(jīng)理 工作內(nèi)容 1）、工作 概要：負(fù)責(zé)公司各種車輛的銷售管理 2）、職務(wù)說明（任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、時間消耗） 編號 工作內(nèi)容與職責(zé) 權(quán)限 耗時 % 1 率領(lǐng)本部門人員在營銷副總的指導(dǎo)下工作。 負(fù)責(zé) 2 根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，制定本部門的工作計劃及任務(wù)分工。 決定 3 監(jiān)督檢查銷售人員的工作情況與進度，提出改正意見，并幫助下屬解決工作過程中的困難。 決定 4 對本部門內(nèi)的糾紛實施仲裁。 負(fù)責(zé) 5 協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作。 協(xié)助 6 完成本部門的工作目標(biāo)。 執(zhí)行 工作關(guān)系 所施監(jiān)督 監(jiān)督所屬的內(nèi)勤人員、銷售人員 、區(qū)域主管、兼職人員 所受監(jiān)督 營銷副總 《汽車 4S 店運營手冊》 第 21 頁 / 共 148 頁 21 職位關(guān)系 可直接升遷的職位 營銷副總 可互相轉(zhuǎn)換的職位 平級部門經(jīng)理 可升遷至此的崗位 銷售顧問 任職資格 所需學(xué)歷及專業(yè) 最低學(xué)歷 專業(yè) 其他說明 大本以上學(xué)歷 市場營銷 其他相近專業(yè)、同等學(xué)歷也可 所需技能培訓(xùn) 方可上崗 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)科目 三個月 企業(yè)文化、管理、市場營銷、產(chǎn)品知識、相關(guān)知識 所需經(jīng)驗 一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 一般 能力 項目 激勵 能力 計劃 能力 人際 關(guān)系 協(xié)調(diào) 能力 實施 能力 信息 能力 公共 關(guān)系 沖突 管理 組織 人事 指導(dǎo) 能力 領(lǐng)導(dǎo) 能力 溝通 能力 開拓 能力 市場 能力 要求 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 基 本 素 質(zhì) 大學(xué)本科以上學(xué)歷。 市場營銷及以上學(xué)歷。 認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。 有敬業(yè)精神，團隊合作精神強。 遵守公司的各項規(guī)章制度。 個 人 特 性 性格開朗、自信、熱情。 有較強的溝通能力、口才好。