信息科學(xué)與知識(shí)管理-資料下載頁(yè)
2025-01-10 05:41本頁(yè)面
【正文】 方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng) 。 它是管理信息系統(tǒng) （ MIS） 向更高一級(jí)發(fā)展而產(chǎn)生的先進(jìn)信息管理系統(tǒng) ， 為決策者提供了分析問題 、 建立模型 、 模擬決策過程和方案的環(huán)境 ， 調(diào)用各種信息資源和分析工具 ， 幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量 。 36 決策按性質(zhì)分類 ? （ 1）結(jié)構(gòu)化決策，指對(duì)某一決策過程的環(huán)境及規(guī)則，能用確定的模型或語(yǔ)言描述，以適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案，并能從多種方案中選擇最優(yōu)解的決策； ? （ 2）非結(jié)構(gòu)化決策，指決策過程復(fù)雜，不可能用確定的模型和語(yǔ)言來(lái)描述其決策過程，更無(wú)所謂最優(yōu)解的決策； ? （ 3）半結(jié)構(gòu)化決策，是介于以上二者之間的決策，這類決策可以建立適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案，使決策方案得到較優(yōu)的解。 37 決策的過程：四步 發(fā)現(xiàn)問題并形成決策目標(biāo)，包括建立決策模型、擬定方案和確定效果度量，這是決策活動(dòng)的起點(diǎn) 用概率定量地描述每個(gè)方案所產(chǎn)生的各種結(jié)局的可能性 決策人員對(duì)各種結(jié)局進(jìn)行定量評(píng)價(jià) 綜合分析各方面信息，以最后決定方案的取舍 知識(shí)管理應(yīng)用中還有一個(gè)重要的技術(shù)系統(tǒng)就是知識(shí)管理系統(tǒng)，它的功能主要有案例管理功能。包括： ? ①成功 /失敗案例錄入、修正、查詢、下載。 ? ②企業(yè)人員管理功能。 ? ③自然語(yǔ)言查詢功能。 ? ④用戶管理功能。 38 知識(shí)管理系統(tǒng) 39 知識(shí)管理過程 公司職員管理員企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)管理系統(tǒng)查詢自然語(yǔ)言查詢參考下載按預(yù)定義過程錄入和管理提案公司職員管理員40 客戶關(guān)系管理 ? 客戶管理，英文縮寫 CRM。選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。 ? CRM的概念由美國(guó) Gartner 集團(tuán)率先提出。一般認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加 “ 可獲利客戶 ” 的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。 ? CRM整合了客戶、公司、員工等資源， CRM最大程度地改善，提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。 ? 根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。 41 軟件就是服務(wù) ? 相對(duì)于硬件注重的流程和成本考慮，軟件更多的是比拼知識(shí)和服務(wù)能否到位，軟件比硬件需要更多的服務(wù)支持。無(wú)論是以服務(wù)方式提供軟件，還是提供產(chǎn)品化的服務(wù)，都讓用戶意識(shí)到，軟件最終要靠服務(wù)來(lái)體現(xiàn)其增值價(jià)值。 ? 軟件對(duì)服務(wù)的特殊需求，出自軟件產(chǎn)品的本性，也出自用戶群的構(gòu)成和用戶需求的變化。 ? 軟件服務(wù)有 “ 許多服務(wù)看不見 ” ，譬如免費(fèi)的版本升級(jí)、咨詢、講座。 ? 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、成本是環(huán)環(huán)相扣的三角關(guān)系。 42 43 復(fù)習(xí)思考題 ? 請(qǐng)解釋信息的概念。 ? 請(qǐng)闡述信息管理如何進(jìn)行服務(wù)潛能的挖掘。 ? 請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)體系。 ? 請(qǐng)說(shuō)明電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的異同點(diǎn)。 ? 什么是面向服務(wù)的軟件工程？ ? 請(qǐng)闡述中間件技術(shù)。 ? 請(qǐng)闡述知識(shí)能力與服務(wù)水平的關(guān)系。 ? 請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)業(yè)知識(shí)資本的構(gòu)成。 ? 請(qǐng)闡述企業(yè)知識(shí)資本投入與服務(wù)科學(xué)化的關(guān)系。 ? 請(qǐng)列舉服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段。
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