信息科學(xué)與知識(shí)管理(參考版)
2025-01-13 05:41本頁(yè)面
【正文】 ? 請(qǐng)列舉服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段。 ? 請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)業(yè)知識(shí)資本的構(gòu)成。 ? 什么是面向服務(wù)的軟件工程？ ? 請(qǐng)闡述中間件技術(shù)。 ? 請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)體系。 42 43 復(fù)習(xí)思考題 ? 請(qǐng)解釋信息的概念。 ? 軟件服務(wù)有 “ 許多服務(wù)看不見(jiàn) ” ，譬如免費(fèi)的版本升級(jí)、咨詢、講座。無(wú)論是以服務(wù)方式提供軟件，還是提供產(chǎn)品化的服務(wù)，都讓用戶意識(shí)到，軟件最終要靠服務(wù)來(lái)體現(xiàn)其增值價(jià)值。 ? 根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。一般認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加 “ 可獲利客戶 ” 的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。 ? ④用戶管理功能。 ? ②企業(yè)人員管理功能。 37 決策的過(guò)程：四步 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并形成決策目標(biāo)，包括建立決策模型、擬定方案和確定效果度量，這是決策活動(dòng)的起點(diǎn) 用概率定量地描述每個(gè)方案所產(chǎn)生的各種結(jié)局的可能性 決策人員對(duì)各種結(jié)局進(jìn)行定量評(píng)價(jià) 綜合分析各方面信息，以最后決定方案的取舍 知識(shí)管理應(yīng)用中還有一個(gè)重要的技術(shù)系統(tǒng)就是知識(shí)管理系統(tǒng)，它的功能主要有案例管理功能。 它是管理信息系統(tǒng) （ MIS） 向更高一級(jí)發(fā)展而產(chǎn)生的先進(jìn)信息管理系統(tǒng) ， 為決策者提供了分析問(wèn)題 、 建立模型 、 模擬決策過(guò)程和方案的環(huán)境 ， 調(diào)用各種信息資源和分析工具 ， 幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量 。 另一方面，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)成為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用中極為重要和相對(duì)獨(dú)立的方面和工具。 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu) 前端工具 OLAP服務(wù)器 數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理 數(shù)據(jù)源 33 ? 數(shù) 據(jù) 挖 掘 （ Data Mining） ， 又稱為數(shù)據(jù)庫(kù) 中 的 知 識(shí) 發(fā) 現(xiàn)（ Knowledge Discovery in Database， KDD） ，就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效 、 新穎 、 潛在有用 、最終可理解的模式的非平凡過(guò)程 ， 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō) ，數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或 “ 挖掘 ” 知識(shí) 。 處理好短期效益和長(zhǎng)期效益的關(guān)系 把握好知識(shí)資本重點(diǎn)投入的契機(jī) 選擇好知識(shí)資本投入的最佳組合 知識(shí)的共享與轉(zhuǎn)移 31 第五節(jié) 32 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念 ? 首先 ， 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用于支持決策 ，面向分析型數(shù)據(jù)處理 ， 它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫(kù)； ? 其次 ， 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是對(duì)多個(gè)異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效的集成 ， 集成后按照主題進(jìn)行了重組 ， 并包含歷史數(shù)據(jù) ， 而且存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)一般不再修改 。知識(shí)資本的投入，對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用，包括服務(wù)科學(xué)化、服務(wù)人性化、流程再造等。 ?組織知識(shí)資本 組織知識(shí)資本是企業(yè)為了保障平穩(wěn)有序高效地運(yùn)行而進(jìn)行的投入。 ?技術(shù)知識(shí)資本 技術(shù)知識(shí)資本是企業(yè)為了獲得和保持技術(shù)優(yōu)勢(shì)而進(jìn)行的投入。服務(wù)業(yè)的知識(shí)資本相比其他行業(yè)更為復(fù)雜，在這里，僅僅通過(guò) “ 市場(chǎng)知識(shí)資本－技術(shù)知識(shí)資本－人力知識(shí)資本－組織知識(shí)資本－
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