【正文】 ，如調查情況、開征求意見座談會、設意見箱等。只有上行溝通渠道暢通，項目經理才能掌握全面情況，做出符合實際的決策。上行溝通有兩種形式：一是層層傳遞，即依據一定的組織原則和組織程序逐級向上反映；二是越級反映，它指的是減少中間層次，讓項目最高決策者與一般員工直接溝通，信息技術的發(fā)展為越級反映提供了條件。 項目溝通管理 56? 下行溝通是指領導者對員工進行的自上而下的信息溝通。一般以命令方式傳達上級組織或上級所決定的政策、計劃等。這種溝通方式的目的是明確項目的目標，傳達工作方面的指示，提供項目進展情況，反饋其本身工作的績效。? 平行溝通是指組織中部門之間的信息交流。斜向溝通是指信息在不同層次的不同部門之間流動時的溝通。這兩種溝通都跨越了部門，脫離了正式的指揮系統(tǒng)，但只要在溝通前得到直接領導者的允許，并在溝通后把任何值得肯定的結果及時向直接領導匯報，這種溝通便值得積極提倡。 項目溝通管理 57? （ 3）單向溝通與雙向溝通? 單向溝通是指發(fā)送者和接收者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。雙方無論是在情感上還是在語言上都不需要信息反饋，如做報告、發(fā)布指令等。這種溝通的速度快，信息發(fā)送者的壓力小，但是接收者沒有反饋意見的機會，不能產生平等和參與感，不利于增加接收者的自信心和責任心，不利于建立雙方的感情。 項目溝通管理 58? 與單向溝通相對應，雙向溝通中發(fā)送者和接收者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、談判等。雙向溝通的優(yōu)點是溝通信息準確性較高，接收者有反饋意見的機會，能產生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助于建立雙方的感情。但是，溝通的速度較慢。 項目溝通管理 59? （ 4）書面溝通和口頭溝通? 書面溝通是指用通知、文件、報刊、備忘錄等書面形式進行的信息傳遞和交流。其優(yōu)點是可以作為資料長期保存，反復查閱，溝通顯得正式和嚴肅。? 口頭溝通就是運用口頭表達，如談話、游說、演講等進行信息交流的活動。其優(yōu)點是傳遞消息較為準確，溝通比較靈活、速度快，雙方可以自由交換意見。 項目溝通管理 60? （ 5）言語溝通和體語溝通? 言語溝通是利用語言、文字、圖畫、表格等形式進行的。體語溝通是利用動作、表情、姿態(tài)等非語言方式（形體）進行的。一個動作、一個表情、一個姿勢都可以向對方傳遞某種信息，不同形式、豐富多彩的 “身體語言 ”也在一定程度上起著溝通的作用。 項目溝通管理 61? 溝通的渠道? 溝通渠道分正式溝通渠道與非正式溝通渠道兩種。? （ 1）正式溝通渠道? 在大多數溝通中，信息發(fā)送者并非直接把信息傳給接收者，中間要經過某些人的轉接，這就產生了不同的溝通渠道。不同的溝通渠道產生的信息交流效率是不同的。正式溝通的渠道通常分為以下五種： 項目溝通管理 62? ① 鏈式溝通渠道。 在項目組織系統(tǒng)中，鏈式溝通渠道相當于一個縱向溝通渠道，信息按高低層次逐級傳遞，信息可以自上而下也可以自下而上地交流。在這個模式中，有的層次較多，居于兩端的傳遞者只能與內側的每一個傳遞者相聯(lián)系，居中的則可以分別與上下互通信息，各個信息傳遞者所接收的信息差異較大。鏈式溝通渠道的優(yōu)點是信息傳遞速度快，適用于班子龐大、實行分層授權控制的項目信息傳遞及溝通。但是，在這種形式中，信息經層層傳遞、篩選，容易失真，各個信息傳遞者接收的信息差異很大。 項目溝通管理 63? ② 輪式溝通渠道。 在輪式溝通渠道模式中，有一個信息的匯集點和傳遞中心，只有處于領導地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級部門和基層公眾之間沒有溝通聯(lián)系，他們只分別掌握本部門的情況。這種方式集中化程度高，解決問題的速度快，中心人員的預測程度高，而溝通的渠道少，組織成員滿意程度低，士氣低落。? ③ 環(huán)式溝通渠道。 環(huán)式溝通渠道中的成員依次聯(lián)絡溝通。這種模式大多產生于一個多層次的組織系統(tǒng)之中。該種溝通模式能提高群體成員的士氣。 項目溝通管理 64? ④ Y式溝通模式。 Y式溝通模式是指在四個層次的逐級溝通中，兩位領導通過一個人或一個部門進行溝通，這個人或部門成為溝通的中心。這種溝通模式集中化程度高，解決問題的速度快，但組織中成員的平均滿意程度較低，易于造成信息曲解或失真。? ⑤ 全通道式溝通模式。 全通道式溝通模式（渠道）是一個開放式的信息溝通系統(tǒng)，其中每一個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解。這種溝通模式有利于建立濃厚的民主氣氛和合作精神。 項目溝通管理 65? （ 2）非正式溝通渠道? 在一個組織中，除了正式溝通渠道，還存在著非正式的溝通渠道，有些消息往往是通過非正式渠道傳播的，其中包括小道消息的傳播。國外一些管理專家如戴維斯經過調查研究，把非正式溝通渠道分為四種形式 : 項目溝通管理 66? ① 單線式。 消息由 A通過一連串的人傳播給最終的接收者。? ② 饒舌式，又叫閑談傳播式。 由 A主動地把消息傳播給其他人。? ③ 隨機式，又稱機遇傳播式。 消息由 A在偶然的機會傳播給他人，他人又在偶然機遇傳播，并無固定的路線。? ④ 集束式，又稱群集傳播式。 它是將信息由 A有選擇地告訴自己的朋友或有關的人，使有關的人也照此辦理的信息溝通方式。這種溝通方式最為普遍。 項目溝通管理 67? 本 章 小 結 ? 風險由不確定性和損失兩個要素構成。風險因素分為實質性風險因素、道德風險因素和心理風險因素。風險的基本性質包括風險的客觀性、風險的不確定性、風險的不利性、風險的可變性、風險的相對性及風險同利益的對稱性。? 風險識別是風險管理的基礎。風險識別的主要內容是：識別引起風險的主要因素，識別風險的性質，識別風險可能引起的后果。風險識別的方法有頭腦風暴法、德爾菲法、訪談法、 SWOT技術、檢查表（核對表）、流程圖法、因果分析圖、項目工作分解結構等。小 結 68? 項目風險評估包括風險估計和風險評價兩個內容。風險分析方法包括風險估計方法與風險評價方法。? 風險對策與控制包括回避風險、轉移風險、損失控制、自留風險、分散風險等。? 溝通是有效解決各方面矛盾的重要手段。溝通分為內部關系的溝通、近外層關系的溝通和遠外層關系的溝通。小 結 69? 項目中幾種重要的溝通是內部人際關系的溝通與協(xié)調、項目經理部與企業(yè)管理層關系的溝通與協(xié)調、項目經理部內部供求關系的溝通與協(xié)調、項目經理部與發(fā)包人之間的溝通與協(xié)調、項目經理部與監(jiān)理機構關系的溝通與協(xié)調、項目經理部與設計單位關系的溝通與協(xié)調、項目經理部與材料供應人關系的溝通與協(xié)調、項目經理部與分包人關系的溝通與協(xié)調、項目經理部與其他單位關系的溝通與協(xié)調。小 結 70? 項目溝通方式包括正式溝通與非正式溝通，上行溝通、下行溝通和平行溝通，單向溝通與雙向溝通，書面溝通和口頭溝通，言語溝通和體語溝通。? 溝通渠道分正式溝通渠道與非正式溝通渠道兩種。小 結普通高等教育普通高等教育 “十一五十一五 ”國家級規(guī)劃教材國家級規(guī)劃教材高職高專教育土建類專業(yè)系列教材高職高專教育土建類專業(yè)系列教材71武漢理工大學出版社發(fā)行部地 址：武漢市武昌珞獅路 122號郵 編： 430070電 話： 02787394412 87383695傳 真： 02787397097工程項目管理工程項目管理 (第二版）第二版）