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2025-01-10 01:24本頁面
【正文】 不同情況進行功能區(qū)設計 ， 突出不同品牌客戶服務的差異性 ? 針對小型、中型、大型、長方形、正方形、扇形等不同情況進行概念性設計，不同面積在功能設置上有所差異 ? 在業(yè)務受理區(qū)用標牌形式區(qū)分全球通專柜和動感地帶專柜， 41 有關 CI規(guī)范及相關建設素材統(tǒng)一 —— 關于“普通店 CI規(guī)范”的說明（ 3/3） 針對不同情況進行功能區(qū)設計 ， 突出不同品牌客戶服務的差異性 ? 針對小型、中型、大型、長方形、正方形、扇形等不同情況進行概念性設計，不同面積在功能設置上有所差異 ? 在業(yè)務受理區(qū)用標牌形式區(qū)分全球通專柜和動感地帶專柜， 42 有關 CI規(guī)范及相關建設素材統(tǒng)一 —— 對 CI手冊的相關補充 櫥窗 類型 說明 ? 要充分利用櫥窗這一直接吸引客戶的窗口，除進行品牌宣傳及促銷活動告知外，要增加手機的展示，以引發(fā)客戶興趣走入店內(nèi) 新業(yè)務體驗區(qū) ? 要注重手機的試用設置，可根據(jù)客戶需要，安排站式或坐式體驗環(huán)境：可靠墻設置開放式手機展架，方便客戶自取手機進行自助式體驗； ? 在區(qū)內(nèi)設置體驗環(huán)境，通過營業(yè)人員的操作為客戶提供講解服務，達到互動式體驗效果 終端產(chǎn)品銷售區(qū) ? 手機的展示與銷售要客戶化，要兼顧實用與品質(zhì) 業(yè)務受理區(qū) ? 除手冊中一字型、 L型、 S型柜臺擺放方式外，增加營業(yè)員與客戶肩并肩的的柜臺擺放方式，以加強與客戶的互動 43 有關 CI規(guī)范及相關建設素材統(tǒng)一 —— 關于建設素材 門面標識系統(tǒng) 類型 說明 ? 對提高渠道的可識別性、提升營業(yè)廳的形象至關重要 ? 集團公司統(tǒng)一招標，確定全國性的合作廠商，各省上報數(shù)量及尺寸經(jīng)集團公司審查同意后再分簽合同 ? 招標工作在 4月底完成 44 有關支撐體系建設 ? 逐步完成渠道人員培訓，渠道管理信息系統(tǒng)分期上線 2022年 ? 渠道管理信息系統(tǒng)是渠道運營及管理的支撐平臺，目前各省建立的代銷商管理系統(tǒng)，側重生產(chǎn)性職能，急需搭建針對整個營銷服務網(wǎng)的具有分析管理職能的信息系統(tǒng)。 ? 服務規(guī)范、人員培訓及資質(zhì)認證體系、管理運營制度等“軟件”建設還很欠缺 6月 7月 2022年 12月 12月 ? 完 成渠道支撐體系的建設 ? 開發(fā)渠道管理信息系統(tǒng)；制定服務規(guī)范和管理制度；制定渠道管理運營手冊；制定渠道人員培訓及資質(zhì)認證體系 45 生產(chǎn)職能 管理職能 分析職能 ? 實時業(yè)務受理 ? 自動計算酬金 ? 卡號資源生成 ? 。 ? 卡 資源 管理 ? 號碼資源管理 ? 酬金發(fā)放管理 ? 手機等終端 移動終端 管理 ? 營銷人員管理 ? 基礎 信息 資料管理 ? 信息傳遞 ? 。 ? 渠道結構 分析 ? 渠道業(yè)務發(fā)展分析 ? 渠道 客戶發(fā)展和維系質(zhì)量分析 ? 酬金結算 分析 ? 號源鋪貨量和放號量 分析 ? 渠道運營成本效益分析 ? 營銷人員組成分析 ? 促銷執(zhí)行力 分析 ? 手機等移動終端銷售分析 ? 。 渠道管理信息系統(tǒng) 直銷渠道 實體渠道 電子渠道 其他 整 體 營 銷 服 務 網(wǎng) 渠道管理信息系統(tǒng)功能框架 46 有關考核與管理 監(jiān)督管理方式 考核管理內(nèi)容 ? “ 第三方檢查” ? 建立上報 /通報制度 ? 集團公司組織互檢 ? 建設進度 04年完成實體渠道建設工程的 60% 05年全部完成實體渠道工程建設 ? 建設質(zhì)量 網(wǎng)點布局 CI規(guī)范執(zhí)行 ? 建設效果 47 形象考核 ? 店面形象和服務人員的整體形象 銷售考核 主要側重于以下方面： ? 對各品牌 新入網(wǎng)客戶 及卡類銷售等的數(shù)量，及客戶離網(wǎng)率欠費率 ARPU新業(yè)務開辦等質(zhì)量 考核類型 說明 服務考核 包括服務量、服務質(zhì)量兩個方面： ? 服務量 重點考核 營業(yè)廳對其負責的區(qū)域范圍 內(nèi)客戶的服務數(shù)量，鼓勵其主動上門服務 ? 服務質(zhì)量 重點突出 營業(yè)廳所轄的區(qū)域范圍內(nèi)個人客戶及集團客戶 的發(fā)展、離網(wǎng)率、欠費率、 ARPU、新業(yè)務使用等考核，以及客戶滿意度、綜合服務能力、同區(qū)域競爭對手比較、創(chuàng)新服務等 對營業(yè)廳考核模式 48 ? 營銷服務網(wǎng)（渠道）的現(xiàn)存問題 ? 營銷服務網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進計劃 ? 實體營銷服務網(wǎng)（渠道）規(guī)劃和建設原則 ? 實體營銷服務網(wǎng)（渠道）整合工作安排 ? 實體營銷服務網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問題 目 錄 49 需要注意的問題 解決社會渠道的平穩(wěn)過渡 ? 堅持 “ 有理、有利、有節(jié) ” 的原則，講求工作的藝術性 ? 要選擇恰當?shù)臅r機，在形成自有實力的基礎上再啟動對社會渠道的整改，以確保渠道市場的穩(wěn)定 ? 要團結強者，分化和轉(zhuǎn)化弱者，盡可能地降低社會渠道的抵觸情緒，切忌將社會渠道整體推向競爭對手 需要注意的問題 解決措施 加強信息保密 工作 ? 要高度重視相關信息的保密工作，杜絕對外進行相關信息的批漏，力爭平穩(wěn)、隱蔽地推進各項工作 50 需要注意的問題 避免重硬件輕軟件 需要注意的問題 解決措施 面對新增客戶市場，積極探索自辦手機大賣場 ?按照實體營業(yè)廳的規(guī)劃原則，將自辦手機大賣場的網(wǎng)點布局納入整體規(guī)劃之中 ?制定嚴格規(guī)范的管理制度，保證進駐者的實力，保證產(chǎn)品質(zhì)量及服務品質(zhì)，保 證品牌界面、客服界面的統(tǒng)一，增強客戶對中國移動的信賴 ? 支撐體系建設與實體網(wǎng)點建設的協(xié)同推進，保證渠道建設的整體協(xié)調(diào)發(fā)展 特別是渠道信息系統(tǒng)的建設要按期完成 51 謝 謝
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