[其他資格考試]20xx年導游考試真題-資料下載頁
2025-01-09 14:18本頁面
【正文】 有哪些失職或處理不當之處 ? 來源 :考試大 導游資格考試 一、填空題 1．飯店，交通 2．語言，工具 3．行車途中，機場 (車站、碼頭 ) 4．安全服務，咨詢服務 5．接待計劃書，接待任務單 6．知識，美感 7．語速，聲調(diào) 8．風土人情，自然景觀 ，立即阻止 10. 回顧當天活動，宣布次日活動日程 二、單項選擇題 1． C 2． B 3． C 4． A 5． B 6． D 7． A 8． B 9． B 10． C 11． D 12． A l3． A 14． B 15． D 16． C 17． B l8． C 19． A 20． B 21． C 22． D 23． B 24． A 25． B 26． A 27． C 28． B 29． D30． A 31． D 32． B 33． C 34． C 35． D 36． A 37． A 38． B 39． B 40． D 三、多項選擇題 1． ABC 2． BCDE 3． BDE 4． ABE 5． AD 6． ABCDE 7． BC 8． ACD 9． ADE 10． ABE 11． ABCE 12． ACE 13． ABCD 14． ABDE 15． AC 觀 16． ACDE 17． BCDE 18． AB 19． ABCD 20． BCD 四、判斷題 1． √ 2． 3． 4． 5． √ 6． √ 7． √8． 9． 10． 11． 12． √ 13． 14． 15． 16． √ 17． √ 18． 19． √ 20． √ 五、簡答題 1．堅持 “內(nèi)外有別 ”原則；嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。 2．掌握有關團隊的基本信息；了解旅游團成員的情況；熟悉旅游接待計劃；制定詳細接待計劃； 落實預定服務。 3． (1)導游服務工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。 (2)游客的需求是多種多樣的。導游服務的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導游幫助的情況各不相同。 (3)導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此， 導游人員除要與游客打交道外，還要 與旅游活動過程中的相關部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū) (點 )、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內(nèi)部員工的關系等。導游人員處于復雜人際關系網(wǎng)的中心。 (4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染 ”。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。 4。導游服務質(zhì)量包括導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游 客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質(zhì)量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質(zhì)量。導游服務質(zhì)量的好壞不僅關系到整個旅游服務質(zhì)量的高低，甚至關系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。 六、案例分析題 1． (1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。 (2)如果他們執(zhí)意離團，應及時向旅行社有關領導匯報，為他們辦理退團手續(xù)。 (3)退掉這對夫婦原定 30 日離青海的交通票 據(jù)。 (4)通知下一站該團人數(shù)減少 2 人。 (5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。 (6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。 (7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退。 (8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。 2． (1)導游人員小張的做法有以下不妥之處： ① 接團后去酒店 (一小時車程 )途中未給游客做任何講解。 ② 私自讓自己的親友隨團游覽。 ③ 拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。 ④ 將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務。 導游人員小張的正確做法應該是： ① 接團后去酒店途中應該向旅游團致歡迎辭并介紹 本地情況。 ② 導游人員小張應該遵守《導游人員管理實施辦法》的相關規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。 ③ (當發(fā)生不可抗力時 )導游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著 “合理而可能原則 ”，及時同全陪協(xié)商，適當調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關接待單位。 ④ 首先應該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。 (2)全陪的失職或處理不當之處包括： ① 沒能監(jiān)督當?shù)亟哟召|(zhì)量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者 變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調(diào)整行程，維護旅游者利益。 ② 帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。
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