[其他資格考試]20xx年導(dǎo)游考試真題-資料下載頁
2025-01-09 14:18本頁面
【正文】 有哪些失職或處理不當(dāng)之處 ? 來源 :考試大 導(dǎo)游資格考試 一、填空題 1．飯店，交通 2．語言，工具 3．行車途中，機(jī)場 (車站、碼頭 ) 4．安全服務(wù)，咨詢服務(wù) 5．接待計劃書，接待任務(wù)單 6．知識，美感 7．語速，聲調(diào) 8．風(fēng)土人情，自然景觀 ，立即阻止 10. 回顧當(dāng)天活動，宣布次日活動日程 二、單項選擇題 1． C 2． B 3． C 4． A 5． B 6． D 7． A 8． B 9． B 10． C 11． D 12． A l3． A 14． B 15． D 16． C 17． B l8． C 19． A 20． B 21． C 22． D 23． B 24． A 25． B 26． A 27． C 28． B 29． D30． A 31． D 32． B 33． C 34． C 35． D 36． A 37． A 38． B 39． B 40． D 三、多項選擇題 1． ABC 2． BCDE 3． BDE 4． ABE 5． AD 6． ABCDE 7． BC 8． ACD 9． ADE 10． ABE 11． ABCE 12． ACE 13． ABCD 14． ABDE 15． AC 觀 16． ACDE 17． BCDE 18． AB 19． ABCD 20． BCD 四、判斷題 1． √ 2． 3． 4． 5． √ 6． √ 7． √8． 9． 10． 11． 12． √ 13． 14． 15． 16． √ 17． √ 18． 19． √ 20． √ 五、簡答題 1．堅持 “內(nèi)外有別 ”原則；嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀(jì)守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。 2．掌握有關(guān)團(tuán)隊的基本信息；了解旅游團(tuán)成員的情況；熟悉旅游接待計劃；制定詳細(xì)接待計劃； 落實預(yù)定服務(wù)。 3． (1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。 (2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。 (3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此， 導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要 與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū) (點 )、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。 (4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染 ”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。 4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游 客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。 六、案例分析題 1． (1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團(tuán)隊活動。 (2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。 (3)退掉這對夫婦原定 30 日離青海的交通票 據(jù)。 (4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少 2 人。 (5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。 (6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。 (7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。 (8)告訴這對夫婦他們離團(tuán)后費用自理。 2． (1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處： ① 接團(tuán)后去酒店 (一小時車程 )途中未給游客做任何講解。 ② 私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。 ③ 拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。 ④ 將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。 導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是： ① 接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹 本地情況。 ② 導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。 ③ (當(dāng)發(fā)生不可抗力時 )導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著 “合理而可能原則 ”，及時同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。 ④ 首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。 (2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括： ① 沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者 變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。 ② 帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時對生病的旅游者進(jìn)行救助。
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