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正文內(nèi)容

服務(wù)品質(zhì)管理通俗ppt課件-資料下載頁

2025-01-09 09:42本頁面
  

【正文】 無法說出房號,而家中又無人,被門口崗拒之門外二個小時左右。直到另一住戶與門口崗交涉后,才由巡邏崗帶其返家;事后該業(yè)主書面投訴到管理處,講述了 70多歲老人在門口被安全員 “罰站 ”兩小時的艱辛,對萬科人性化的管理進(jìn)行了抨擊。 加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制 案例六:關(guān)于對管理處人員服務(wù)態(tài)度的投訴v對顧客的任何意見都要予以重視,并以誠懇的態(tài)度幫助顧客解決疑難。v我們的一言一行都反映出萬科物業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)品質(zhì)。 啟示:持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容,也是 ISO9000質(zhì)量管理體系的重要原則。要發(fā)動全體員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)。 不速之客? 事情背景: 某天服務(wù)處前臺接待了一位著裝整齊的男士,該男士手提一公文包,自稱是集團(tuán)董事會某領(lǐng)導(dǎo)的同學(xué),姓李,從外地出差來深圳,順便拜訪老同學(xué)。前臺小姐很禮貌的接待了李先生,因當(dāng)天集團(tuán)董事會領(lǐng)導(dǎo)剛好有個會議,前臺小姐便請李先生在前臺大堂休息廳稍等,李先生很客氣,說沒問題,隨即又說,能否上一趟洗手間,前臺接待小姐便為李先生開啟了一樓辦公區(qū)域內(nèi)的門禁,并為他作了指引,隨后便回到前臺繼續(xù)工作。不一會兒,一樓工程部職員領(lǐng)著李先生走出來。原來他進(jìn)去后,并沒上洗手間,而是刻意走進(jìn)一個辦公室向職員推銷保險(xiǎn)。 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析 收集方法: .利用各種方式主動與顧客溝通 完善顧客信息收集渠道內(nèi)外部質(zhì)量審核 業(yè)務(wù)診斷 ?現(xiàn)場巡查 第二次突發(fā)事件? 3月在為客戶免費(fèi)打理花園中,剪草機(jī)打飛草面的小石,小石將客戶家的玻璃打碎;? 服務(wù)中心與工程綠化組做了反思并形成整改措施;? 4月剪草機(jī)打飛的小石將員工的小腳打傷。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)啟示: 案例八: 業(yè)主房屋成倉庫,拒絕入伙要賠償 v管理處空置房管理制度不健全,對空置房的狀況未隨時掌握。v顧客房門鑰匙借出半年居然未追回,說明管理處鑰匙管理存在嚴(yán)重問題。 謝謝!
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