工商管理沃爾瑪企業(yè)文化-資料下載頁(yè)
2025-01-09 05:06本頁(yè)面
【正文】 EDLP Every Day Low Price (Cont39。d) 天天平價(jià) WAL★ MART 174。 沃 爾 瑪 ? 3，每天追求卓越 ? 沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店的員工共同實(shí)現(xiàn)使顧客滿意的承諾。在每天營(yíng)業(yè)前，員工會(huì)聚集在一起高呼沃爾瑪口號(hào)，查看前一天的銷售情況，討論當(dāng)天的目標(biāo)。 “ 日落原則 ” 要求員工有一種急切意識(shí)，對(duì)當(dāng)天提出的問題必須在當(dāng)天予以答復(fù)。不斷超越、追求卓越是每個(gè)員工的動(dòng)力所在。 WAL★ MART 174。 沃 爾 瑪 三、沃爾瑪堅(jiān)守的顧客服務(wù)原則 ? 山姆 沃爾頓：“向顧客提供他們需要的東西 —— 并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口 —— 而應(yīng)向顧客道歉。無(wú)論做什么，都應(yīng)禮讓三分?！? WAL★ MART 174。 沃 爾 瑪 服務(wù)顧客原則 ? 第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； ? 第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條。 WAL★ MART 174。 沃 爾 瑪 三米微笑原則 ? 山姆 .沃爾頓曾這樣教導(dǎo)他的員工 :當(dāng)顧客走到距離你三米的范圍內(nèi)時(shí) , 微笑著看著顧客的眼睛 , 鼓勵(lì)他們向你咨詢和求助。 這就是沃爾瑪有名的“三米原則”。 WAL★ MART 174。 沃 爾 瑪 ? 迎賓員 ? “ 迎賓員 ” 具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)顧客走進(jìn)沃爾瑪商場(chǎng)時(shí)，向其表示歡迎。迎賓員的職責(zé)包括為顧客推出購(gòu)物車，微笑，并且讓其知道沃爾瑪?shù)膯T工們很高興顧客光臨沃爾瑪。設(shè)立迎賓員的思想為沃爾瑪所獨(dú)創(chuàng)。連家樂福也向它效仿。 WAL★ MART 174。 沃 爾 瑪 ?日落原則 ? 今日的工作必須在今日日落之前完成，對(duì)于顧客的要求要在當(dāng)天予以滿足，做到日清日結(jié)，絕不延遲。這條原則規(guī)定了所有沃爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。這正是沃爾瑪對(duì)顧客作出友好服務(wù)之承諾的一個(gè)例子。 WAL★ MART 174。 沃 爾 瑪 山姆沃頓總結(jié)其事業(yè)成功的十大法則 忠誠(chéng)你的事業(yè)； 與同仁建立合伙關(guān)系； 激勵(lì)你的同仁； 凡事與你的同仁溝通； 感激同仁對(duì)公司的貢獻(xiàn)； 成功要大力慶祝，失敗亦保持樂觀； 傾聽同仁的意見； 超越顧客的期望； 控制成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。 總評(píng) : ? 山姆沃爾頓的故事，讓許多人頓悟：商業(yè)智慧無(wú)非是人類最樸素哲學(xué)的實(shí)際運(yùn)用。比如，為顧客節(jié)約每一個(gè)銅板，其實(shí)商業(yè)的根本就是如此簡(jiǎn)單 。
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