【正文】 在國際市場上具有一定的知名度，同時(shí)由于銷售開發(fā)人員的努力，最近訂單量有比較大的增長。但由于訂貨量 增長后，產(chǎn)能無法及時(shí)擴(kuò)大，逐漸出現(xiàn)了交貨延遲等問題，陸續(xù)有客戶開始抱怨并威 脅要更換供應(yīng)商。面對這樣一個(gè)局面，公司要求你尋找合適的即決辦法，既不降低客戶滿意度，又盡量滿足客戶要求。請問你主要從 核心客戶管理角度考慮，如何緩解上述矛盾？ 答： 對于競爭激烈的市場，留住客戶群任何時(shí)候都比開發(fā)新客戶更重要。公司能夠訂單持續(xù)增長 ，說明產(chǎn)品在市場上還是有很高的認(rèn)同度的，為了企業(yè)的長期發(fā)展就應(yīng)該盡量不傷害客戶的信心，維持企業(yè)的信譽(yù)： 1） ， 工業(yè)品銷售的客戶二八現(xiàn)象明顯，所以，當(dāng)務(wù)之急是將客服重點(diǎn)放在優(yōu)先確保核心客戶的供貨上面，首先要進(jìn)行客戶分析和分級 ，確定哪些是確保的客戶，哪些是盡量保證的客戶， 哪些是可以拖延的客戶； 2），對于核心客戶，最重要的就是確保貨物的按時(shí)供應(yīng)。但由于當(dāng)前情況特殊，客服人員需要去核心客戶現(xiàn)場了解客戶是如何使用原材料的，然后和客戶探討能否在不影響生產(chǎn)的情況下改為多批次，少批量供貨， 運(yùn)費(fèi)由自己公司負(fù)責(zé)的方式， 緩解其他客戶交貨延遲的情況； 3） ，客戶聯(lián)合技術(shù)等部門，在工廠內(nèi)部通過調(diào)整班次、簡化手續(xù)、挖潛等方式，盡量在確保質(zhì)量的前提下，增加產(chǎn)量，盡可能滿足更多客戶的需求； 4），對于應(yīng)該盡量滿足的客戶， 主動和客戶溝通，征得理解后，盡量改為小批量，多批次供貨。緩解延遲交貨的壓力； 5），對于可能會拖延的客戶，除了做好解釋工作外，在保證質(zhì)量的前提下，可以考慮用 OEM的方式進(jìn)行生產(chǎn)和供貨。 6）， 由于上述調(diào)整，肯定會給客戶造成不便，所以，同時(shí)一定要加強(qiáng)客服工作，做好客戶回訪和投訴處理工作，考慮客戶的感受，盡可能的妥善解決客戶的投訴，通過良好的服務(wù)彌補(bǔ)產(chǎn)品供貨的不及時(shí)，降低客戶的不滿意度 現(xiàn)在幾乎所有企業(yè)都認(rèn)識到，服務(wù)對公司的發(fā)展很重要。未來的競爭不是產(chǎn)品的競爭，而是服務(wù)的競爭。但決策者卻很少把客戶服務(wù)管理部門作為公司最重要的部門，給與更多政策和資金上的支持。使得客服工作舉步維 艱。假設(shè)你是某個(gè)這類公司 （ 醫(yī)療設(shè)備、汽車 ） 新上任的客服副總，你如何用你學(xué)過的客服理論和方法，向老板闡述出客服的重要性和對公司利潤的幫助， 獲取更大的對工作的支持。（篇幅不要大，理論結(jié)合實(shí)際） 答： 1），集中在客服的重要性方面：除了傳統(tǒng)的受理客戶投訴外，客服部門可以在不增加任何成本的情況下，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶信息的調(diào)查、收集和分析。這樣，可以及時(shí)給銷售、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)和公司高層提供來自客戶的 關(guān)于自己產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的最 直接的信息和反饋。利于公司第一時(shí)間掌握第一手資料。這些信息比通過銷售和市場人員了解的更全面更 直接；另外，客服部門通過進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、客戶服務(wù)提升等措施，掌握客戶的真實(shí)想法，提高客戶的滿意度和忠誠度，維持老客戶的穩(wěn)定性。實(shí)現(xiàn)維持一個(gè)客戶比開發(fā)一個(gè)客戶更重要的目標(biāo)。通過上述兩大重點(diǎn)任務(wù)的強(qiáng)調(diào)，扭轉(zhuǎn)總經(jīng)理對客服部門的看法和工作重點(diǎn)的評判，體現(xiàn)客服部門的重要性和價(jià)值。 2），向老總展示，在進(jìn)行上面的調(diào)整后，最直接的變化有兩個(gè)：公司可以第一時(shí)間掌握客戶的意見和反饋，及時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)、設(shè)計(jì)的調(diào)整，避免以往那種通過客戶投訴層層反饋后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題的滯后，造成的大批問題產(chǎn)品的生產(chǎn)，減少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。二 是：通過客服部門的客戶維護(hù)、客服提升的工作，留住更多忠誠客戶，減少企業(yè)的開發(fā)客戶的銷售成本。實(shí)現(xiàn)低成本下的 高客戶維持率。為企業(yè)創(chuàng)造直接的利潤。 六、 案例分析題 隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)和媒體傳播方式的多樣，越來越多產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題被暴露出來。廠家如何妥善處理客戶投訴問題，關(guān)系的不再是某個(gè)產(chǎn)品的聲譽(yù)和損失問題，而有可能直接影響整個(gè)企業(yè)的生存和聲譽(yù)。無論是前幾年的南京冠生員月餅事件，還是去年的歐典地板事件，都給企業(yè)和經(jīng)營者留下了深刻印象。 今年 3。15更是出了手機(jī)冠軍 NOKIA的“鍵盤門”事件： CCTV 315晚會現(xiàn)場，去年 9月諾基亞推出的一款運(yùn)動音樂手機(jī) 5500sport被指責(zé) “修不停 ”。具備 “防水濺 ”、 “防塵 ”和 “抗震 ”的三防功能的 5500 手機(jī)，在上市后不久就遭遇了尷尬。去年 9 月，浙江消費(fèi)者魯煒花 3080 元購買的 5500用了一個(gè)月鍵盤就脫落了，而湖南、浙江、北京等地的消費(fèi)者也遭遇了這種情況。 起初： 諾基亞客服 態(tài)度強(qiáng)硬， 回答是：手機(jī)鍵盤屬于產(chǎn)品外觀，不在三包保修范圍內(nèi)。 其后：在魯煒等消費(fèi)者通過報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)公開信等方式的不懈努力下， NOKIA 客服中心一點(diǎn)點(diǎn)讓步，先是同意對直接找到北京總部的幾位消費(fèi)者 特殊處理（免費(fèi)換手機(jī)，退款），然后被曝光后，承諾一年保修期內(nèi)的免費(fèi)更換，但不退機(jī)。 最后， 先承諾： 諾基亞 作出回應(yīng)，在一年三包保修期以外，如果諾基亞 5500 出現(xiàn)了鍵盤脫膠問題，將為問題鍵盤提供額外兩年的免費(fèi)維修服務(wù)。 稍 后，又被迫 對外發(fā)布聲明稱：免費(fèi)維修期延長，對于之前花錢修理 5500鍵盤的用戶可憑相關(guān)憑證辦理退款手續(xù)。 據(jù)說，最近，該款手機(jī)已經(jīng)宣布退市。 通過上述事件來看，應(yīng)該說， Nokia在處理此次事件 上是不成功的。下面請你利用客服學(xué)習(xí)的知識， 分析 Nokia客服的做法主要錯(cuò)在哪些方面？ 如果事件重來，假 設(shè)你是 Nokia中國區(qū)的客服總監(jiān)，你將采取如何做法？ 答： 1，要點(diǎn)： 1）， Nokia過于自信，從開始就沒有重視消費(fèi)者的投訴，沒有認(rèn)識到產(chǎn)品的問題； 2）， Nokia在發(fā)現(xiàn)問題確實(shí)存在后，不能夠正視錯(cuò)誤，采取了逃避的做法，沒有快速解決問題，失去了第一時(shí)間低成本解決問題的機(jī)會； 3）， Nokia在被媒體曝光后，仍然抱著僥幸心理，沒有徹底解決問題的辦法和誠意； 4）， Nokia在問題已經(jīng)激怒消費(fèi)者后，沒有能夠利用感情很好的處理此事。 2，要點(diǎn)： 1），第一時(shí)間，組織人員調(diào)查客戶投訴的問題，弄清楚原因； 2），在弄清原因后，公開向所有消費(fèi)者道歉，讓消費(fèi)者心理上有滿足和對公司負(fù)責(zé)任的尊敬。 3），緊接著，發(fā)布具體的徹底解決辦法，比如，所有此類問題免費(fèi)維修和更換，并保證新產(chǎn)品不出現(xiàn)類似問題，挽回消費(fèi)者對公司產(chǎn)品的信任和信息； 4），跟蹤后續(xù)進(jìn)展，監(jiān)控事情的發(fā)展態(tài)勢，直至徹底解決。 案例： 阿梅 是 深圳某知名飯店 咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間， 阿梅 特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。 “中午好，先生。請問您貴姓？ ” 阿梅 微笑著問道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。 ”這位先生漫不經(jīng)心地回答。 “歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？ ” 阿梅 禮貌地問道。 “我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？ ”先生問道。 “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個(gè)餐位。 ” 阿梅 說道。 這位先生看著 阿梅靚 麗 的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。 ”先生指著窗口的座位對 阿梅 說。 “請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？ ” 阿梅 在征求他的意見。 “那不是有個(gè)空位子嗎？我就先做那里吧。？”先生說。 “先生，那個(gè)位子您現(xiàn)在不方便做，您看，它上面的那朵花和其他桌子上的顏色不一樣，是因?yàn)槟莻€(gè)位子被一個(gè)女士預(yù)定了”。阿梅解釋說。 在征得這位先生的同意后， 阿梅帶他坐到了最初的位子。隨后，阿梅拿走了煙灰缸、 又問他要不要些開胃品。這 位先生點(diǎn)頭表示 贊同。 阿梅 對一位服務(wù)員交代了幾句， 才 離開了這里。 當(dāng) 阿梅 再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。 阿梅 微笑著走開了。 。 問題：假設(shè)你是餐廳客服經(jīng)理， 請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到 和注意 哪些 方面。 答： 1），領(lǐng)位員是個(gè)展示公司形象的重要角色，一定要注種儀表； 2）， 領(lǐng)位員要能夠準(zhǔn)確的識別客戶，根據(jù)客戶情況有選擇的帶客戶入位； 3），領(lǐng)位員必須具備很好的說不的技巧； 4），領(lǐng)位員需要關(guān)注細(xì)節(jié)，給客戶帶來良好 服務(wù)的感受和期望； 5），領(lǐng)位員需要時(shí)刻考慮公司的利益。 注意的方面： 1），領(lǐng)位員說話一定要注意，不該說的不說，不合適的不說； 2），領(lǐng)位員要時(shí)刻注意不同客戶的不同需求； 3），領(lǐng)位員要注意展示自己的靚麗和良好的修養(yǎng)形象。等等。 參考答案 一、單選題 110 B D D A C A B D D A 1120 C D C B D A B A C D 2130 A A C D C D A B B B 3140 C B B C C C D D C A 4150 B C B C C B C D D B 二、判斷題 110 X V V V V X V X X X 1120 X V V X V V V V X V 三、多選題 110 ABC ACD BC ACD BCD AD ABD ABCD ABD ABC 1120 AB ABCD ABC ACD BCD CBD AB BC AB BCD 2130 BCD AB ABCD BCD ABC ABC ABC ABCD AC ABD 3138 ABCD BD ABCD ABD AD AD BC CD