【正文】 在國(guó)際市場(chǎng)上具有一定的知名度，同時(shí)由于銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)人員的努力，最近訂單量有比較大的增長(zhǎng)。但由于訂貨量 增長(zhǎng)后，產(chǎn)能無(wú)法及時(shí)擴(kuò)大，逐漸出現(xiàn)了交貨延遲等問(wèn)題，陸續(xù)有客戶(hù)開(kāi)始抱怨并威 脅要更換供應(yīng)商。面對(duì)這樣一個(gè)局面，公司要求你尋找合適的即決辦法，既不降低客戶(hù)滿意度，又盡量滿足客戶(hù)要求。請(qǐng)問(wèn)你主要從 核心客戶(hù)管理角度考慮，如何緩解上述矛盾？ 答： 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，留住客戶(hù)群任何時(shí)候都比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)更重要。公司能夠訂單持續(xù)增長(zhǎng) ，說(shuō)明產(chǎn)品在市場(chǎng)上還是有很高的認(rèn)同度的，為了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展就應(yīng)該盡量不傷害客戶(hù)的信心，維持企業(yè)的信譽(yù)： 1） ， 工業(yè)品銷(xiāo)售的客戶(hù)二八現(xiàn)象明顯，所以，當(dāng)務(wù)之急是將客服重點(diǎn)放在優(yōu)先確保核心客戶(hù)的供貨上面，首先要進(jìn)行客戶(hù)分析和分級(jí) ，確定哪些是確保的客戶(hù)，哪些是盡量保證的客戶(hù)， 哪些是可以拖延的客戶(hù)； 2），對(duì)于核心客戶(hù)，最重要的就是確保貨物的按時(shí)供應(yīng)。但由于當(dāng)前情況特殊，客服人員需要去核心客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)了解客戶(hù)是如何使用原材料的，然后和客戶(hù)探討能否在不影響生產(chǎn)的情況下改為多批次，少批量供貨， 運(yùn)費(fèi)由自己公司負(fù)責(zé)的方式， 緩解其他客戶(hù)交貨延遲的情況； 3） ，客戶(hù)聯(lián)合技術(shù)等部門(mén)，在工廠內(nèi)部通過(guò)調(diào)整班次、簡(jiǎn)化手續(xù)、挖潛等方式，盡量在確保質(zhì)量的前提下，增加產(chǎn)量，盡可能滿足更多客戶(hù)的需求； 4），對(duì)于應(yīng)該盡量滿足的客戶(hù)， 主動(dòng)和客戶(hù)溝通，征得理解后，盡量改為小批量，多批次供貨。緩解延遲交貨的壓力； 5），對(duì)于可能會(huì)拖延的客戶(hù)，除了做好解釋工作外，在保證質(zhì)量的前提下，可以考慮用 OEM的方式進(jìn)行生產(chǎn)和供貨。 6）， 由于上述調(diào)整，肯定會(huì)給客戶(hù)造成不便，所以，同時(shí)一定要加強(qiáng)客服工作，做好客戶(hù)回訪和投訴處理工作，考慮客戶(hù)的感受，盡可能的妥善解決客戶(hù)的投訴，通過(guò)良好的服務(wù)彌補(bǔ)產(chǎn)品供貨的不及時(shí)，降低客戶(hù)的不滿意度 現(xiàn)在幾乎所有企業(yè)都認(rèn)識(shí)到，服務(wù)對(duì)公司的發(fā)展很重要。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。但決策者卻很少把客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)作為公司最重要的部門(mén)，給與更多政策和資金上的支持。使得客服工作舉步維 艱。假設(shè)你是某個(gè)這類(lèi)公司 （ 醫(yī)療設(shè)備、汽車(chē) ） 新上任的客服副總，你如何用你學(xué)過(guò)的客服理論和方法，向老板闡述出客服的重要性和對(duì)公司利潤(rùn)的幫助， 獲取更大的對(duì)工作的支持。（篇幅不要大，理論結(jié)合實(shí)際） 答： 1），集中在客服的重要性方面：除了傳統(tǒng)的受理客戶(hù)投訴外，客服部門(mén)可以在不增加任何成本的情況下，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)信息的調(diào)查、收集和分析。這樣，可以及時(shí)給銷(xiāo)售、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)和公司高層提供來(lái)自客戶(hù)的 關(guān)于自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的最 直接的信息和反饋。利于公司第一時(shí)間掌握第一手資料。這些信息比通過(guò)銷(xiāo)售和市場(chǎng)人員了解的更全面更 直接；另外，客服部門(mén)通過(guò)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)提升等措施，掌握客戶(hù)的真實(shí)想法，提高客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，維持老客戶(hù)的穩(wěn)定性。實(shí)現(xiàn)維持一個(gè)客戶(hù)比開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)更重要的目標(biāo)。通過(guò)上述兩大重點(diǎn)任務(wù)的強(qiáng)調(diào)，扭轉(zhuǎn)總經(jīng)理對(duì)客服部門(mén)的看法和工作重點(diǎn)的評(píng)判，體現(xiàn)客服部門(mén)的重要性和價(jià)值。 2），向老總展示，在進(jìn)行上面的調(diào)整后，最直接的變化有兩個(gè)：公司可以第一時(shí)間掌握客戶(hù)的意見(jiàn)和反饋，及時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)、設(shè)計(jì)的調(diào)整，避免以往那種通過(guò)客戶(hù)投訴層層反饋后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題的滯后，造成的大批問(wèn)題產(chǎn)品的生產(chǎn)，減少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。二 是：通過(guò)客服部門(mén)的客戶(hù)維護(hù)、客服提升的工作，留住更多忠誠(chéng)客戶(hù)，減少企業(yè)的開(kāi)發(fā)客戶(hù)的銷(xiāo)售成本。實(shí)現(xiàn)低成本下的 高客戶(hù)維持率。為企業(yè)創(chuàng)造直接的利潤(rùn)。 六、 案例分析題 隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和媒體傳播方式的多樣，越來(lái)越多產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被暴露出來(lái)。廠家如何妥善處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，關(guān)系的不再是某個(gè)產(chǎn)品的聲譽(yù)和損失問(wèn)題，而有可能直接影響整個(gè)企業(yè)的生存和聲譽(yù)。無(wú)論是前幾年的南京冠生員月餅事件，還是去年的歐典地板事件，都給企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者留下了深刻印象。 今年 3。15更是出了手機(jī)冠軍 NOKIA的“鍵盤(pán)門(mén)”事件： CCTV 315晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，去年 9月諾基亞推出的一款運(yùn)動(dòng)音樂(lè)手機(jī) 5500sport被指責(zé) “修不停 ”。具備 “防水濺 ”、 “防塵 ”和 “抗震 ”的三防功能的 5500 手機(jī)，在上市后不久就遭遇了尷尬。去年 9 月，浙江消費(fèi)者魯煒花 3080 元購(gòu)買(mǎi)的 5500用了一個(gè)月鍵盤(pán)就脫落了，而湖南、浙江、北京等地的消費(fèi)者也遭遇了這種情況。 起初： 諾基亞客服 態(tài)度強(qiáng)硬， 回答是：手機(jī)鍵盤(pán)屬于產(chǎn)品外觀，不在三包保修范圍內(nèi)。 其后：在魯煒等消費(fèi)者通過(guò)報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)信等方式的不懈努力下， NOKIA 客服中心一點(diǎn)點(diǎn)讓步，先是同意對(duì)直接找到北京總部的幾位消費(fèi)者 特殊處理（免費(fèi)換手機(jī)，退款），然后被曝光后，承諾一年保修期內(nèi)的免費(fèi)更換，但不退機(jī)。 最后， 先承諾： 諾基亞 作出回應(yīng)，在一年三包保修期以外，如果諾基亞 5500 出現(xiàn)了鍵盤(pán)脫膠問(wèn)題，將為問(wèn)題鍵盤(pán)提供額外兩年的免費(fèi)維修服務(wù)。 稍 后，又被迫 對(duì)外發(fā)布聲明稱(chēng)：免費(fèi)維修期延長(zhǎng)，對(duì)于之前花錢(qián)修理 5500鍵盤(pán)的用戶(hù)可憑相關(guān)憑證辦理退款手續(xù)。 據(jù)說(shuō)，最近，該款手機(jī)已經(jīng)宣布退市。 通過(guò)上述事件來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)， Nokia在處理此次事件 上是不成功的。下面請(qǐng)你利用客服學(xué)習(xí)的知識(shí)， 分析 Nokia客服的做法主要錯(cuò)在哪些方面？ 如果事件重來(lái)，假 設(shè)你是 Nokia中國(guó)區(qū)的客服總監(jiān)，你將采取如何做法？ 答： 1，要點(diǎn)： 1）， Nokia過(guò)于自信，從開(kāi)始就沒(méi)有重視消費(fèi)者的投訴，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的問(wèn)題； 2）， Nokia在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題確實(shí)存在后，不能夠正視錯(cuò)誤，采取了逃避的做法，沒(méi)有快速解決問(wèn)題，失去了第一時(shí)間低成本解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)； 3）， Nokia在被媒體曝光后，仍然抱著僥幸心理，沒(méi)有徹底解決問(wèn)題的辦法和誠(chéng)意； 4）， Nokia在問(wèn)題已經(jīng)激怒消費(fèi)者后，沒(méi)有能夠利用感情很好的處理此事。 2，要點(diǎn)： 1），第一時(shí)間，組織人員調(diào)查客戶(hù)投訴的問(wèn)題，弄清楚原因； 2），在弄清原因后，公開(kāi)向所有消費(fèi)者道歉，讓消費(fèi)者心理上有滿足和對(duì)公司負(fù)責(zé)任的尊敬。 3），緊接著，發(fā)布具體的徹底解決辦法，比如，所有此類(lèi)問(wèn)題免費(fèi)維修和更換，并保證新產(chǎn)品不出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，挽回消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品的信任和信息； 4），跟蹤后續(xù)進(jìn)展，監(jiān)控事情的發(fā)展態(tài)勢(shì)，直至徹底解決。 案例： 阿梅 是 深圳某知名飯店 咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間， 阿梅 特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。 “中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ” 阿梅 微笑著問(wèn)道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。 ”這位先生漫不經(jīng)心地回答。 “歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？ ” 阿梅 禮貌地問(wèn)道。 “我不吸煙。不知你們這里的頭盤(pán)和大盆菜有些什么？ ”先生問(wèn)道。 “我們的頭盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。 ” 阿梅 說(shuō)道。 這位先生看著 阿梅靚 麗 的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。 ”先生指著窗口的座位對(duì) 阿梅 說(shuō)。 “請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？ ” 阿梅 在征求他的意見(jiàn)。 “那不是有個(gè)空位子嗎？我就先做那里吧。？”先生說(shuō)。 “先生，那個(gè)位子您現(xiàn)在不方便做，您看，它上面的那朵花和其他桌子上的顏色不一樣，是因?yàn)槟莻€(gè)位子被一個(gè)女士預(yù)定了”。阿梅解釋說(shuō)。 在征得這位先生的同意后， 阿梅帶他坐到了最初的位子。隨后，阿梅拿走了煙灰缸、 又問(wèn)他要不要些開(kāi)胃品。這 位先生點(diǎn)頭表示 贊同。 阿梅 對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句， 才 離開(kāi)了這里。 當(dāng) 阿梅 再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。 阿梅 微笑著走開(kāi)了。 。 問(wèn)題：假設(shè)你是餐廳客服經(jīng)理， 請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過(guò)程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到 和注意 哪些 方面。 答： 1），領(lǐng)位員是個(gè)展示公司形象的重要角色，一定要注種儀表； 2）， 領(lǐng)位員要能夠準(zhǔn)確的識(shí)別客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)情況有選擇的帶客戶(hù)入位； 3），領(lǐng)位員必須具備很好的說(shuō)不的技巧； 4），領(lǐng)位員需要關(guān)注細(xì)節(jié)，給客戶(hù)帶來(lái)良好 服務(wù)的感受和期望； 5），領(lǐng)位員需要時(shí)刻考慮公司的利益。 注意的方面： 1），領(lǐng)位員說(shuō)話一定要注意，不該說(shuō)的不說(shuō)，不合適的不說(shuō)； 2），領(lǐng)位員要時(shí)刻注意不同客戶(hù)的不同需求； 3），領(lǐng)位員要注意展示自己的靚麗和良好的修養(yǎng)形象。等等。 參考答案 一、單選題 110 B D D A C A B D D A 1120 C D C B D A B A C D 2130 A A C D C D A B B B 3140 C B B C C C D D C A 4150 B C B C C B C D D B 二、判斷題 110 X V V V V X V X X X 1120 X V V X V V V V X V 三、多選題 110 ABC ACD BC ACD BCD AD ABD ABCD ABD ABC 1120 AB ABCD ABC ACD BCD CBD AB BC AB BCD 2130 BCD AB ABCD BCD ABC ABC ABC ABCD AC ABD 3138 ABCD BD ABCD ABD AD AD BC CD