【正文】 一套行之有效的協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面的關(guān)系，成立與業(yè)主委員會為代表的業(yè)主監(jiān)督管理機(jī)制。鼓勵(lì)員工、業(yè)主對我們的管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評、意見或投訴，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力及主人翁 精神，及時(shí)把存在的問題暴露出來，從而盡早防止管理失控事件的發(fā)生。 1．對外協(xié)調(diào) （ 1）與政府有關(guān)部門及上級主管部門建立長期良好的關(guān)系，確保物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展。 （ 2）設(shè)立業(yè)主信箱、小區(qū)宣傳欄。 （ 3）設(shè)立投訴熱線電話。 （ 4）定期召開“業(yè)主委員會”會議和業(yè)主座談會。 （ 5）定期走訪聽取用戶意見，發(fā)放并回收《住戶意見調(diào)查表》。 2．內(nèi)部協(xié)調(diào) （ 1）設(shè)立員工合理化建議箱。 （ 2）定期開展管理干部民主測評。 （ 3）建立每周例會制度。 （ 4）搞好企業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)常開展員工文體活動(dòng)。 （六）培養(yǎng)員工服務(wù)意識 物 業(yè)管理是通過專業(yè)化、一體化的管理，體現(xiàn)社會效益的。它的產(chǎn)品是服務(wù)，其管理目標(biāo)是通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，無論是保安、保潔還是維修都是服務(wù)。因此，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在員工素質(zhì)教育中我們著重培養(yǎng)員工如下服務(wù)意識和觀念： 1．樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識。物業(yè)管理公司任何時(shí)候都是以人為核心，為業(yè)主提供“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”的服務(wù)。 2．樹立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。只有學(xué)會關(guān)心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動(dòng)為業(yè)主提供便利；只有學(xué)會理解人，才能對業(yè)主提出 的任何細(xì)微、瑣碎的事情采取負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對待；只有學(xué)會尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求而不厭其煩。 3．樹立“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的觀念。物業(yè)管理公司的工作是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有時(shí)極為繁瑣和細(xì)微，我們的工作就是由日常一點(diǎn)一滴的細(xì)微工作組成。 4．培養(yǎng)員工“善化解矛盾，長溝通技巧”的特殊素質(zhì)。物業(yè)管理面對的是享受服務(wù)群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。日常繁雜的工作常常需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達(dá)到充分的和諧。 （七）對業(yè)務(wù)（技術(shù)）作業(yè)層實(shí)行量化管理及標(biāo)準(zhǔn) 化運(yùn)作 1．量化管理 （ 1）實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，對管理處的經(jīng)營和管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。 （ 2）每年根據(jù) ISO9002 質(zhì)量方針，確保年度質(zhì)量目標(biāo)，對消防機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好率、維修質(zhì)量合格率、投訴處理率、綠化、保潔達(dá)標(biāo)率、用戶滿意率等作出量化要求。 （ 3）實(shí)施全員量化考核，實(shí)行工資與績效考核成績掛鉤。 （ 4）對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)合格率、持證上崗率等。 2．標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 為體現(xiàn)員工管理的科學(xué)性，管理處各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作將嚴(yán)格按 ISO9002質(zhì)量體系運(yùn)作管理，各作業(yè)崗位人員嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書要求 量化操作。第三項(xiàng) 工作計(jì)劃與物資裝備 一、工作計(jì)劃 xxxx管理處采用逐級負(fù)責(zé)制，“互動(dòng)式物業(yè)管理”模式，以全方位收集信息反饋，全面執(zhí)行 ISO9002質(zhì)量體系和相關(guān)崗位的“三定五按”操作方式，以確保物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和提升，并利用反饋信息進(jìn)行決策修改，循環(huán)往復(fù)，千錘百煉。 前期介入階段 1．與 xxxx地產(chǎn)簽訂《物業(yè)管理委托合同》 時(shí)間：中標(biāo)后一個(gè)月內(nèi) 2．組建 xxxx管理處 時(shí)間：第 1項(xiàng)完成后十天內(nèi) 人員：管理處前期介入需要的人員約 4人（管理處主任、副主任、土建工程師、智能化系統(tǒng)維護(hù)主管各一名）在 管理處成立后的一周內(nèi)到位。 3．管理處內(nèi)部人員培訓(xùn) 時(shí)間：人員到位后三天內(nèi) 培訓(xùn)內(nèi)容：見培訓(xùn)計(jì)劃 4．研究 xxxx規(guī)劃，設(shè)計(jì)方案，并向 xxxx地產(chǎn)有關(guān)人員學(xué)習(xí)、交流 時(shí)間：管理處成立前后 內(nèi)容：全面熟悉掌握 xxxx規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和方案，以達(dá)到前期能有效介入。 5．配合 xxxx 地產(chǎn)“春交會”上對 xxxx 的展銷工作，派員參加“春交會”展示物業(yè)管理服務(wù)形象。 6．參加現(xiàn)場施工管理 時(shí)間：由管理處成立至工程竣工 內(nèi)容：全面了解施工過程，工程內(nèi)容，特別是隱蔽工程的情況 7．參與智能化系統(tǒng)，機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試 時(shí)間 ：按工程進(jìn)度要求 內(nèi)容：作為智能化系統(tǒng)的現(xiàn)場培訓(xùn)，借此項(xiàng)工作充分了解的智能化系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng) 8．參與小區(qū)的竣工驗(yàn)收 時(shí)間： xxxx地產(chǎn)安排 內(nèi)容：建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。 9．會同 xxxx地產(chǎn)進(jìn)行接管驗(yàn)收并移交 時(shí)間：竣工驗(yàn)收之后，與 xxxx地產(chǎn)商議 內(nèi)容：按建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行 10．建立 xxxx檔案資料 時(shí)間：接管驗(yàn)收后即開始 內(nèi)容：有關(guān) xxxx 的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 11．建立 xxxx業(yè)主資料檔案 時(shí)間：接管驗(yàn)收后即正式開始 內(nèi)容：產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主身份資料、特定資料 （二）入住階段 辦理入伙手續(xù)，并組織策劃一大型活動(dòng)儀式 時(shí)間：由 xxxx地產(chǎn)安排 內(nèi)容：辦理業(yè)主入伙事宜，并與 xxxx 地產(chǎn)及其它相關(guān)部門聯(lián)合行動(dòng)，營造喜慶氣氛，達(dá)到宣傳效果。 舉辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班” （ 1）物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn)； （ 2）垃圾分類知識培訓(xùn)； （ 3）智能化系統(tǒng)使用培訓(xùn)； （ 4）裝修管理培訓(xùn)。 時(shí)間：用戶裝修前不定期舉辦 內(nèi)容：幫助業(yè)主了解 xxxx情況，了解物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)內(nèi)容及管理處有關(guān)規(guī)定。 （三）日常管理階段 由 xxxx正式入伙開始至委托管理期間， xxxx 管理處將嚴(yán)格按照標(biāo)書中的各項(xiàng)承諾，精心 管理，創(chuàng)造環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 二、物資裝備 (一 )管理用房 按照《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)提供管理用房：：人均管理用房規(guī)劃指標(biāo)住宅區(qū)房屋總套數(shù)戶均人口數(shù) = [659+（ 1135+1049） /100] 注：按深住紀(jì) 199812號文件第五條第一條款為據(jù) （二）物資裝備計(jì)劃 為確保 xxxx 的物業(yè)管理方式和管理手段現(xiàn)代化、智能化，我們本著高起點(diǎn)、高水平與先進(jìn)、高效、合理、實(shí)用的原則，擬定以下物資裝備計(jì)劃： 1．管理設(shè)備： 序號 項(xiàng) 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電腦終端 7部 49000 主任、副主任、財(cái)務(wù)、工程、中心、小區(qū)事務(wù)部、安保各一部 2 小區(qū)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 1套 30000 3 區(qū)內(nèi)電話系統(tǒng) 1套 10000 4 標(biāo)識導(dǎo)示系統(tǒng) 1套 100000 5 小計(jì) 189000 2．維修工具： 序號 項(xiàng) 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 馬可管道疏通機(jī) 1臺 15000 2 室內(nèi)疏通機(jī) 1臺 2022 3 電焊機(jī) 1臺 1000 4 沖擊鉆 1臺 1500 5 電工工具 6套 3000 6 水工工具 1套 500 7 鋁合金梯 2架 2022 8 常用材料備件 1批 5000 9 小計(jì) 30000 3．清潔綠化工具： 序號 項(xiàng) 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 垃圾箱（分類垃圾箱） 8 3840 2 樓層垃圾桶 338 16900 3 外圍果皮箱 10 3000 4 電梯廳不銹鋼煙灰筒 166 21580 5 小計(jì) 45320 4．安全裝備： 序號 項(xiàng) 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 天線對講系統(tǒng) 8 13600 2 警示牌 16 4160 3 車輛減速坡 16 5280 4 推車式滅火器 5 4000 5 消防專用器材 5 500 6 防毒面具 7 1190 7 手提式滅火器 34 2890 8 安管員裝備 6 3000 9 小計(jì) 34620 5．辦公用品： 序號 項(xiàng) 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 辦公桌椅 10套 8000 2 復(fù)印機(jī) 1臺 20220 3 打印機(jī) 1臺 2022 4 空調(diào)機(jī) 2臺 8000 5 傳真機(jī) 1臺 2022 6 檔案柜 3個(gè) 3000 7 保險(xiǎn)柜 2個(gè) 1000 8 照相機(jī) 1臺 1000 社區(qū)文化活動(dòng) 9 電話 4部 6000 主任、管理處、監(jiān)控中心、會所 10 辦公用品 1批 5000 11 印刷品 1批 30000 住戶手冊、業(yè)主公約、各類表格 12 小計(jì) 86000 6．不可預(yù)測費(fèi)用： 序號 項(xiàng) 目 金額（元） 1 不可預(yù)測費(fèi)用 10000 物資裝備合計(jì)： 394940 7．建議納入建造成本的物資裝備 序號 項(xiàng) 目 數(shù) 量 金 額（元） 用 途 1 標(biāo)識導(dǎo)示系統(tǒng) 1套 100000 2 垃圾箱（分類垃圾箱） 8 3840 3 樓層垃圾桶 338 16900 4 外圍果皮箱 10 3000 5 電梯廳不銹鋼煙灰筒 166 21880 6 警示牌 16 4160 7 車輛減速坡 16 5280 8 空調(diào)機(jī) 2 8000 9 小計(jì) 162760 8．建議發(fā)展商將物資裝備費(fèi)用 ，另 元前期裝備費(fèi)用一次性撥付給物業(yè)管理公司，以利物業(yè)管理公司購置必需的物資與印制資料、表格。 第四項(xiàng) 收費(fèi)及財(cái)務(wù)預(yù)算分析 一、計(jì)算依據(jù) （一）深圳市政府有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及市住宅局、物價(jià)局有關(guān)文件規(guī)定； （二）根據(jù)發(fā)展商所提供的資料和實(shí)地考察情況； （三）按照深圳物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)。 二、收支預(yù)算 （一）說明： 1．經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算表是按正常管理住宅、商鋪全部入 住， 252 地下與地面車位全部停放車輛，管理費(fèi)、停車費(fèi)、商鋪?zhàn)饨鸺坝袃敺?wù)收費(fèi)按 99%收取率計(jì)算。 2．管理費(fèi)是按照深圳市的物價(jià)定額中的每月每平方米 。 3．停車費(fèi)按照深圳市的物價(jià)定額室內(nèi)車位每輛小車 300元 /月，地面車位每輛小車 150元 /月標(biāo)準(zhǔn)收取 ,日停車 5元 /次 ,摩托車停放 1元 /日輛。 4．商業(yè)用房面積按《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定執(zhí)行，商業(yè)用房租金按 60元 /M2月收取。 5．住宅的本體維修基金待住戶入住滿一年后，按照深圳市物價(jià)定額每月每平方米 元收取。 收支預(yù)算表 序號 項(xiàng) 目 月發(fā)生額（元） 年發(fā)生額（萬元） 備 注 一 收支盈虧 二 收入合計(jì) 明細(xì)見測算表 三 支出合計(jì) 明細(xì)見測算表 1 管理成本 明細(xì)見測算表 其中 :工資及福利 明細(xì)見測算表 辦公費(fèi) 明細(xì)見測算表 公共設(shè)施維護(hù)費(fèi) 明細(xì)見測算表 機(jī)電設(shè) 備維護(hù)費(fèi) 明細(xì)見測算表 智能設(shè)備維護(hù)費(fèi) 明細(xì)見測算表 公共部分水電費(fèi) 明細(xì)見測算表 環(huán)境管理費(fèi) 明細(xì)見測算表 其它支出 明細(xì)見測算表 2 管理傭金 10% 3 稅 金 % (三 )收支測算表 序號 項(xiàng)目 測算式依據(jù) 計(jì)算式 月收入（元 ） 年收入 （萬元） 收入合 計(jì) 收取率 99% 收入小 計(jì) 一 管理費(fèi) 1+2項(xiàng) (收取率 99%) () 1 小高層住宅收入 /m2 2 商鋪 /m2 二 商業(yè)用房租金 m2 (建筑總面積 m2的2‰ ) 60元 /m2 m2 70% 三 停車費(fèi) 1+3項(xiàng) 1 汽車月 票 252車位（實(shí)停 238個(gè)） 地上 15個(gè)，地下 208個(gè)，架空層 15個(gè) 150元 15個(gè) 300元 223 個(gè) 2 汽車散 票 均日停放 20 輛 /次 5元 /輛日 20輛 3 摩托車 均日停放 40 輛 1元 /輛日 40輛 四 有償服 務(wù) 安裝、維修 綜合測算 序號 項(xiàng)目 測算式依據(jù) 計(jì)算式 月支出 （元） 年支出 （萬元） 一 工資及福利 46人 1+5項(xiàng) 1 工資 A+N A 主任 4000元 /月人 1人 B 副主任 3500元 /月人 1人 C 監(jiān)控中心主管 2500元 /月人 1人 D 調(diào)度員 1500元 /月人 3人 E 會計(jì) 2500元 /月人 1人 F 出納 2022元 /月人 1人 G 管理員 1500元 /月人 1人 H 文員 1500元 /月人 1人 I 社區(qū)文化主管 2500元 /月人 1人 J 維修工 2022元 /月人 5人 K 清潔工 800 元 /月人 10人 L 綠化工