【正文】 xxxxx園 深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 深圳市住宅局 54 一九九九年 xxxx苑 深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 深圳市住宅局 55 一九九九年 xxxx苑 深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 深圳市住宅局 56 一九九九年 xxxx園 深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 深圳市住宅局 57 一九九九年 xxxxx園 深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 深圳市住宅局 58 一九九九年 xxxx聯(lián)合大廈 深 圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 深圳市住宅局 二、物業(yè)管理公司接管 xxxx一期的優(yōu)勢分析 （一）精心設(shè)計管理方案 1．針對 xxxx一期的招投標(biāo)工作，我們組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，精心策劃管理方案。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在 xxxx中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀， 讓 xxxx成為城市中的花園。 2．從物業(yè)管理的角度出發(fā)，我們對發(fā)展商提出了有關(guān)建議，涉及到社區(qū)的整個策劃和房屋營銷，涉及到清潔、綠化、安全等方面的設(shè)計和裝備。 3．針對業(yè)主的具體情況，我們對物業(yè)管理的各種常規(guī)性公共服務(wù)進(jìn)行認(rèn)真策劃和設(shè)計，此外，還根據(jù)香港業(yè)主的居住需求和小型 商務(wù)辦公的需求，制定了一系列特色服務(wù)內(nèi)容。 （二）科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理體制運(yùn)作體系 1．我公司已于 98 年 9 月通過 ISO9002質(zhì)量認(rèn)證；科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、縝密的質(zhì)量管理體系是我公司確保 xxxxxxxx 一期管理質(zhì)量的有力保證?！叭ā奔础岸◢?、定員、定責(zé)”，“五按”即“按程序、按標(biāo)準(zhǔn)、按時間、按路線、按指令”。 2．我公司在 xx 工業(yè)區(qū)企業(yè)管理部的指導(dǎo)下，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運(yùn)作行為等方面績效顯著，已建立起“自主經(jīng)營，自我完善，自負(fù)盈虧，自我發(fā)展”的良性企業(yè)運(yùn)作機(jī)制。 3．在深圳市工商物價稅務(wù)管理部門和 xx工業(yè)區(qū)財務(wù)部及廣大業(yè)主的管理 監(jiān)督下，我公司的財務(wù)運(yùn)作、規(guī)范化成本管理卓有成效；管理收費(fèi)合理，嚴(yán)格執(zhí)行了國家和深圳市頒布的物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 4．重視人力資源的開發(fā)與管理，不斷吸收優(yōu)秀人才，提高人員素質(zhì)，并在公司內(nèi)部建立了一整套人才培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修、考核制度，不斷對人員素質(zhì)進(jìn)行優(yōu)化。 （三）具有豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢 1．我公司具有 豐富的多類型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 我公司在管理 150 萬平方米的物業(yè)中，包含各種不同類型：如高層住宅、高層辦公樓、商業(yè)大廈、高級別墅、工業(yè)廠房、會所、酒店公寓、多層住宅、職工住宅等，相當(dāng)一部分已獲得區(qū)、市、省、國家優(yōu)秀管理小區(qū)稱號，并積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。”我公司管理的另一樣本 海濱花園，包括高層、多層、商業(yè)中心等多類型物業(yè)，建區(qū)時間已 15年，仍能獲得“全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)稱號”，時間之長，創(chuàng)中國物業(yè)管理之先河。我公司計劃，接管 xxxxxxxx 一期后，在完善其全面管理的同時，將對其小高層、多層、會所等實(shí)施重點(diǎn)優(yōu)化管理方案，力求在最短的時間內(nèi)提升 xxxxxxxx 的整體形象，達(dá)到一流的物業(yè)管理水平，凸現(xiàn) xxxx物業(yè)價值。加之我們所管理的海濱花園等物業(yè)擁有大量的香港住戶，我們深知香港業(yè)主的需求，有豐富的為香港住戶提供日常物業(yè)管理服務(wù)和特色服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，這也是我們有信心管理好 xxxx的優(yōu)勢之一。在千葉苑管理的 屋頂花園受到市優(yōu)考評小組的一致好評。 xxxx一期綠化覆蓋率達(dá) 34%，其草地、水景、林木、屋頂花園將為我們在綠化園藝技術(shù)方面提供一個最佳的表現(xiàn)舞臺。 4．我公司具有體貼入微的社區(qū)家政服 務(wù)經(jīng)驗(yàn) 物業(yè)管理除開展常規(guī)服務(wù)工作外，如何全方位滿足住戶的各種生活需要，是我公司孜孜以求的服務(wù)境界。我們?yōu)閺V大業(yè)主提供了形式多樣的無償服務(wù)和合理收費(fèi)的有償服務(wù)。 xxxx 的住戶將享受到我們體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我公司擁有一個素質(zhì)高，能力強(qiáng)，魄力大的領(lǐng)導(dǎo)核心。 我們還有一支團(tuán)結(jié)向上，拼搏進(jìn)取的員工隊(duì)伍。曾多次獲得 xx工業(yè)區(qū)“青年文明號”、 xx工業(yè)區(qū)三學(xué)兩創(chuàng)“文明集體”稱號。 2．擁有一支有戰(zhàn)斗力的安管人員隊(duì)伍 我公司安保部成立于 1994 年 4 月，是一支按公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一安排自建自管的安管隊(duì)伍。通過對安管隊(duì)伍的嚴(yán)格管理和規(guī)范化運(yùn)作，已成為 xx 地區(qū)治安穩(wěn)定的生力軍和主要力量，以形象佳、素質(zhì)高、作風(fēng)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、機(jī)智勇敢而享譽(yù) xx地區(qū)。我保安隊(duì)還代表 xx地區(qū)保安隊(duì)伍在 95年的深圳 市保安隊(duì)伍比賽中，勇奪冠軍，獲深圳市公安局的表彰和嘉獎。鯨山別墅保安中隊(duì)還獲得了 97 年交通部、團(tuán)中央授予的“全國青年文明號”的光榮稱號。有這樣一支安管隊(duì)伍，加上xxxx一期的安全管理智能化硬件，我們對 xxxx的安管工作將會如虎添翼， xxxx 一期安全寧靜的生活將在我們的努力下得以實(shí)現(xiàn)。采取多種措施，為發(fā)展商出租物業(yè)提供全面有力的支持，并保持較高的租金回報率。公司通過規(guī)?；l(fā)展，集約化經(jīng)營，具有較強(qiáng)抵御風(fēng)險能力。 （六）企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢 1．我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化： 企業(yè)宣傳定位：物業(yè)管理，真誠服務(wù)大家。 服務(wù)宗旨：奉獻(xiàn)真誠服務(wù)，追求卓越管理 。 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。 2．完整的 CI形象設(shè)計 我們結(jié)合物業(yè)管理實(shí)踐，聘請專業(yè)的設(shè)計公司，對我公司的形象識別系統(tǒng)進(jìn) 行了全面的設(shè)計，并具有一套在小區(qū)全方位推行運(yùn)用標(biāo)識系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)。 3．“ xxxx”品牌優(yōu)勢 xxxx經(jīng)歷了風(fēng)雨百年， xx工業(yè)區(qū)在中國改革開放的大潮中乘風(fēng)破浪， XX品牌已經(jīng)成了xx 工業(yè)區(qū)和 xxxx 房地產(chǎn)公司的一項(xiàng)極其重要的無形資產(chǎn)，“ xxxx”品牌的價值理應(yīng)受到我們的高度重視。 三、物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo) 與管理方式 xxxx一期位于 xx 的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設(shè)施，認(rèn)真做好 xxxx一期的物業(yè)管理工作具有三個方面的意義： 1． xxxx高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以有效配合 xx工業(yè)區(qū)對 xx 整體 環(huán)境的重新設(shè)計、重新規(guī)劃與重新整治，全力營造“邁阿密”式的海濱城市風(fēng)情； 2． xxxx 的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護(hù)宣傳 xxxx 地產(chǎn)名牌信譽(yù)，直接促進(jìn) xxxx第一期及以后各期的售樓價格和進(jìn)度的提升，為 xxxx地產(chǎn)的“大地產(chǎn)”戰(zhàn)略作貢獻(xiàn)； 3． xxxx 高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，給 xxxx 第一期的業(yè)主提 供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，達(dá)到“新生活、新感受，細(xì)心體味每一天”的意境，維護(hù)宣傳物業(yè)的品牌信譽(yù)。 (一 )管理 xxxx一期的指導(dǎo)思想 用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在 xxxx 中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓 xxxx成為“城市中的花園”。 (三 ) xxxx一期的管理方式 根據(jù) xxxx一期的特點(diǎn)和物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將嚴(yán)格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)、條例及標(biāo)準(zhǔn)，對 xxxx 進(jìn)行封閉式綜合一體化管理?；邮轿飿I(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理 工作的正常展開。 （ 2）管理責(zé)任互動 xxxx管理處的責(zé)任是實(shí)現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標(biāo)，而 xxxx的業(yè)主有責(zé)任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按《業(yè)主公約》的要求和規(guī)定合理使用物業(yè)，有義務(wù)自覺維護(hù) xxxx 的完整、美觀、清潔和安全等各項(xiàng)內(nèi)容。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和信息， 以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了 xxxx 的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互動。 在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。 （ 4）財務(wù)收支的互動 管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務(wù)收支，所以 管理費(fèi)等費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。在 xxxx 一期我們將推行人本管理。 （ 1）加強(qiáng)人力資源管理 根據(jù) xxxx 管理的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的特點(diǎn)，從管理人員的組成入手，保證隊(duì)伍的整體素質(zhì)。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。 （ 2）通過目標(biāo)管理，對員工實(shí)施有效獎懲 我公司已經(jīng)在各個管理處落實(shí)了內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制， xxxx 的管理工作，也將與公司訂立“ xxxx目標(biāo)管理責(zé)任書”，明確責(zé)、權(quán)、利，管理處再將管理目標(biāo)分配到班組直至個人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的過程中及時反饋績效，將管理目標(biāo)與 xxxx 管理處人員的經(jīng)濟(jì)收入、升遷、聘任直接對應(yīng)，實(shí)行行之有效的員工激 勵。 3．標(biāo)準(zhǔn)管理 （ 1）按 ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理 我公司較早通過 ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證，具有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。 （ 2）大力推行“三定 五按” 在 ISO9002的推行中，我們特地強(qiáng)調(diào)“三定五按”。根據(jù) xxxx的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進(jìn)行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。對于物業(yè)管理的各項(xiàng)具體工作，我們都設(shè)計了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 4．督導(dǎo)管理 我們將把督導(dǎo)管理方式運(yùn)用 到 xxxx 的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制和信息反饋處理機(jī)制，保證管理信息暢通，保證各項(xiàng)指令和目標(biāo)的落實(shí)。定期對管理目標(biāo)和 ISO9002 質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn)行考核，對每個項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制 有效運(yùn)作。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱。管理處對各項(xiàng)管理活動實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告期。 （ 2）建立自我約束機(jī)制 管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下： （ 3）建立信息反饋及處理機(jī)制 沒有糾正和預(yù)防措施， ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進(jìn)，直到圓滿解決問題（見圖）。 （二）房屋完好率 98% xxxx 管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴(yán)格執(zhí)行。 （三）房屋零修及時率 99%，急修及時率 100% xxxx管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊(duì)，接到急修指示后 8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況 8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn) 場，2 分鐘內(nèi)作出正確判斷。 （四）維修工程質(zhì)量合格率 100% xxxx 管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗(yàn)收，管理處自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率 100%。 （六）綠化完好率 98% xxxx 管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護(hù)好 xxxx 的綠化環(huán)境。 （七）清潔、保潔率 99% xxxx管理處將組建服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，達(dá)到不影響居民正常 生活秩序。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。 （十）排水管、明溝暗渠完好率 100% xxxx 管理處通過“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。鑒于 xxxx 的“門戶”位置，管理處將與有關(guān)部門協(xié)商，加做燈光工程，成為xx門戶的一道風(fēng)景線。 （十三）公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率 100% “互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項(xiàng)設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。 （十四）公用設(shè)備完好率 99% xxxx是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好率，必 須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮物業(yè)的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率 99%。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。 （十七）責(zé)任治安案件發(fā)生率 0 xxxx管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊(duì)伍，實(shí)行全封閉式 24小時治安管理制度，加上xxxx 先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后 2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。 （十九）住戶有效投訴率 1‰以下，投訴處理率 100% xxxx管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強(qiáng)與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確