醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座-資料下載頁(yè)
2025-01-08 06:13本頁(yè)面
【正文】 理解病人 ? 也才能理解病人的不滿 ? 如果你自己做過(guò)一次病人或病人家屬 ? 你就很清楚病人為什么不滿了 ? 按照病人期望的去做才能取得成功 換位思維 將心比心 消除服務(wù)差距 ? 醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解的患者期望和患者實(shí)際期望之間的差距 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與患者期望之間的差距 ? 執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 ? 服務(wù)承諾與實(shí)際效果之間的差距 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個(gè)要求 —— 高尚的服務(wù)精神 ? 一切為了病人的健康 ? 全心全意為病人服務(wù) ? 患者第一，服務(wù)至上 服務(wù)精神不僅僅是一句口號(hào) 我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范 在實(shí)際的工作中展現(xiàn)出來(lái) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個(gè)要求 —— 朋友式的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系 ? 把病人看成上帝不現(xiàn)實(shí) ? 病人至上不平等 ? 把病人看成衣食父母最現(xiàn)實(shí) ? 把病人當(dāng)成朋友最平等 ? 長(zhǎng)期的、親密的醫(yī)患關(guān)系 —— 一輩子的好朋友 ? 老百姓的就醫(yī)心理： 就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病 ? 與病人交朋友，將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) ? 技術(shù)缺陷是可以彌補(bǔ)的，而藝術(shù)缺陷卻無(wú)法彌補(bǔ) 從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)走向藝術(shù)競(jìng)爭(zhēng) ? 建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧 ? 人際交往的核心是人際吸引 —— 別人為什么喜歡你 ? 醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過(guò)程 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個(gè)要求 —— 保證技術(shù)質(zhì)量 ? 建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院 ? 加強(qiáng)技術(shù)練兵 ? 技術(shù)聯(lián)姻 ? 制定人才培養(yǎng)計(jì)劃 ? 關(guān)注細(xì)節(jié) ? 實(shí)施全面質(zhì)量管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第六個(gè)要求 —— 滿足病人的需要 ? 了解病人需要什么 ? 提供個(gè)性化服務(wù) ? 提供協(xié)調(diào)性服務(wù) ? 一站式服務(wù) —— 終極服務(wù) ? 首診、首問(wèn)負(fù)責(zé)到底的服務(wù) ? 終身朋友式的服務(wù) ? 全面、全程、全人的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個(gè)要求 —— 物有所值的服務(wù) ? 不打價(jià)格戰(zhàn)，而打價(jià)值戰(zhàn) ? 把服務(wù)做到家 ? 把實(shí)惠讓到家 ? 把健康保到家 ? 增加附加價(jià)值，最好的辦法是提供 售后服務(wù) —— 成立客戶服務(wù)部 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第八個(gè)要求 —— 讓病人滿意 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動(dòng)的服務(wù) ? 如何讓病人感動(dòng) ? 全過(guò)程感動(dòng) ? 五心行動(dòng)： ? 愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、熱心 一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù) 一流的隊(duì)伍，創(chuàng)造一流的品牌 一流的服務(wù)，鑄就一流競(jìng)爭(zhēng)力 中國(guó)式的質(zhì)量全面質(zhì)量管理 ? 醫(yī)療質(zhì)量 ? 護(hù)理質(zhì)量 ? 行政管理質(zhì)量 ? 后勤保障質(zhì)量 ? 全面服務(wù)質(zhì)量 ? 教學(xué)質(zhì)量 ? 醫(yī)學(xué)科研質(zhì)量 行政后勤科室質(zhì)量管理框架 一、服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng) 二、通用質(zhì)量 三、勞動(dòng)紀(jì)律約束 四、專業(yè)質(zhì)量 五、交辦事項(xiàng) 六、工作日志 中國(guó)式的醫(yī)療質(zhì)量考評(píng) ? 介紹一種行之有效的管理方法： 一、質(zhì)量缺陷定額管理 二、質(zhì)量管控?cái)?shù)量 三、鏈?zhǔn)焦芾恚▽訉影殃P(guān)、層層負(fù)責(zé)） 科研質(zhì)量？ ? 討論：原創(chuàng)為主還是引進(jìn)消化為主？ 考核指標(biāo)的設(shè)定 ? 科研產(chǎn)出及權(quán)重 ? 成果： ? 論文： ? 級(jí)別：影響力、 IF、引用次數(shù)、刊物類型 ? 質(zhì)量： 文章類型 ? 專利： ? 發(fā)明 ? 新型實(shí)用 ? 外觀 ? 轉(zhuǎn)化情況 ? 專著：主編、副主編、編委 ? 基金獲得：級(jí)別及經(jīng)費(fèi)數(shù) ? 學(xué)術(shù)影響力 ? 學(xué)術(shù)期刊任職 ? 學(xué)術(shù)組織任職 ? 科研人力權(quán)重設(shè)置 學(xué)術(shù)道德建設(shè) ? 科技腐敗 國(guó)家的悲哀 ? 科技腐敗種種 ? 一稿多投 ? 抄襲和剽竊 ? 造假 ? ? 預(yù)防體系的建設(shè) ? 防止逼良為娼 學(xué)術(shù)不良現(xiàn)象 ? 數(shù)據(jù)加工處理 ? 剽竊 ? 一稿多投 ? 批量生產(chǎn)論文 ? 偽造學(xué)歷 ? 真假文憑 醫(yī)院教學(xué)質(zhì)量 ? 一、學(xué)風(fēng)與醫(yī)德 ? 二、理論教學(xué) ? 三、實(shí)踐操作 ? 四、規(guī)范流程 ? 五、良好習(xí)慣 ? 六、機(jī)會(huì)與效果 ? 七、利益與責(zé)任 特殊患者管理 ? 建立特殊患者管理預(yù)案 ? 第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)特殊患者 ? 按照預(yù)案管理特殊患者 選擇的權(quán)利 ? 病人選醫(yī)院 ? 病人選醫(yī)生 ? 病人選護(hù)士 ? 醫(yī)院選什么？ 質(zhì)量管理的最高境界 ? 一、規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范 ? 二、以人為本 ? (一 )病友 (二）員工 ? 三、把質(zhì)量當(dāng)做生命線的醫(yī)院文化 ? 注意：高質(zhì)量 ≠令人滿意的醫(yī)療結(jié)果 質(zhì)量管理十大經(jīng)驗(yàn)交流 ? 一、全面質(zhì)量而不是醫(yī)療質(zhì)量 ? 二、內(nèi)控嚴(yán)于外控 ? 三、事前、過(guò)程高于事后 ? 四、不搞下不為例（破窗戶理論的啟發(fā)） ? 五、質(zhì)量管控?cái)?shù)量 ? 六、一把手工程 ? 七、學(xué)會(huì)選病人 ? 八、第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)、最后一刻解決 ? 九、保護(hù)醫(yī)務(wù)工作者 ? 十、人民內(nèi)部矛盾
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1