【正文】 慮以下幾方面因素： – 靈活性 – 有效性 – 經(jīng)濟性 – 是解決臨時問題，還是有長期效果 – 資源配置的可行性及合理性 – 是否小組成員已達成共識 ? 評價每種方案的優(yōu)缺點 ? 將所有方案按優(yōu)先順序排列 ? 選擇最佳的或最適合的方案 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 163 持續(xù)的改進 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實施解決 方案 評估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 164 變革的過程 現(xiàn)在的情況 將來的情況 過 渡 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 165 制定行動方案 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 166 改進效果評估及制度化 ? 改進效果評估 ： – 階段性評估 – 最終結(jié)果評估 ? 評估手段 ： – 趨勢圖 – 柏拉圖 ? 制度化 ： – 編寫或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書 – 改進工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 – 形成新的政策或規(guī)章制度 – 將改進結(jié)果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標準 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 167 摩托羅拉 TCS小組展示會 ? 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗，分享改進成果的機會。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 168 TCS小組展示會的目的 ? 促使各部門提出具體問題 ? 為持續(xù)改進提供一個良好的環(huán)境 ? 對小組的勤奮工作給予認可和獎勵 ? 運用統(tǒng)一的評判標準 ? 在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 169 單元二 小結(jié) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實施解決 方案 評估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 170 單元三 團隊解決問題的工具 及統(tǒng)計過程控制概述 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 171 工具箱 ? 為取得六西格瑪品質(zhì)及達到顧客完全滿意目標，在正確的時機有效地使用正確的分析工具。 – 因果關(guān)系圖（魚骨圖） – 力場分析圖 – 雷達圖或蛛網(wǎng)圖 – 樹圖 – 活動網(wǎng)絡(luò)圖 – 流程圖 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 172 選擇你所需要的工具 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 173 選擇你所需要的工具（續(xù)） 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 174 因果關(guān)系圖的繪制過程 步驟 1：闡述問題 近視 步驟 2：繪制主要分支 近視 環(huán)境方面 設(shè)備方面 材料方面 方法方面 人為方面 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 175 因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù) 1） 人為方面 近 視 先天近視 意外傷害 常揉眼睛 常盯屏幕 步驟 3：思考可能的原因 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 176 ? 步驟 4：掃描和排序真正的原因 —— 可能性最大或最有可能解決的原因是什么？ ? 步驟 5： 針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確 因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù) 2） 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 177 因果關(guān)系圖圖例 ? 分析患近視的原因 材料方面 人為方面 環(huán)境方面 方法方面 設(shè)備方面 印刷不清楚 字太小 燈光太暗 燈光太強 桌椅高度 書本質(zhì)量 常揉眼睛 常盯屏幕 坐車看書 走路看書 躺著看書 看書方法不對 距離過近 長時間看書不休息 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 178 力場分析圖的繪制過程 ? 步驟 2：對動力進行思考 學(xué)做一道好菜 動力 家人對飯菜不滿意 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢 學(xué)做一道好菜 ? 步驟 1：闡述問題 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 179 力場分析圖的繪制過程（續(xù)） 步驟 4：對最重要的作用力排序 —— 確定最重要和可以改變的因素是什么？ 討厭做飯 買菜太浪費時間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費時間 學(xué)做一道好菜 阻力 步驟 3：對阻力進行思考 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 180 力場分析圖圖例 家人對飯菜不滿意 學(xué)做一道好菜 動力 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢 阻力 討厭做飯 買菜太浪費時間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費時間 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 181 力場分析圖圖例（續(xù)） 使用時應(yīng)注意： 1 如果阻力大于動力，那么不可能達到希望的改革。 2 力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進行思考 3 力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達成一致。 4 積極力量的加強常常會帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知 X， Y或 Z對他 /她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。 5 事實已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 182 雷達圖 /蛛網(wǎng)圖 ? 目的：確定項目成功的可能性。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 183 樹 圖 ? 目的 – 將一目標壓縮為逐級增加的分解活動 ? 定義 – 樹圖是完成某一目標相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖 ? 如何設(shè)計樹圖？ – 步驟 1：表述目標 – 步驟 2：確定主要的樹分支，它們是要實現(xiàn)的子目標 – 步驟 3：將每個主要樹分支壓縮為逐級增加的詳細等級 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 184 活動網(wǎng)絡(luò)圖 ? 目的 ? 確認完成項目的最理想計劃 ? 定義 ? 活動網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時間，必要的任務(wù)和平行任務(wù) 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 185 活動網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 1） 如何設(shè)計活動網(wǎng)絡(luò)圖？ 步驟 1： 在卡片上列出每一項需要完成的任務(wù)。 步驟 2： 確定哪項工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。 步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟 4。 步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 186 活動網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 2） 步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。 步驟 6：給所有任務(wù)編號并畫出聯(lián)接路徑箭頭。 步驟 7：確定完成每項任務(wù)的理想時間。 設(shè)計活動網(wǎng)絡(luò)圖的要點： ? 如果未按時完成，通過分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項目計劃中，從而確定項目的關(guān)鍵路徑。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 187 過程圖 ? 將某項工作的過程中的各個步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強各職能部門間的聯(lián)系并對工作過程加以改進。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 188 繪制過程圖的目的 ? 縱覽全局 ? 收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等） ? 找出阻斷、問題所在 ? 選擇解決辦法 ? 溝通 ? 作為管理手段使用 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 189 過程圖圖標 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 190 過程圖圖例 ? 目的：顯示一定時間內(nèi)的過程順序 輸入每日利用數(shù)據(jù) 通知有關(guān)方面 分析每日趨勢 輸入 91年及 92年實際情況的主要統(tǒng)計數(shù)字 取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計數(shù)字 月底？ 月底？ 輸入業(yè)務(wù)匯總 輸入市場份額 輸入現(xiàn)貨銷售額 輸入收入預(yù)測 輸入業(yè)務(wù)匯報 否 否 是 是 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 191 跨部門過程圖圖例（ 產(chǎn)品開發(fā)過程 ） 決定顧客需求 測試 確定市場需求 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 評估需求 提出新產(chǎn)品建議 考察產(chǎn)品附加物 決定產(chǎn)品優(yōu)先次序 考察可行性研究 準備可行性報告 確定產(chǎn)品開發(fā)計劃 設(shè)計產(chǎn)品外形 批準產(chǎn)品可行性研究 測試產(chǎn)品概念 決定實地支持需求 估計產(chǎn)品成本 估計數(shù)量決定價格參數(shù) 市場反應(yīng) 顧客 /市場 實地操作 市場營銷 管理 產(chǎn)品開發(fā) 制造 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 192 “現(xiàn)狀”與“理想”的對比 ? 一個現(xiàn)狀過程圖按順序畫出該過程當時采取了什么實際步驟 ? 一個理想過程圖按順序畫出如果一切順利該過程應(yīng)遵循什么步驟 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 193 繪制過程圖中的注意事項 ? 應(yīng)把所有的活動都列入流程中，特別是那些輔助職能。 ? 應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中。 ? 不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域）。 ? 可以為過程圖中的每個步驟編號。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 194 阻斷的定義 在過程中一個步驟或步驟之間的聯(lián)接點表現(xiàn)為： ? 缺少 /不足 ? 多余 ? 發(fā)揮作用不好 ? 對顧客無益處 ? 則稱這個步驟或聯(lián)接點為阻斷 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 195 確認阻斷時常見的問題 ? 確認的阻斷過多，以至于一籌莫展 ? 僅憑直覺而匆忙確定可能的解決辦法 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 196 標 出 阻 斷 ? 在任何過程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見的。 ? 要想有效地處理所有的阻斷是困難的，因此只能集中解決關(guān)鍵性的阻斷。 ? 在排列阻斷的過程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。然后再進一步進行分析，尋找隱含的阻斷。 ? 可以在現(xiàn)狀過程圖上直接確認并圈出各種阻斷。在該步驟或界面上畫一個 ?。 ? 為過程圖中的阻斷編號。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 197 小組活動 ? 就以下問題繪制因果關(guān)系圖。 – 1. 定單遺失 – 2. 員工上班遲到 – 3. 不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù) ? 各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說明。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 198 單元三 小結(jié) ? 工具 – 因果關(guān)系圖 – 力場分析兔 – 雷達圖 /蛛網(wǎng)圖 – 樹圖 – 活動網(wǎng)絡(luò)圖 – 過程圖 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 199 第四部分總結(jié) 請檢查學(xué)完這部分內(nèi)容，你是否已完全做到： ? 認識到團隊合作解決問題的重要性 ? 描述 TCS小組建立與工作的過程 ? 學(xué)習(xí)和掌握團隊解決問題的工具 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 200 課程結(jié)束 謝謝大家！